Управление клиентами - это практика и процесс поддержания оптимального делового взаимодействия. При правильном подходе к работе с клиентами формируется устойчивая доброжелательность между организацией и ее клиентами. Если ваша работа связана с тесным взаимодействием с клиентами, понимание эффективных стратегий управления клиентами поможет улучшить прозрачность, коммуникацию и согласованность действий.
В этой статье мы рассмотрим 10 эффективных стратегий управления клиентами, дадим исчерпывающее описание каждой из них и обсудим преимущества, которые они могут дать вам и вашей организации.
10 лучших стратегий управления клиентами
Применяйте эти 10 стратегий управления клиентами для построения прочных и долгосрочных деловых отношений:
1. Сосредоточьтесь на прозрачности
Многие компании дают обещания своим клиентам, но не все из них признают, когда дела идут не по плану. Когда проект сталкивается с непредвиденными обстоятельствами, которые могут поставить под угрозу его цели, сразу же информируйте об этом клиента. Лучше, чтобы они знали о препятствиях, чтобы они могли вместе с вами разработать решения или внести коррективы в проект.
2. Инвестируйте в отличную коммуникацию
Сильная коммуникация - одна из основ эффективного процесса управления клиентами. Поговорите с клиентами об их предпочтениях в общении и возьмите на себя обязательство связываться с ними именно таким образом. Также не забывайте о любых факторах, касающихся их географического положения или основного языка. Если они работают в совершенно другом часовом поясе или нуждаются в переводчике, приложите все усилия, чтобы принять их.
Что касается технологий, инвестируйте в телекоммуникационные решения, которые обеспечивают максимальный радиус действия и надежность. Инструменты, которые вы используете для взаимодействия с клиентами, могут существенно повлиять на их опыт общения с вашей организацией.
3. Определите свои цели
Постановка четких целей в отношении клиента может продемонстрировать ему, что вы уверены в направлении, в котором ведете его. Более того, достижение этих целей свидетельствует о способности вашей организации выполнять взятые на себя обязательства. При постановке целей, связанных с клиентами, не забывайте использовать критерии SMART. То есть:
-
Конкретные: Конкретные цели ясны и четко определены.
-
Измеримость: Вы можете отслеживать прогресс в достижении цели и объективно определить, выполнили ли вы ее.
-
Достижимость: Цель достижима, учитывая ваши материальные и абстрактные ресурсы.
-
Реалистичность: ваш бизнес может разумно достичь поставленной цели.
-
Основанные на времени: Вы установили фиксированный срок для достижения цели.
4. Ведите официальную документацию
Верность своему слову очень важна в бизнесе. Каждый раз, когда вы заключаете какое-либо соглашение с клиентом, делайте официальную запись, создавая несколько копий контракта. Оставьте себе одну копию и отдайте копию клиенту. Этот документ уточняет детали, на которые согласились обе стороны, и может помочь разрешить любые вопросы, которые могут возникнуть в будущем.
5. Спрашивайте и слушайте
Не бойтесь переспросить клиента о том, что вам непонятно. Они, скорее всего, оценят ваши усилия по прояснению вопроса. Когда клиент отвечает, активно слушайте его, демонстрируя невербальными сигналами свою внимательность и задавая последующие вопросы, чтобы убедиться в точности понимания. Кроме того, поощряйте клиента предлагать обратную связь на протяжении всего периода ваших отношений. Если они чувствуют, что могут быть честными, они могут чувствовать себя более уверенно в отношении своих ожиданий и отношений с вашей организацией.
6. Обмениваться списками дел
Как руководитель проекта в бизнесе, знайте ценность списков дел. Они могут помочь вам улучшить отношения с клиентами, отслеживая этапы, задачи и соответствующие результаты работы. Когда ваши клиенты могут получить доступ к вашему списку дел, они знают, что происходит и кто чем занимается. Эти списки также функционируют как канал для предоставления обновлений о ваших успехах или неудачах.
