Создание эмпатии у ваших пользователей - одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения пользовательского опыта. Понимание мотивов, разочарований и действий вашего основного пользователя имеет решающее значение для эффективной ориентации на него и предоставления надежных решений для его проблем. В этой статье мы дадим определение карты эмпатии, расскажем о том, как построить ее для себя, и перечислим некоторые причины, по которым она так важна. Давайте начнем.
Определение карты эмпатии
Что такое карта эмпатии?
Карта эмпатии - это шаблон, который организует поведение и чувства пользователя для создания чувства сопереживания между ним и вашей командой. Карта эмпатии представляет основного пользователя и помогает команде лучше понять его мотивы, проблемы и пользовательский опыт.
Составление карты эмпатии - это простой, но эффективный семинар, который можно проводить для самых разных пользователей, начиная от заинтересованных сторон, отдельных вариантов использования и заканчивая целыми командами людей. Его могут проводить самые разные команды, например, проектные группы, отделы продаж, разработки продукта или обслуживания клиентов. По сути, это упражнение, цель которого - проникнуть в голову клиента, когда он взаимодействует с вашим продуктом/услугой.
Хотя основное значение карты эмпатии заключается в создании эмпатии между вами и пользователем, есть еще несколько важных аспектов ее использования, которые предлагают различные преимущества для вашей команды. При создании карты эмпатии учитывается множество факторов, связанных с общим опытом клиента. Это могут быть конкретные проблемы, с которыми они обращаются, то, как они используют продукт/услугу в составе большой команды, а также то, кто действительно испытывает на себе основную тяжесть проблемы.
Эти детали важны для создания целостного представления об их опыте, но также важны потому, что они освещают проблему в сознании вашей команды. Это не менее важно и помогает создать общее понимание того, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом/услугой.
Как создать карту эмпатии
Создание карты эмпатии - очень простая задача, которую можно решить с помощью интерактивной доски. Вы можете либо использовать готовый шаблон, либо составить его самостоятельно, включив в него конкретные детали, которые вам нужно проанализировать. В любом случае, большинство карт эмпатии будут включать один и тот же квадрант деталей, и мы рассмотрим, как создать и использовать традиционную карту эмпатии.
В традиционной карте эмпатии четыре квадранта. Это: Делает, Думает, Говорит и Чувствует. Все эти квадранты задают уникальные вопросы о том, как вы можете проанализировать перспективу пользователя и то, чего он добивается в повседневной работе. Их можно заполнять в любом порядке, лишь бы они учитывали друг друга и не были хронологическими.
Персона пользователя
Перед тем как перейти к квадрантам, необходимо создать основного пользователя или персону пользователя. Она будет располагаться в центре карты эмпатии и станет базовым предположением, от которого вы начнете анализ.
Важно убедиться, что ваша команда согласна с тем, кого будет включать эта часть и как вы будете удовлетворять их потребности. После создания пользовательской персоны вы начнете анализировать подсказки через их призму. Не забывайте не отклоняться от их точки зрения - сосредоточьтесь на них, чтобы выявить их конкретные мотивы и чувства.
По мере формирования пользовательской персоны задайте следующие вопросы, чтобы помочь продвинуться в процессе и сузить круг пользователей, на которых вы будете ориентироваться.
- Будет ли ваш пользователь играть определенную роль в определенной области?
- Будет ли это конкретный клиент?
- Как выглядит его пользовательская персона?
Говорит
Часть карты эмпатии "говорит" сосредоточена на том, что ваш основной пользователь говорит вам о продукте и его использовании. Эти данные обычно можно легко собрать, проведя юзабилити-тест или опрос, чтобы лучше понять их мнение.
Быстрые опросы могут быть одним из лучших способов определить, как люди относятся к продукту/услуге, а также обеспечить прямую обратную связь от клиента к вам. Наряду с тестированием удобства использования, опросы и работа с клиентами - лучший способ выяснить, что ваши клиенты думают о вашем продукте/услуге.
Когда вы думаете о том, что говорят ваши клиенты, задайте себе следующие вопросы, которые помогут выявить любую важную информацию:
- Какую обратную связь вы получаете от своих клиентов?
- Что ваши клиенты говорят друг другу?
Дела
Этот раздел посвящен задачам, которые пользователь решает в процессе использования вашего продукта/услуги. Именно здесь очень полезно понимание пути клиента, поскольку вы можете составить карту каждого шага, который делает пользователь, и понять каждую конкретную задачу, которую он выполняет.
Составив карту задач, вы сможете лучше понять как действия, которые выполняет пользователь, так и конкретные области, с которыми он может столкнуться. Вы не только лучше поймете действия, которые они выполняют, но и выясните, как ваш продукт/услуга влияет на их способность выполнять эти действия и где вы можете улучшить рабочий процесс.
Составляя карту задач, которые выполняет пользователь, рассмотрите следующие вопросы в качестве подсказок:
- Что делает ваш клиент?
- Какие конкретные действия требуют вашего продукта/услуги?
- Где вы видите пробелы в их рабочем процессе?
