Менеджеры в разных частях света приучены давать обратную связь совершенно по-разному. Если вы работаете с иностранными клиентами или деловыми партнерами, важно - но сложно - определить, как та или иная культура относится к негативу. Один из способов сделать это - прислушаться к тому, какие слова используют люди. Более прямые культуры часто используют улучшающие слова - слова, предшествующие или следующие за негативным отзывом, которые усиливают его (например, "абсолютно" или "полностью"). Немцы и голландцы относятся к прямым культурам. В противоположность этому в косвенных культурах используются понижающие слова, которые смягчают критику ("как бы", "слегка"). Понижающие слова включают в себя намеренное преуменьшение, например, сказать "Мы еще не дошли до конца", когда на самом деле вы имеете в виду "Это еще не близко к завершению". Косвенные культуры можно встретить в США и Великобритании. Непонимание чьих-то намерений - или то, что вас неправильно поняли, - может привести к обиде и непреднамеренным действиям, поэтому важно узнать культуру, стоящую за обратной связью, чтобы правильно отреагировать.
Я шесть часов просидел в темном конференц-зале с 12 менеджерами. Это был день группового коучинга, и у каждого руководителя было 30 минут, чтобы подробно описать межкультурную проблему, с которой он столкнулся на работе, и получить отзывы и предложения от других участников.
Настала очередь Виллема, одного из голландских участников, который рассказал о неловкой ситуации при работе с азиатскими клиентами. "Как я могу исправить эти отношения?" спросил Виллем у своих коллег из других стран.
Related Video
Negotiating Across Cultures
Не дайте вашему сообщению потеряться в переводе.
Маартен, другой голландский участник, который хорошо знал Виллема, высказал свою точку зрения. "Вы негибкий и можете быть социально неуравновешенным. Это затрудняет ваше общение с командой", - утверждал он. Когда Виллем слушал, я видел, как покраснели его уши (от смущения или гнева? я не был уверен), но это, похоже, не беспокоило Маартена, который спокойно продолжал оценивать слабые стороны Виллема перед всей группой. Тем временем остальные участники - американцы, британцы и азиаты - неловко уставились себе под ноги.
В тот вечер мы ужинали в уютном ресторане. Войдя туда немного позже остальных, я был поражен, увидев Виллема и Мартен, которые сидели вместе, ели арахис, пили шампанское и смеялись, как старые друзья. Они помахали мне рукой, и мне показалось уместным прокомментировать: "Я рад видеть вас вместе. Я боялся, что вы не будете разговаривать друг с другом после сессии обратной связи сегодня днем."
<
Популярное на этой неделе
-
Что делать, если вы умнее своего босса
Управляющая статья
Практическое руководство для разочаровывающей ситуации.
Виллем с удивлением подумал: "Конечно, мне не было приятно слышать такие вещи о себе. Не очень приятно слышать, что я сделал плохо. Но я очень ценю то, что Маартен был достаточно прозрачен, чтобы честно дать мне такую обратную связь. Такая обратная связь - это подарок. Спасибо за это, Мартен", - добавил он с благодарной улыбкой.
Я подумал: "Эта голландская культура... ну... отличается от моей собственной".
Менеджеры в разных частях света приучены давать обратную связь совершенно по-разному. Китайский менеджер учится никогда не критиковать коллегу открыто или в присутствии других, в то время как голландский менеджер учится всегда быть честным и говорить прямо. Американцев учат оборачивать позитивные сообщения в негативные, в то время как французов учат страстно критиковать и редко давать позитивную обратную связь.
Один из способов определить, как та или иная культура относится к негативной обратной связи, - это прислушаться к тому, какие слова используют люди. Более прямые культуры склонны использовать то, что лингвисты называют апгрейдерами, слова, предшествующие или следующие за негативной обратной связью, которые усиливают ее, например абсолютно, полностью, или сильно: "Это абсолютно неуместно" или "Это тотально непрофессионально"."
В отличие от этого, в более косвенных культурах используется больше понижающих слов, смягчающих критику, таких как как бы, вроде, немного, чуть-чуть, может быть, и слегка.
Германцы довольно похожи на голландцев в отношении прямоты и очень схоже интерпретируют британскую недосказанность. Маркус Клопфер, клиент из Германии, рассказал мне, как недопонимание с британским начальником чуть не стоило ему работы:
В Германии мы обычно используем сильные слова, когда жалуемся или критикуем, чтобы убедиться, что сообщение передано четко и честно. Конечно, мы предполагаем, что другие будут поступать так же. Мой британский начальник во время разговора один на один "предложил мне подумать" о том, чтобы сделать что-то по-другому. И я воспользовался его предложением: Я подумал и решил не делать этого. Я не знал, что его фраза должна была быть истолкована как "немедленно измени свое поведение, иначе". И могу сказать, что я был очень удивлен, когда мой начальник вызвал меня в свой кабинет, чтобы выпороть за неподчинение!
Слушая своих британских товарищей по команде, я научился не обращать внимания на все мягкие слова, окружающие сообщение. Конечно, другим уроком было подумать о том, как мои британские сотрудники могут интерпретировать мои сообщения, которые я передавал как можно более "чисто", без каких-либо смягчителей. Теперь я понимаю, что когда я даю обратную связь на своем немецком языке, я могу использовать слова, которые заставляют сообщение звучать как можно сильнее, не задумываясь об этом. Все это может быть интересно, удивительно, а иногда и болезненно, когда вы руководите глобальной командой: когда вы общаетесь по скайпу со своими сотрудниками в разных культурах, ваши слова будут усиливаться или ослабляться в зависимости от культурного контекста вашего слушателя, поэтому вам придется потрудиться, чтобы понять, как ваш собственный способ давать обратную связь воспринимается в других культурах. Как сообщил Клопфер:
Теперь, когда я лучше понимаю эти культурные тенденции, я... смягчаю послание при работе с культурами, менее прямолинейными, чем моя собственная. Я начинаю с того, что посыпаю землю несколькими легкими позитивными комментариями и словами благодарности. Затем я начинаю обратную связь с "нескольких небольших предложений". По мере того, как я даю обратную связь, я добавляю такие слова, как "незначительные" или "возможно". Затем я завершаю, говоря: "Это всего лишь мое мнение, чего бы оно ни стоило" и "Вы можете принять его или оставить". Этот замысловатый танец довольно забавен с точки зрения немца... но он определенно приносит желаемые результаты!
А что насчет вас? Как вы думаете, где находится ваша собственная культура в этом отношении? Если мне нужно сказать вам, что ваша работа - полное дерьмо, как бы вы хотели, чтобы я передал это сообщение?
Об авторе
Эрин Мейер - профессор INSEAD, где она руководит образовательной программой для руководителей "Лидерство через границы и культуры". Она является автором книги The Culture Map: Breaking Through the Invisible Boundaries of Global Business (PublicAffairs, 2014). Twitter: @ErinMeyerINSEAD
- Hbr.org
Поделиться
