20 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов (плюс типы вопросов)

Целевые вопросы об удовлетворенности клиентов, разработанные для сбора информации о конкретных аспектах вашего бизнеса, могут быть ценными для достижения конечных целей вашей компании. Собранные ответы могут оказать непосредственное влияние на политику, процедуры и общее стратегическое планирование.

В этой статье мы рассмотрим, почему отзывы клиентов важны и как они могут способствовать достижению целей вашей компании, затем приведем примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и объясним, почему их стоит задавать.

Важность вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

Задавая правильные вопросы об удовлетворенности клиентов при проведении опросов, вы получаете максимальную отдачу от своих данных. Если вы не задаете своим клиентам вопросы, которые касаются их опыта, вы не сможете получить полное представление о победах вашей компании и возможностях для улучшения.

Вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов важны еще и потому, что они помогают отслеживать ход реализации различных инициатив и выявлять закономерности в том, как реагируют люди и как эти реакции меняются со временем. Отслеживание удовлетворенности клиентов и влияющих на нее факторов позволит вам лучше обслуживать свой рынок и реагировать на болевые точки сразу же после их обнаружения. Знание того, что клиенты думают об их взаимодействии с компанией, может помочь вам лучше выполнять свою работу и решать возникающие проблемы.

Когда использовать опросы об удовлетворенности клиентов

Вы можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов для сбора данных и отзывов о конкретной инициативе или продукте, или проводить регулярные текущие опросы для поддержания общей осведомленности о мнениях клиентов. Используйте опросы удовлетворенности клиентов регулярно, чтобы собрать достаточно данных для углубленного анализа, или разрабатывайте одноразовые опросы для измерения удовлетворенности, связанной с определенной кампанией, событием или ситуацией.

Вы можете провести опрос сразу после того, как клиент взаимодействовал с вашей компанией, или позже, чтобы зафиксировать его долгосрочное восприятие опыта. Обращайтесь к ним лично, устанавливайте киоски рядом с местами покупки или отправляйте ссылку по электронной почте после посещения ими вашего сайта, чтобы узнать мнение клиентов, когда оно еще свежо в их памяти. Опросы по этапам, которые компании рассылают после определенного момента жизненного цикла клиента, также могут быть ценным способом оценки всего пути клиента.

Какие вопросы задавать

Вопросы опроса об удовлетворенности клиентов обычно собирают обратную связь:

• Поведение пользователей: Получение самооценки покупательского поведения клиентов может дать вам больше информации о вашем рынке и о том, что мотивирует покупателей.

• Демографические данные: Сбор демографической информации поможет вам понять, кто пользуется продуктом или услугой. Это может помочь вам определить целевой рынок или заметить пробелы в вашей пользовательской базе, что позволит вам сосредоточиться на потенциально недостаточно обслуживаемой аудитории.

• Удовлетворенность: Оценка клиентами своей удовлетворенности различными аспектами обслуживания - один из самых быстрых способов получить представление о том, насколько хорошо компания соответствует ожиданиям клиентов.

• Рекомендация: Вопросы о рекомендациях спрашивают о вероятности того, что клиент порекомендует продукт, услугу или организацию своему другу. Также можно задать вопрос о смежных темах, например, о вероятности того, что клиент совершит повторную покупку или будет работать с компанией по определенным сценариям.

• Специфические для агентов: Вопросы, касающиеся конкретного агента, затрагивают целый ряд аспектов, связанных с взаимодействием клиента с конкретным лицом. Эти вопросы помогают людям лучше осознать себя и увидеть закономерности в собственном поведении.

• Зависимость от канала: Вы также можете задавать вопросы, ориентированные на канал, который клиенты используют для взаимодействия с компанией. Вопросы, относящиеся к конкретному каналу, обычно касаются доступности для пользователей и того, насколько удобным был опыт покупки для каждого клиента.

Примеры сильных вопросов об удовлетворенности клиентов

Ниже приведены 20 примеров вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы можете адаптировать для использования на своем рабочем месте:

1. Поприветствовал ли вас кто-нибудь из наших сотрудников, когда вы вошли??

