После расстрела Майкла Брауна в Фергюсоне, штат Миссури, более 154 000 человек подписали петицию "Мы, народ", обращенную к Белому дому с требованием "обязать всех полицейских штатов, округов и местных органов власти носить камеры" для пресечения неправомерных действий. Полиция Фергюсона недавно получила около 50 камер, следуя национальной тенденции к прозрачности с помощью технологий.
Общественность может ожидать, что камеры устранят предвзятость в интерпретации поведения полиции. Если мы сможем просто увидеть, что произошло, полагают они, мы будем знать, кто был неправ.
Но исследования показывают обратное. Видео (особенно односторонняя съемка) не является всевидящим, нейтральным наблюдателем, как неоднократно отмечал профессор права Международного университета Флориды Говард Вассерман. Наиболее значительное воздействие бодикамов, таксокамов и тому подобного заключается не в том, чтобы пережить прошлое, а в том, чтобы изменить поведение в настоящем. Мы ведем себя по-другому, когда знаем, что нас снимают на камеру.
Это, безусловно, может быть хорошо, как установили исследователи в ходе эксперимента, проведенного в калифорнийском полицейском управлении Риальто. В этом исследовании инциденты, произошедшие во время смены без камер, в два раза чаще приводили к применению силы. Действительно, когда полицейские носили камеры, каждый физический контакт инициировался представителем общественности, в то время как 24% физических контактов инициировались полицейскими, когда они не носили камеры.
Подобные результаты - с интересным поворотом - вы увидите в исследовании Ламара Пирса из Вашингтонского университета и его соавторов, которые изучили поведение сотрудников почти 400 ресторанов США. Технологический мониторинг позволил снизить количество краж, совершаемых работниками ресторанов, на 22%, или примерно на 24 доллара в неделю. (Эффект увеличивался со временем: в первый месяц кражи снизились на 7 долларов в неделю, а в третий месяц - на 48 долларов в неделю). Но на самом деле мониторинг оказал гораздо большее влияние на производительность и продажи: В среднем общая выручка по чекам увеличилась на 7% ($2 975 в неделю), а общая выручка по напиткам - на 10,5% ($927 в неделю). Чаевые тоже выросли - на 0,3%.
Когда работникам стало труднее воровать деньги, заметили исследователи, люди перенаправили свои усилия на "увеличение продаж и обслуживания клиентов, чтобы вернуть часть этих потерь". Положительный ответ - улучшение работы, которое принесло пользу как работникам, так и их работодателям - был более существенным, чем негативное поведение, предотвращенное мониторингом.
Так что, возможно, реальная польза от наблюдения заключается в возможности заметить и вознаградить хорошую работу, а не предотвратить плохое поведение. Другие исследования также говорят об этом. Например, исследование в сфере общественного питания показало, что клиенты столовой воспринимали больше усилий сотрудников и больше ценили обслуживание, когда они могли наблюдать за работой сотрудников (через программное обеспечение для видеоконференций на iPad). Эффект был обоюдным: работники чувствовали, что их больше ценят, и, в свою очередь, прилагали больше усилий, когда у них был хороший обзор клиентов. Они выполняли заказы гораздо быстрее, а клиенты отмечали более высокое качество блюд. Взаимная прозрачность создала петлю положительной обратной связи, создавая ценность для обеих групп.
Но прозрачность может иметь и непреднамеренные негативные последствия: Зная, что их руководители и другие люди будут внимательно оценивать и наказывать за любое сомнительное поведение, работники, скорее всего, будут делать только то, что от них ожидают, рабски соблюдая даже самые примитивные протоколы. Именно это и произошло в заводском производстве, где чрезмерная прозрачность помешала как творчеству, так и производительности. Рабочие сборочных линий скрывают плодотворные эксперименты по экономии времени и перекрестному обучению, чтобы избежать необходимости объяснять их всем, кто может наблюдать. (См. мою недавнюю статью в HBR о таких компромиссах.)
Если слишком большая прозрачность убивает инновационное поведение, как полицейские департаменты могут улучшить репутацию сотрудников в вопросах профилирования, не жертвуя при этом тем видом продуманного риска и решения проблем, которые часто необходимы для спасения жизней?
Я бы сказал, что ответ заключается в том, чтобы сосредоточиться на развитии здравого смысла и поддержке справедливости, а не на обеспечении соблюдения полицейского протокола. Полиция в Фергюсоне и других местах может поучиться у компаний, которые используют камеры для обучения и развития, а не для оценки и наказания. Например, одна американская автотранспортная компания установила в каждой кабине своего тягача камеру DriveCam, которая записывает происходящее как на дороге, так и на месте водителя, чтобы повысить безопасность автопарка. Тренеры просматривают отснятый материал с отдельными водителями, которые с пониманием относятся к обратной связи, поскольку знают, что видео не будет использовано против них. (Видеозаписи показываются менеджерам только в ситуациях, когда водители сознательно нарушают закон). Даже в UPS, где в грузовиках установлены датчики, отслеживающие каждый шаг работников и сокращающие время доставки, генеральное соглашение с Teamsters запрещает руководству использовать эти данные для увольнения сотрудников.
Многим организациям, включая полицейские управления, следует изучить способы сделать наблюдение за сотрудниками конструктивным, а не карательным. Конечно, часть проблемы здесь заключается в том, что правоохранительные органы и правительственные учреждения обязаны (по веским причинам) быть прозрачными для общественности. Определенная степень прозрачности обеспечивает подотчетность. Но если она не смягчена зонами конфиденциальности - зонами, где работники могут получать развивающие тренинги, как это делают водители грузовиков, не получая штрафов за ошибки, которые способствуют обучению - это может быть фактически контрпродуктивным. Если каждый выбор, каждый маленький промах записывается, чтобы все могли видеть и сомневаться, люди быстро научатся играть в безопасность в худшем смысле этого слова. Вряд ли найдется много людей, способных продуктивно работать под увеличительным стеклом целой страны арбитров - версия "Голодных игр" для полиции.
Так что, в стране, где уровень проникновения смартфонов составляет более 70%, и почти каждый смартфон оснащен видеокамерой, другой вопрос: сколько полицейской работы уже снимается на видео?
Об авторе
Этан Бернштейн - доцент кафедры делового администрирования Эдварда В. Конарда в отделе организационного поведения Гарвардской школы бизнеса и соавтор книги "Как прерывистые паузы во взаимодействии улучшают коллективный интеллект" (PNAS, 2018). Twitter: @ethanbernstein
- Hbr.org
Поделиться
