Курт Коффман
Джим Хартер, PH.D.

Взаимосвязь восприятия сотрудников и результатов работы компании
Направляющие (ВЕДУЩИЕ) и замыкающие показатели

Традиционно организации полагались в основном на финансовые показатели или, так называемые, "жесткие" цифры для оценки своей деятельности, ценности и "здоровья". Однако, такие показатели как прибыльность, доходность, возврат капитала, денежные потоки и различные виды прибыли не являются адекватными при определении стратегий и путей реализации планов на будущее.

Проактивные лидеры всё больше начинают рассчитывать на "мягкие" цифры, чтобы определить лучшее направление деятельности и план действий. Эти данные связаны с брендом, развитием лояльности потребителя и вовлеченностью сотрудников. Наше исследование подтверждает сильную связь организационной эффективности, лояльности клиентов, лояльности по отношению к бренду с важнейшими результатами деятельности компании. Данные этой статьи служат подтверждением того, что для руководителей более эффективно полагаться на "мягкие" показатели как направляющие в определении шагов ведения продаж и получения прибыли.

Вовлечение персонала как направляющий показатель

Исторически сложилось две проблемы в исследовании установок и восприятия сотрудников. Во-первых, цель или причина для измерения обычно нечетко определены, не установлена ясная связь между установками персонала и результатами работы компании. Во-вторых, такие показатели обычно используются не как средство создания понимания и коммуникаций, а в большей степени как средство контроля работников, менеджеров и рабочей среды. Если рабочее место и восприятие персонала могут действительно служить конкурентным преимуществом организации, тогда нам необходимо начать подходить к измерению этих показателей, оценивая реальную связь с полученными результатами.

Компания Gallup провела интервью с более чем миллионом работников по всему миру. Анализ установок показал, что 12 ключевых областей тесно связаны с текучестью кадров, производительностью бизнес единиц, прибыльностью компании и лояльностью потребителей. Эти 12 областей были сведены к утверждениям, которые используются для понимания сотрудниками условий существования внутри компании.

Утверждения:

• Я знаю, что от меня ожидается на работе
• У меня есть материалы и оборудование, чтобы должным образом выполнять свою работу
• На работе у меня есть возможность каждый день делать лучшее, что я могу делать.
• За последние семь дней я получил/а признание или благодарность за хорошую работу
• Кажется, мой руководитель или кто-то в компании заботится/относится обо мне как о человеке
• Есть кто-то на работе, кто вдохновляет меня на развитие
• Кажется, на работе с моим мнением считаются
• Миссия/Цель моей компании заставляет меня думать о важности моей работы
• Мои коллеги привержены выполнению качественной работы
• Мой лучший друг - на работе
• За последние 6 месяцев кто-то на работе сказал мне о моем прогрессе
• В этом году на работе у меня была возможность учиться и расти

Валидность

Если относится к этим "мягким" и менее осязаемым показателям восприятия сотрудников серьезно, необходимо связать каждое из 12 утверждений с "жесткими" показателями. Действительное существование такой связи устанавливается несколькими способами. Первое - это содержательная обоснованность, представляющая степень, в которой гипотеза встраивается в здравый смысл и понимание реальности. На протяжении долгого времени Gallup находит и продолжает подтверждать в проведении и исследовании сотен фокус групп с ведущими сотрудниками и менеджерами всех уровней, что эти 12 утверждений не голословны и являются важными факторами, с которыми люди сталкиваются каждый день. Второе - обоснованность на основе связанных критериев, которая проверяет проявление 12 параметров в ситуациях, когда результаты работы бизнеса являются доказательством их связи. Затем сравнивается их существование в ситуациях, когда результат не является столь очевидным. Для примера, возьмем 10 наиболее прибыльных подразделений и посмотрим, как ответили работники этих подразделений на 12 заявлений в сравнении с другими подразделениями компании. Gallup получил подтверждение, что в различных индустриях и видах бизнеса, статистическая связь между восприятием персонала и результатами работы существует. Такое составное доказательство или мета-анализ формирует очень сильную базу для определения истинных паттернов, существующих в большинстве рабочих сред.

Gallup основательно изучил восприятие сотрудников на рабочем месте, найдя подтверждение связи 12-ти основных проявлений восприятия со значимыми бизнес результатами как статистически, так и концептуально.

Прибыльные подразделения - в чем их отличие?

Gallup провел исследование в организации и выделил отдельные подразделения, которые показывали непрерывную прибыль в течение 10-ти лет и выше. Эта группа подразделений была обозначена как "группа прибыли". Персоналу этих подразделений было задано 12 вопросов и их ответы затем сравнили с ответами работников оставшихся подразделений.