Этот вопрос об удовлетворенности клиентов может помочь вам определить, прикладывают ли сотрудники, стоящие перед клиентами, например, приветствующие их, усилия для того, чтобы клиенты чувствовали себя желанными гостями и сразу же вовлекали их в работу. Используйте раздел с простыми ответами да или нет вариант этого простого вопроса, или включите поле для открытого ответа, чтобы клиенты могли добавить подробности.

2. Какие дополнительные услуги вы хотели бы видеть?

Если вам нужна направленная информация, которая поможет вам развивать бизнес, спросите, какие другие продукты или услуги клиенты хотели бы попробовать. Предоставьте клиентам список на выбор, чтобы вы могли сосредоточить усилия по расширению ассортимента на наиболее востребованных вариантах.

3. Как вы узнали о нас?

Знание того, как клиенты узнали о компании, может помочь вам улучшить маркетинг, определив наиболее популярные рекламные каналы и возможные недоиспользуемые способы привлечения клиентов.

4. Как часто вы пользуетесь нашей продукцией?

Частота покупок клиентов не только дает вам дополнительное представление о том, как клиенты используют вашу продукцию, но и может помочь вам определить, какие результаты опроса должны повлиять на принятие решений. Например, вы можете уделить больше внимания ответам тех, кто часто покупает, чем тех, кто пользуется вашей продукцией лишь время от времени.

5. Как бы вы оценили удобство нашего мобильного приложения??

Попросите клиентов оценить, насколько просты в использовании ваши приложения и веб-сайты, а также задайте последующие вопросы о том, какие функции были наиболее и наименее полезны. Понимание клиентского опыта может помочь вам улучшить пользовательский интерфейс различных способов доступа клиентов к вашим продуктам.

6. Какой из наших продуктов вы бы с наибольшей вероятностью порекомендовали другим людям?

Если вы пытаетесь определить, на каком из ваших продуктов или услуг вам следует сосредоточиться, представьте список самых продаваемых вариантов на выбор клиентов. Вы также можете спросить, насколько вероятно, что клиент порекомендует каждый продукт другу по шкале от маловероятно до очень вероятно .

7. Как долго вам пришлось ждать, прежде чем вас обслужили?

Продолжительность времени, в течение которого клиентам приходится ждать, может сильно повлиять на их удовлетворенность взаимодействием с компанией. Этот вопрос может помочь вам определить, нужно ли вам нанять новых сотрудников, чтобы удовлетворить спрос, провести дополнительное обучение для существующих сотрудников или найти способ лучше вовлечь клиентов в ожидание обслуживания.

8. Какие слова вы бы использовали для описания нашего бренда?

Предоставьте контрольный список различных описаний, чтобы определить, как клиенты воспринимают бренд, ценности и общую индивидуальность компании. Сочетайте положительные, отрицательные и нейтральные прилагательные, чтобы у клиентов был полный спектр ответов.

9. Как бы вы сравнили нашу продукцию с конкурентами?

Этот вопрос может помочь вам понять, как вы сравниваете себя с другими в вашей области. Вы можете попросить клиентов оценить ваши услуги как выше среднего или ниже среднего по сравнению с другими аналогичными предприятиями.

10. Как вы делаете большинство покупок?

Знание того, какие каналы используют ваши текущие клиенты для доступа к вашей продукции, поможет вам усовершенствовать маркетинговую стратегию и выбрать более эффективные каналы. Например, вы можете спросить, делают ли клиенты покупки онлайн или в магазине, и какие сайты или магазины они чаще всего посещают.

11. Какие улучшения мы могли бы внести для улучшения атмосферы??

Освещение, звуки и даже запахи в магазине могут влиять на то, насколько комфортно покупателям во время совершения покупок. Позволить покупателям предлагать изменения, например, какую музыку они хотели бы услышать или температуру в магазине.

12. Почему вы аннулируете свой счет?

Задавая вопросы в рамках опроса об удовлетворенности клиентов бывшим клиентам после того, как они понизили или отменили свой счет в вашем бизнесе, вы можете определить причины оттока клиентов и разработать способы удержания большего числа клиентов.

13. Какие темы вы хотели бы видеть в нашем следующем информационном бюллетене?

Если ваша компания создает оригинальный контент, попросите клиентов высказать свое мнение о том, на какие темы ваши клиенты хотели бы получить информацию. Позволяя клиентам направлять ваш контент, вы можете улучшить отношения между брендом и клиентами и укрепить основную группу покупателей.

