В профессиональной жизни вы можете столкнуться с грубыми или непрофессиональными письмами. Важно уметь отвечать на них спокойно и вежливо, чтобы сохранить свой профессиональный имидж и заслужить уважение коллег, начальства и даже отправителя письма.
Почему важно реагировать профессионально?
Профессиональный ответ на грубое письмо демонстрирует ваше уважение и выдержку. В любой сфере деятельности, от продаж до банковского дела, спокойный ответ произведёт большее впечатление, чем эмоциональная реакция.
Вот несколько причин, почему важно сдерживать эмоции и отвечать профессионально:
- Сохранение работы: Работодатели ценят спокойствие и выдержку в ответ на грубость, и с меньшей вероятностью будут применять дисциплинарные меры к сотруднику, который демонстрирует такие качества.
- Развитие терпения: Грубое письмо - это возможность потренировать терпение, важный навык, который пригодится в любой профессии.
- Улучшение навыков обслуживания клиентов: Умение работать с негативными ситуациями - неотъемлемая часть хорошего обслуживания клиентов.
- Проявление самообладания: Грубые письма вызывают негативные эмоции, но профессиональный ответ позволяет вам продемонстрировать сдержанность и самодисциплину.
- Завоевание уважения: Уважение помогает наладить отношения с коллегами и клиентами. Даже отправитель грубого письма может оценить профессиональный и спокойный ответ.
Как ответить на грубое письмо?
Эффективный ответ на грубое письмо поможет вам сдержать эмоции и создать более профессиональное сообщение.
Вот шесть шагов, которые помогут вам ответить на подобное письмо:
- Внимательно прочитайте письмо. Перечитайте письмо несколько раз, чтобы убедиться, что вы не воспринимаете отдельные слова или фразы как личное оскорбление. Иногда перечитывание помогает понять смысл, который гнев или разочарование могут исказить.
- Дайте себе время. Иногда, чтобы справиться с гневом или разочарованием, нужно отстраниться от письма, пока эмоции не утихнут. Возможно, у вас возникнет желание ответить немедленно, но время поможет успокоить разум. Помните, что отправитель письма тоже может испытывать разочарование, попытайтесь понять его эмоции. Сделайте перерыв: пройдитесь по офису, закройте электронную почту, займитесь чем-нибудь другим, прежде чем возвращаться к письму. Дайте себе от 10 до 30 минут, чтобы успокоиться.
- Распознайте и устраните негативные эмоции. В период успокоения определите негативные эмоции, которые вы испытываете, и устраните их. Например, вы можете почувствовать себя неуважаемым или оскорбленным, что может вызвать разочарование или пошатнуть вашу самооценку. Распознавая эмоции, вы узнаёте больше о том, как вы реагируете на негативные ситуации, и улучшаете свое поведение. Если вы знаете, что письмо вызвало у вас раздражение, попробуйте дыхательные техники, дайте себе пространство или воспользуйтесь другими методами управления эмоциями. Управление эмоциями принесёт много преимуществ как на работе, так и в личной жизни.
- Создайте два черновика. Рекомендуется создать два черновика ответа на грубое письмо. Первый черновик может стать вашей эмоциональной реакцией. Напишите второй вариант после того, как у вас будет время успокоиться. Сравните два письма, чтобы увидеть разницу между эмоциональной реакцией и более взвешенным ответом. Это поможет вам лучше понять, как эмоции влияют на ваш язык и почему отправка второго варианта может быть лучшим решением.
- Сохраняйте уважение с помощью профессионального языка. Отбросьте первый вариант и сосредоточьтесь на втором, более вежливом варианте. Используйте профессиональный язык и составьте ответ, в котором будут рассмотрены основные проблемы отправителя и уделено внимание возможным решениям. Например, вместо того, чтобы сказать: Мне жаль, что вы так себя чувствуете, что может звучать пренебрежительно, вы можете сказать: Мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. У меня есть несколько возможных решений, которые я хотел бы, чтобы вы рассмотрели. Профессиональный ответ сосредоточен на решении проблемы и устранении беспокойства собеседника, а не на том, как вы почувствовали себя от письма.
- Отправьте письмо. Создав профессиональный ответ, перед отправкой просмотрите его с руководителем или коллегой. Второе мнение может помочь вам определить области улучшения в ответе и убедиться, что отправитель действительно был груб по отношению к вам. Это может быть особенно полезно в ситуациях, когда клиент расстроен и хочет поговорить с вашим руководителем. У вас будет письменный отчёт о каждом взаимодействии, и вы можете показать своему руководителю, что вы были вежливы и профессиональны в течение всего разговора. После вычитки и обсуждения своего ответа с другим специалистом вы можете отправить свое письмо по электронной почте.
Примеры ответов на грубые электронные письма
Вот два примера ответов на невежливые электронные письма:
-
Обзывательство:
Клиент может написать вам грубое письмо, если в календаре компании не оказалось свободных мест для записи на обслуживание. В электронном письме клиент может использовать несколько неподобающих имен, что может быть грубо и обидно. Прогулявшись по офису, чтобы успокоить свои мысли, вы можете составить вежливый ответ, например:
Уважаемый г-н. Бернс, мне жаль, что запрошенное вами время приема оказалось недоступным. Я с удовольствием поработаю с вами, чтобы назначить новое время встречи, которое лучше всего подходит для вашего расписания. Я был бы признателен, если бы мы оба общались профессионально и избегали обзывательств, так как это может ранить. Я благодарен за ваш бизнес и хочу только помочь вам. Пожалуйста, позвоните мне по телефону 245-395-2944 или ответьте в этой теме электронной почты, чтобы создать новый временной интервал. Спасибо!
-
Удовлетворение потребностей:
Иногда грубые электронные письма сопровождаются требованиями. Соответствующая реакция в таких ситуациях может предотвратить эскалацию и помочь установить важные границы для отправителя. Вот пример того, как ответить на электронное письмо с требованиями:
Уважаемая г-жа. Кранц, я понимаю, что вы расстроены тем, что мы не смогли выполнить ваш заказ. Приношу извинения за ошибку. Мы обрабатывали больше заказов, чем обычно, и наша система стала перегружена. Я был бы рад сделать ваш заказ более приоритетным, продвинув его в нашей производственной очереди, но боюсь, что не смогу удовлетворить ваш запрос на доставку в понедельник. Если вы хотите поговорить с начальником производства, его зовут Фрэнк, и вы можете связаться с ним по телефону 200-458-3482. Надеюсь, вы понимаете, почему мы не можем удовлетворить вашу просьбу, и рассмотрите мое предложение. Спасибо заранее.
- indeed.com
Поделиться