График 1 демонстрирует в процентном отношении разницу в положительных ответах устойчиво прибыльных подразделений и остальных подразделений компании. Для компании А наибольшей была разница по параметрам таланта - на работе я каждый день имею возможность делать то, что я делаю лучше всего, цели - миссия/цель моей компании заставляет меня чувствовать важность моей работы, - и лучшего друга - мой лучший друг - человек, с которым я работаю. При анализе успеха компании А становится очевидным, что в подразделениях с устойчивым показателем прибыльности работают люди, которые делают то, что любят делать; с людьми, которые им нравятся; с сильным чувством психологической ответственности (чувством собственности) за результат своей работы. Их работа - не "просто работа": они видят, как она связана с другими важными результатами. Возможности роста для компании А, вероятно, заключаются в изучении того, что происходит в наиболее успешных подразделениях, то есть того, какие виды поведения приводят к такому восприятию, и затем распространении этого вида поведения на другие подразделения.

Ориентированные на рост компании - отличаются ли они?

Чтобы проверить валидность по связанным критериям, Gallup исследовал 15 быстро развивающихся компаний, которые демонстрировали устойчивые показатели прибыльности и роста дохода. Была составлена и изучена выборка (86% ответивших) сотрудников этих 15 компаний, и затем полученные результаты сравнили с результатами других компаний базы данных Gallup.

Как показывает График 2, персонал организаций с устойчивым показателем роста имеет более позитивное восприятие по всем 12 показателям. Наибольшая разница проявилась по параметрам значимости мнения сотрудника - на работе моё мнение, кажется, имеет вес, и приверженности качеству - мои коллеги привержены выполнению качественной работы. В устойчиво растущих компаниях чрезвычайно высок процент сотрудников, приверженных качеству, и эти сотрудники умеют слушать друг друга. Разница в 10% обозначилась по таким параметрам как взаимоотношения, возможности обучения/роста, и стимулирование развития . Приведенные выше данные могут служить ключевыми показателями среды постоянного роста. Поясняющие ожидания могут быть данностью, в то время как отношения, выполнение работы, и вознаграждение могут служить конкурентными преимуществами.

Эмпирическая валидность/достоверность

Мета-анализ

Другой метод проверки достоверности - эмпирический. Для этих целей Gallup совмещает исследования по изучению восприятия рабочего места с результатами работы 2500 компаний, образовательных и медицинских отделений .

В исследовании представлены 12 индустрий:

• Здравоохранение
• Ресторанный бизнес
• Образование
• Розничная торговля
• Индустрия развлечений
• Бакалейные товары
• Исследовательские организации
• Гостиничный бизнес
• Телекоммуникации
• Фармацевтика и продажа медицинского оборудования
• Финансы
• Электроника

Были изучены четыре основных показателя:

• Производительность
• Текучесть кадров
• Прибыльность
• Удовлетворенность потребителя

Мета-анализ был проведен, чтобы определить связь между 12 показателями и результатами работы компаний. Результаты подтвердили предыдущие гипотезы. Каждый из 12 вопросов был связан со значимыми бизнес результатами.

Эта таблица представляет обзор наиболее сильных паттернов в организациях:

Вот некоторые примеры того, что вышеуказанные взаимосвязи означают для организаций, в которых проводилось исследование.

Производительность : У бизнес единицы, попадающей в верхний квартиль общего среднего 12ти утверждений, на 50% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Текучесть кадров : Бизнес единицы в верхней квартили общего среднего 12ти показателей имеют на 13% меньшей уровень текучести кадров в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Прибыль : У бизнес единиц в верхней квартили общего среднего 12ти показателей на 44% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

Удовлетворенность потребителей : У бизнес единиц в верхней квартили общего среднего 12ти показателей на 50% больший уровень успешности в сравнении с бизнес единицами в нижней квартили.

* уровень успешности определяется как показатель выше среднего для бизнес единиц внутри компании.

Заключение

Gallup провел исследование во многих организациях, производственных и сервисных отделах этих организаций. Наши многолетние исследования, как количественные, так и качественные, выявляют ключевые параметры, которые отличают очень успешные бизнес единицы от менее успешных. Gallup также выявил специфические вопросы, которые используются для определения этих параметров. Успешные компании, а точнее, успешные бизнес единицы в рамках компании, характеризуются другой совокупностью параметров восприятия сотрудников, чем менее успешные компании и бизнес единицы. Данные отчетливо показывают, что внутри успешных бизнес единиц у сотрудников есть четкие ожидания, близкие взаимоотношения, они видят, как они связаны с "чем-то важным и значимым", и обучаются и растут как личности. Более того, типы поведения, которые помогают определить эти, казалось бы, неосязаемые типы восприятия, могут быть выявлены путем изучения факторов успеха внутри компании.