Мысли
Раздел "Мысли" карты эмпатии сосредоточен на том, что происходит в голове у вашего клиента, когда он выполняет действия, указанные в разделе "Делает". Здесь рассматривается не только то, что происходит в голове клиента во время выполнения действий, но и то, что он думает обо всем опыте использования вашего продукта/услуги.
При составлении этого раздела следует также руководствоваться результатами качественных исследований и прямой обратной связью. Хотя важно подчеркнуть включение отзывов пользователей в карту эмпатии, важно также учитывать те вещи, которые они хотели бы сказать, но не хотят озвучивать непосредственно вам. Это может быть хорошим местом, чтобы рассмотреть пересечение с разделом "говорит" и подумать о том, что они говорят друг другу о том, что думают.
При заполнении этой части можно задать следующие вопросы:
- Что происходит в голове у вашего клиента, когда он выполняет задачи, перечисленные в разделе "делает"?
- Что они думают об опыте в целом?
- Что они думают о том, что могли бы не озвучить вам?
Ощущения
Квадрант ощущений учитывает эмоции пользователя в процессе знакомства с вашим продуктом/услугой. В этом разделе может быть много контрастных чувств, и важно думать не только о том, что они чувствуют по отношению ко всему процессу, но и о том, что они чувствуют по отношению к каждому конкретному шагу.
Раздел "Чувства" может содержать много разных вещей, потому что люди будут чувствовать себя по-разному по отношению к вашему продукту. Редко когда люди строго полярно настроены по отношению к продукту/услуге, у них почти всегда есть как положительные, так и отрицательные эмоции. Ваша задача - разложить эти позитив и негатив на составляющие и создать из них что-то конструктивное.
В этом разделе можно задать следующие вопросы:
- Как они относятся к задачам, которые они решают?
- Как они относятся к опыту в целом?
- С какими препятствиями на пути к успеху они сталкиваются?
- Что побуждает их использовать ваш продукт/услугу?
Преимущества карты эмпатии
Как мы уже рассказывали ранее, карты эмпатии являются невероятно эффективным инструментом для создания понимания опыта клиента и выявления областей, требующих улучшения. Это невероятно важная задача для любого бизнеса, и вот некоторые из самых больших преимуществ создания карты эмпатии.
Эмпатия означает удовольствие
Очень важно, чтобы пользователи на каком-то уровне получали удовольствие от использования вашего продукта/услуги. Если им это не нравится, они в конечном итоге уйдут и будут пользоваться чем-то другим. Как руководитель предприятия, этого следует избегать любой ценой, и самый простой способ избежать текучести кадров - обеспечить положительный клиентский опыт.
Карты симпатий - это самый простой способ разделить ваш клиентский опыт и выделить области, которые вы можете направить на улучшение. Включая в себя опросы и прямую обратную связь, они служат почти как тест на юзабилити и карта путешествия, все в одном.
Вы не только можете понять, где их опыт недостаточен, но и, поставив себя на место пользователя, получаете лучшее представление о том, как функционирует ваш продукт в целом. Понимая это, вы сможете найти дыры и недостатки, о которых раньше не подозревали, и вывести свой продукт/услугу на новый уровень.
Улучшение детализации продукта
Большая часть нашего разговора об эмпатическом картировании проходила в контексте клиентского опыта. Хотя CX, безусловно, очень важен для любого бизнеса, на самом деле он является лишь отражением предоставляемого продукта/услуги.
Это означает, что по касательной, карты эмпатии также являются очень эффективными шаблонами дизайна продукта. Дизайн и функциональность продукта имеют решающее значение для клиента, и хотя у каждого клиента будет свой опыт, продукт/услуга должны быть разработаны таким образом, чтобы обеспечить успех всех клиентов, независимо от их целей.
Благодаря общению с пользователями и разработке дизайна продукта в соответствии с их потребностями карты эмпатии выходят за рамки CX и оказывают непосредственное влияние на детали продукта/услуги.
Простота выполнения
Одна из самых больших проблем CX заключается в том, что определить проблемы пользователей сложно и требует много времени и усилий. Хотя это может быть верно в определенных сценариях тестирования, применение онлайн-опросов и создание карты эмпатии упрощает весь процесс.
При использовании карты эмпатии вы можете легко рассортировать чувства, мысли и действия пользователей по простым категориям и на основе этого создать новый план по улучшению как вашего продукта, так и их опыта. Это один из самых простых способов нацеливания на клиентский опыт, а в паре с данными опросов - один из самых эффективных способов получить представление о жизни вашего клиента.
Такая простота делает составление карт эмпатии одним из самых эффективных и простых шаблонов и важным дополнением к любому бизнесу.
Вывод
Создание эмпатии у клиента - это отличный способ установить базовые ожидания в отношении вашего продукта и опыта, а составление эмпатийной карты - лучший способ организовать и осуществить это. Если вам понравилась эта статья, обязательно ознакомьтесь с Fresco, чтобы узнать другие советы по визуальному сотрудничеству.
- questionpro
Поделиться