14. Насколько вероятно, что вы снова будете иметь с нами дело??

Попросите клиентов оценить их заинтересованность в совершении будущих покупок, чтобы помочь спрогнозировать будущие продажи и проанализировать показатель повторных покупок. Чтобы получить больше информации, вы можете предоставить список товаров или услуг и спросить, насколько вероятно, что клиент приобретет каждый из них в будущем по шкале от вероятного до маловероятного.

15. Что вы чувствуете после использования нашего продукта?

Знание того, какие эмоции и мысли ассоциируются у покупателей с использованием вашего продукта, может помочь вам перенаправить фокус вашего бренда и использовать преимущества, которые ваша продукция предлагает покупателям.

16. Как бы вы оценили соотношение цены и качества нашего продукта??

Этот вопрос может помочь вам скорректировать ценовой ориентир для лучшего контакта с вашим целевым рынком. Если клиенты не считают, что получают хорошую цену, вы можете использовать эту информацию для доработки предлагаемых вами функций.

17. Как долго вы являетесь клиентом?

Долгосрочные клиенты могут дать иные сведения, чем краткосрочные клиенты. Зная, как долго покупатель был лоялен к вашему бренду, вы можете прояснить контекст других его ответов.

18. Какие проблемы решают наши услуги для вас?

Клиенты могут использовать ваш продукт или услуги, которые вы не используете в полной мере. Представьте список основных целей вашего бизнеса и оставьте свободное пространство, чтобы клиенты могли добавить свои собственные ответы.

19. Как бы вы оценили опыт и знания нашего сотрудника?

Знающие сотрудники могут помочь покупателям не разочароваться в медленном или неточном обслуживании клиентов. Понимание того, обладают ли сотрудники знаниями о продукции и уверенным пониманием политики магазина, может помочь вам скорректировать методы обучения сотрудников, работающих с клиентами.

20. Решили ли мы ваши проблемы быстро и эффективно??

Клиенты ищут эффективное обслуживание и быстрое решение своих проблем. Длительные звонки в службу поддержки клиентов с многочисленными переводами могут указывать на то, что внутренние процессы могут быть улучшены.

Как составлять вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов

Выполните следующие шаги, чтобы создать собственный опрос об удовлетворенности клиентов. Обратитесь к вопросам исследования удовлетворенности клиентов в вышеуказанном разделе, чтобы найти идеи, как начать работу:

1. Определите свои основные цели

Решите, чего вы хотите достичь, проводя опрос. Цели, которые вы хотите достичь, напрямую влияют на то, какие вопросы будут наиболее полезными и актуальными.

Пример 1: Чтобы определить степень удовлетворенности ваших клиентов в возрасте 32-40 лет, убедитесь, что в вашем опросе есть вопрос, касающийся возрастных групп, а также вопросы об их общем опыте.

Пример 2: Чтобы узнать, что покупатель думает о новой системе оформления заказа, в вопросах опроса об удовлетворенности клиентов вы сосредоточитесь на таких темах, как простота использования, интуитивно понятные функции и время оформления заказа.

2. Не отвлекайтесь

Затрагивайте только одну тему в каждом вопросе. У вас может быть даже несколько вопросов, посвященных различным аспектам одной и той же темы. Включение нескольких тем в один вопрос может запутать участников и сделать неясным, на что они дают обратную связь.

3. Будьте лаконичны

Опросы полезны только в том случае, если люди их заполняют, поэтому формулируйте вопросы лаконично, чтобы опрашиваемым было легко их заполнить. Используйте базовый язык, который будет понятен большинству людей, избегая отраслевого жаргона и идиоматических выражений.

4. Определите структуру реагирования

Тип вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов зависит от того, какую обратную связь вы хотите получить от клиентов. Распространенные форматы ответов включают множественный выбор, открытые ответы, скользящую шкалу типа шкалы Лайкерта и номинальные вопросы опроса, которые включают ответы Да или Нет и варианты большой палец вверх или большой палец вниз .

При составлении вопросов для опроса предвидьте, какие ответы вам нужны, чтобы собрать нужный объем информации. Хорошие вопросы для опроса клиентов имеют структуру ответов, которая уравновешивает удобство и детализацию и предоставляет клиентам дополнительное пространство для внесения дополнительных мыслей.