7. Поймите, как продемонстрировать свою ценность
Чтобы привлечь новых клиентов, докажите ценность вашего бизнеса, особенно в отраслях с высоким уровнем конкуренции. Хорошая аналитика данных важна для демонстрации вашей ценности потенциальным клиентам, так как достоверные данные демонстрируют ваши достижения в измеримой форме. Когда вы обращаетесь к ведущим, говорите о своем бренде и о том, как он положительно повлиял на ваших клиентов, а также приводите факты и цифры, подтверждающие ваши слова.
8. Назначить адвоката
Рассмотрите возможность выбора члена вашей организации, который будет выступать в качестве защитника клиента в его отсутствие. Функция этого члена команды заключается в том, чтобы ознакомиться с каждой деталью, касающейся клиента, и понять, что клиент хочет получить от отношений с ним. Выступая в качестве своего рода имитированного представителя клиента, адвокат может просветить вашу организацию относительно областей, требующих совершенствования.
9. Опирайтесь на практические инструменты
Технологии могут облегчить работу с клиентами, автоматизируя задачи и оптимизируя процессы. На рынке представлено множество высококачественных систем управления клиентами, многие из которых масштабируются для удовлетворения потребностей предприятий любого размера. Изучите возможные варианты, чтобы определить, какие из них в наибольшей степени отвечают требованиям вашей организации.
10. Разрешить доступ к клиентам
Когда вы выбираете программное обеспечение для управления клиентами, убедитесь, что оно имеет клиентский портал, который позволяет им получить доступ к авторизованной информации, которую они могут счесть полезной. Портал позволяет им просматривать полезную информацию, такую как документы и сроки, защищая при этом файлы, которые ваша организация классифицировала как конфиденциальные. Предоставление такого доступа к клиенту позволяет ему почувствовать, что он является активным участником проекта или отношений, что может положительно повлиять на его взаимодействие с вашей компанией.
Важность управления клиентами
От того, как вы управляете своими клиентами, зависит рост вашей компании. Вот некоторые преимущества эффективного управления клиентами:
Увеличение дохода
Наиболее ощутимым результатом хорошего управления клиентами является увеличение дохода. Существует четкая связь между удовлетворенностью клиентов и успешным бизнесом. Удовлетворенные клиенты возвращаются за дополнительными продуктами или услугами.
Улучшенный клиентский опыт
Улучшите впечатления клиента от сотрудничества с вашей компанией, выяснив, чего он хочет, и сделав все возможное, чтобы удовлетворить его предпочтения. Когда они выражают беспокойство, активно слушайте, проявляйте понимание и стремитесь найти решение, соответствующее их ожиданиям. Все эти усилия способствуют общему удовлетворению клиента от отношений с вашей организацией.
Лучшие маркетинговые стратегии
Честные разговоры часто возникают из искренних деловых отношений и связывают вас с вашими клиентами на более личном уровне. Хорошо управляемые клиенты могут быть готовы рассказать о том, что они ценят в подходе вашей организации к взаимоотношениям. Вы можете направить эти знания на улучшение маркетинговых усилий для привлечения большего числа клиентов.
Более прочные взаимоотношения
Чем больше усилий вы прикладываете для улучшения клиентского опыта, тем крепче могут стать ваши отношения с клиентами. Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны к организации, которая обеспечивает их удовлетворение. Их лояльность, в свою очередь, может привести к возможности привлечь дополнительных клиентов.
Новая клиентура
Как только вы установили эффективные протоколы работы с клиентами, вы можете переключить свое внимание на совершенствование маркетинговых стратегий для привлечения дополнительных клиентов. Рассмотрите возможность использования некоторых из лучших планов управления клиентами и маркетинга для увеличения и поддержания вашей клиентской базы для увеличения продаж. Кроме того, постарайтесь использовать рефералов, которых вы получаете от существующих клиентов, для развития перспективных направлений.
- indeed.com
Поделиться
