Как построить культуру, ориентированную на клиента?

Организации говорят о том, что они ориентированы на клиента и стремятся обеспечить лучший клиентский опыт - но так ли это на самом деле? Вы как организация могли бы быть таковыми, но действительно ли ваши процессы предназначены для этого? Какую роль играют ваши сотрудники? Ваши сотрудники хотят играть активную роль в обеспечении клиентоориентированности и хорошего клиентского опыта.

В недавнем исследовании, посвященном клиентоориентированным организациям, 76% сотрудников считают свою работу удовлетворительной и значимой, поскольку она оказывает существенное влияние на клиентов.

Как построить культуру, ориентированную на клиента?

Построение культуры, ориентированной на клиента, требует значительного времени, но как только организация сможет взломать код, она сможет выдержать испытание временем и вырасти в прибыльности. Вот некоторые способы продвижения к построению культуры, ориентированной на клиента

• Сопереживайте клиенту: Хотя на это претендует каждая организация, только некоторые организации действительно прилагают усилия и средства для сопереживания своим клиентам. Очень важно понимать эмоциональные потребности клиента, обоснование того, чего он хочет, чтобы сопереживать и эффективно обслуживать его. Как и в большинстве важных вещей в организациях, руководство должно возглавить эту инициативу.

В недавнем исследовании, проведенном PricewaterhouseCoopers, говорится, что только 38% потребителей в США считают, что сотрудники понимают их нужды и потребности.

• Набирайте сотрудников соответственно: Хорошей практикой является понимание ориентации клиентов при приеме их на работу. Вы можете сделать это при приеме на работу; кроме того, это важно для любой роли, а не только для роли, связанной с клиентами. Это можно определить с помощью простого теста, их прошлого опыта или их отношения к клиентам. При необходимости вы можете создать группу для этого, пригласив представителей нескольких функций на один из раундов собеседования.
• Свяжите компенсацию с клиентоориентированностью: Если вы увязываете вознаграждение с обеспечением лучшего обслуживания клиентов, то каждый сотрудник вовлечен в процесс и должен сыграть свою роль. Вы можете разработать структуру мотивации с учетом этого или разработать программу, которая отвечает вашим требованиям. Это также поможет согласовать цели сотрудников с целями организации.
• Поощряйте взаимодействие с клиентами: Взаимодействие с клиентами - лучший способ построения клиентоориентированного подхода. Каждый сотрудник, независимо от того, к какой функции или отделу он относится, влияет на CX. Если это так, то почему бы не позволить им взаимодействовать с клиентами? Пусть они испытают все на себе и поймут проблемы из первых рук, от самих клиентов.
• Опыт сотрудников (EX) связан с опытом клиентов (CX): Это абсолютно верно; они оба неразрывно связаны друг с другом. Недавно мы опубликовали блог о CX и EX, почему бы вам не взглянуть на него. Организации с хорошим уровнем вовлеченности сотрудников обеспечивают лучший клиентский опыт. Клиенты счастливы быть связанными с такими организациями. Вовлеченные сотрудники больше сосредоточены на улучшении клиентского опыта, стремятся сделать его лучше и прилагают к этому дискреционные усилия.

Недавние исследования показывают, что организации с позитивно настроенным персоналом работают лучше своих коллег примерно на 147%. Вот это цифра!

Как может помочь наш ПО?

ПО доверяют несколько организаций по всему миру - больших, средних или малых. Платформа для управления опытом сотрудников и культурой труда ПО позволяет проводить опросы персонала, собирать ответы, анализировать данные и принимать обоснованные решения. Вот как вы можете использовать ее для создания культуры, ориентированной на клиента, в вашей организации.

• Получайте данные, разрабатывайте планы, двигайтесь вперед: Используйте ПО для проведения опросов сотрудников и сбора данных. Используйте данные для запуска новых инициатив, оценки того, что можно сделать лучше, и т.д. Не сводите сотрудников к цифрам, идите дальше. Взаимодействуйте с ними, понимайте их проблемы, идеи и т.д. Это будет ключом к тому, чтобы ваши сотрудники были вовлечены.

Довольно часто в организациях наблюдается низкий уровень вовлеченности или культурные проблемы. Культура рабочего места помогает определить, что является движущей силой успеха организации, а что мешает ему. Недавно мы помогли одной некоммерческой организации управлять своей культурой, что значительно повысило успешность организации. Подробнее об этом вы можете прочитать здесь: Создавайте позитивную культуру, живя своими ценностями. Организации считают, что опросы о культуре скажут им, хороша или плоха их культура, но это мнение неверно. Не существует такого понятия, как плохая или хорошая культура; опрос может только сказать вам, где вы сейчас находитесь и что можно сделать, чтобы улучшить ее или достичь желаемой цели.

• Построение базового уровня: Инструмент позволяет вам создать реестр сотрудников, в котором вы можете перечислить всех своих работников по различным отделам, местам работы, названиям должностей и т. д. Все опросы сотрудников, проведенные после этого момента, связаны между собой и помогают вам наблюдать и отслеживать различные тенденции, изменения и т.д. Мы помогаем вам создать базовый уровень культуры, на основе которого проводятся оценки и улучшения.
• Устанавливаем, определяем, изменяем приоритеты: Для обеспечения хорошего CX необходимы постоянные улучшения. Вы устанавливаете приоритеты и цели, чтобы улучшить этот опыт. Та же аналогия применима и к EX. Определите, как вы можете улучшить EX. Хороший EX автоматически приводит к хорошему CX.
• Развертывание опросов: Вы можете начать с проведения опросов, чтобы лучше узнать своих сотрудников. Оцените, насколько хорошо ваши сотрудники знают организацию, ее ценности, насколько они соответствуют целям организации и т. д. Соберите информацию, чтобы перейти к следующему этапу.
• Собрать данные: Данные, которые вы получите от своих сотрудников, будут подлинными, неискаженными отзывами. Убедитесь, что вы охватили всех своих сотрудников во всех отделах. При необходимости вы можете сегментировать опросы, разделив их по отделам, должностям и т.д.
• Анализ данных: Получив эти данные, вы можете использовать их для анализа того, насколько сотрудники соответствуют вашим целям. Нужно ли им больше взаимодействовать с клиентами? Должны ли они читать сообщения клиентов, чтобы больше знать о том, что происходит в бизнесе? Ответы на эти вопросы можно получить с помощью таких опросов. Возможно, вам также потребуется провести личные встречи, чтобы выявить и устранить все пробелы.
• Внесите изменения: Вооружившись данными, вы можете планировать и внедрять новые процессы, переделывать существующие, проводить итерации и т.д. Возможно, вам придется провести эти опросы несколько раз, чтобы проверить уровень внедрения и проникновения в организацию. Но теперь у вас, по крайней мере, будет справедливое представление и конкретное направление для продвижения вперед.

Попробуйте наш инструмент и убедитесь сами, как он может помочь вам достичь ваших целей. Инструмент прост, бесплатен (с множеством дополнительных функций), и вы можете создать аккаунт всего за минуту. Нужно ли говорить еще что-то?!