Когда вы меняете свой маркетинговый план, вы можете легко измерить результаты, чтобы увидеть, работает ли он;. Когда вы меняете оборудование, вы можете измерить улучшение производства. Однако, когда вы внедряете в компании новую программу обучения или повышения квалификации, не так просто определить, какой эффект она оказывает - по крайней мере, по традиционным меркам. Нужно копнуть немного глубже и задать сотрудникам несколько важных вопросов:
1) Были ли сотрудники удовлетворены обучением?
Удовлетворенность сотрудников обучением - один из ключевых элементов определения того, была ли ваша программа обучения успешной или нет. Сотрудники, закончившие программу обучения, но не удовлетворенные тем, чему они научились, не будут хорошо отзываться о тренинге.
Более того, низкая удовлетворенность, как правило, отрицательно коррелирует с улучшением производительности. Другими словами, вы можете потратить много времени и денег на программу обучения, которую ваши сотрудники не оценили по достоинству, и в итоге ничего не получить в результате с точки зрения производительности труда или эффективности работы. Ваши сотрудники должны иметь возможность пройти обучение и легко применить его к реальным повседневным обязанностям, которые они выполняют.
2) Усвоили ли участники учебные материалы?
Если ваши сотрудники не прошли итоговые тесты, программа обучения была пустой тратой времени, усилий и денег. Даже если ваши работники говорят, что многому научились на тренинге, если они не прошли тесты на компетентность, то они никак не смогут применить то, чему, по их мнению, они научились. Изучите результаты тестов, чтобы выяснить, есть ли общие области, с которыми у ваших сотрудников возникли проблемы, и внесите необходимые изменения в эти области.
Попросите своих работников анонимно заполнить анкету, чтобы вы могли точно выяснить, что сработало, а что нет. Возьмите эту информацию и пересмотрите программу обучения. Вы можете многое узнать от своих сотрудников о методах обучения, поэтому очень эффективно работать в команде над совершенствованием методов и материалов обучения в компании.
3) Изменилось ли поведение сотрудников?
Один из основных мотивов предложения услуг по обучению поведению сотрудников - помочь им со временем скорректировать свои поведенческие привычки. Производительность и эффективность работы во многом зависят от укоренившихся моделей поведения, поэтому для того, чтобы закрепить изменения, а затем увидеть результаты этих изменений, требуется многократное повторение.
Например, ваша команда по обслуживанию клиентов нуждается в обучении, чтобы улучшить время реагирования на запросы клиентов и повысить качество их решения. В настоящее время 25 процентов ваших клиентов после первого звонка уходят с телефона с нерешенными проблемами. Поскольку это неудовлетворительный процент, вы решаете принять меры по его скорейшему устранению.
Проблема в том, что большинство ваших сотрудников изначально были обучены вкалывать на звонки клиентов, ограничиваясь всего пятью минутами на один звонок. Когда ваша компания была молодой, этого времени было достаточно для решения большинства вопросов клиентов. Однако ассортимент вашей продукции расширился, и ваши предложения стали более сложными, поэтому звонки клиентов стали более интенсивными, что не соотносится с лимитами времени, установленными для сотрудников службы поддержки. Поэтому вам нужно перестроить поведение сотрудников и увеличить время обслуживания. Это не произойдет в одночасье, особенно для сотрудников-ветеранов.
Чтобы увеличить количество разрешений проблем, сотрудникам вашей службы поддержки необходимо больше узнать о линейке продуктов, а также о том, как оперативно решать проблемы клиентов. В этом случае разумным выбором будет постоянное компьютерное обучение в сочетании с живыми тренингами.
4) Улучшился ли какой-то элемент их работы?
Одним из лучших способов определить, работает ли ваша программа обучения, является измерение производительности сотрудников. Если производительность после обучения повышается, вы можете приписать это обучению, если вы измеряете производительность как до, так и после обучения, и никакие другие события, изменения или иные факторы не влияют на производительность.
Спросите своих сотрудников, считают ли они, что обучение помогло им повысить производительность. Они оценят тот факт, что вы цените их мнение, и будут рады возможности поделиться с вами своими мыслями. Вы можете провести последующий анонимный опрос через 30-60 дней после тренинга, и информация из него поможет вам определить необходимость дальнейшего обучения, а также частоту обновления программы обучения.
5) Был ли положительный возврат инвестиций от тренинга?
Измерение возврата инвестиций, или ROI, - еще один способ оценить, был ли тренинг успешным. Измерение выработки сотрудников в долларах и центах покажет вам, независимо от количества физической активности ваших сотрудников, был ли тренинг успешным. Работник может выглядеть занятым, но, возможно, ему требуется слишком много времени и/или усилий для выполнения работы. Тренинг должен облегчать работу сотрудников, а не усложнять ее. если он не оправдал ожидания, подумайте о найме профессионального консультанта по тренингу или пройдите дополнительное обучение самостоятельно, чтобы лучше понять, что должна включать в себя эффективная программа тренинга. Если обучение полезно для вашей команды, оно полезно и для вас.
Автор: Трэвис Адамс из www.kalliance.com является опытным ИТ-руководителем и тренером. Он часто сотрудничает с предприятиями для повышения эффективности работы сотрудников.
- Theundercoverrecruiter.com
Поделиться
