Building Rapport
Я участвовал во многих дискуссиях вокруг "лучшего KPI" для Customer Experience. В своем первом утреннем вторнике "Мысли о CX" за 2021 год я решил заявить о худшем KPI для CX. Интересно, что эта метрика также применима к опыту сотрудников. Однако позвольте мне начать с короткой истории с прошлой недели.
В начале этой недели мне пришлось позвонить в авиакомпанию, чтобы получить поддержку по вопросу, который я обычно решаю самостоятельно в Интернете. Однако сайт не позволил мне завершить операцию, перенаправив меня на линию обслуживания клиентов. Я боялся маневрировать в автоматизированной системе голосового ответа, сидеть в режиме ожидания в течение длительного времени и боялся, что мне придется повторять историю несколько раз, пока меня будут переключать.
В связи с отменой рейсов из-за погодных условий я совершил несколько таких операций за неделю. Отели, авиакомпании, агентства по прокату автомобилей... некоторые из них я смог осуществить онлайн, другие мне пришлось перепрыгивать через обручи.
В случае с авиакомпанией я сделал это в последнюю очередь. После подключения первым комментарием представителя авиакомпании было извинение за то, что я не смог выполнить задание, которое обычно выполняю онлайн. Это признание продемонстрировало сочувствие и понимание моего опыта часто летающего пассажира. Следующий комментарий был непринужденным, но он установил взаимопонимание. Представитель придал этому вопросу личный характер, сообщив, что он прибудет в Денвер на следующий день после моего отъезда.
Это привело к более длительной беседе о лучших горнолыжных районах, ресторанах и местах для посещения. Поскольку я был бывшим жителем, представитель был рад узнать некоторые инсайдерские сведения об этом районе, которые сделают его семейный отдых еще более приятным. Мне также понравилось рассказывать о своих старых местах, воскрешать воспоминания и чувствовать, что я сделал чей-то день немного лучше или приятнее. Даже клиенты любят, когда те, кто им помогает, чувствуют себя более комфортно. К моменту окончания разговора таймер моего телефона показывал 29 минут 59 секунд.
The Cost Of Service
Когда вы читали мои вступительные строки, у вас, вероятно, возникли мысли о NPS, CSAT или даже CES как о возможном "худшем KPI". Хотя каждый из них имеет свою ценность в каждой конкретной ситуации, метрика, о которой я думаю, характерна именно для центров поддержки: Не поймите меня неправильно, это отличная операционная метрика для центров поддержки, но она мало способствует клиентскому опыту или опыту сотрудников и - я бы сказал - вредит обоим. Выросший в сфере операционной деятельности, я, вероятно, даже использовал аргумент, что минимизация среднего времени обработки сократит время ожидания для других клиентов. Это вполне справедливое замечание, но я бы также утверждал, что у вас есть и другие циферблаты, которые могут регулировать среднее время обработки - например, улучшенные варианты самообслуживания и увеличение штата сотрудников. Среднее время обработки - это действительно стоимость, а не опыт.
В ходе недавней сетевой дискуссии CX Forums Connext Live! мне представилась возможность обсудить именно эту тему. В виртуальной комнате находились специалист по CX (из конкурирующей фирмы) и человек, интересующийся показателями опыта центров поддержки. Когда я упомянул свои мысли о среднем времени обработки, специалист (и конкурент) аплодировал моей позиции. Вероятно, это первый раз, когда мне аплодировали стоя в виртуальной комнате для общения во время онлайн-форума. Однако большинство руководителей центров поддержки, вероятно, с этим не согласятся.
Experience is About Emotion
Если у вас есть сомнения в том, что измерение клиентского опыта в основном связано с эмоциями клиентов, то спросите себя, почему мы стремимся изучить анализ настроений и не просим клиентов просто ответить на вопросы аудиторского типа. Опыт клиентов и опыт сотрудников определяются многими компаниями как ключевые области внимания, однако внедрение других метрик и инструментов KPI часто противоречит этому. Ни один из них - на мой взгляд - не противоречит этому.
Конечно, клиенты хотят быстрого решения своей проблемы, но им не нужен робот. Если бы они хотели, этого можно было бы добиться с помощью веб-процесса. Сейчас, как никогда раньше, клиенты хотят человеческого общения и ожидают услышать сочувствие, понимание и заинтересованность. Сотрудники будут преуспевать в среде, где им позволяют быть людьми, где им позволяют интересоваться жизнью клиентов и не ставят часы в голове при каждом взаимодействии с клиентом. Поскольку все больше процессов и услуг переходят в онлайн с меньшим количеством взаимодействий, важно признать, что те операции, которые требуют человеческого интерфейса, должны быть более....человечными.
Что касается представителя United Airlines, который вовлек меня в интересный разговор, быстро решил мою проблему (даже если мы оставались на телефоне гораздо дольше) и напомнил мне, что мы оба люди, я надеюсь, что у вас не будет слишком много проблем с вашим средним временем обработки и надеюсь, что вам понравится ваш отпуск в моем бывшем родном штате.
Присоединяйтесь к следующему ConneXt Live!, на котором Клэр Боск-Скотт расскажет о том, как тайные покупатели раскрывают скрытые секреты для улучшения качества обслуживания. Учитесь 20 минут и познакомьтесь с восемью-десятью новыми людьми, у которых такие же интересы в CX, как и у вас. Если вам понравились CX Talks, этот новый формат окажется еще более увлекательным, интерактивным и информативным. Вы можете зарегистрироваться здесь.
предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценные сведения о мыслях и чувствах ваших клиентов, используя программное обеспечение CX уже сегодня.
- questionpro
Поделиться
