В прошлой статье [2] мы рассматривали популярный "принцип бутерброда", который используется при высказывании замечаний и комментариев по поводу того, что говорят и делают другие люди. Сегодня мы поговорим о недостатках этого принципа и основных ошибках, которые снижают его эффективность.

Приведенные примеры относятся прежде всего к взаимоотношениям руководителя и подчиненного, однако его можно применять в отношениях любого уровня (например, между коллегами или супругами).

Мэри Кей Эш о "принципе бутерброда"

[3]

Мэри Кей Эш, американский предприниматель и основатель компании Mary Kay Cosmetics, пишет о "принципе бутерброда" в своей книге "Мэри Кей об умении работать с людьми".

"Бутерброд" - это слой критики между двумя толстыми слоями похвалы. ... Руководитель должен уметь справедливо критиковать, не задевая при этом самолюбие подчиненного.

Я никогда никого не критикую без похвалы. Это правило. Неважно, что именно вы критикуете. Вы должны найти в собеседнике нечто хорошее и высказаться об этом до и после критики. Это называется "принципом бутерброда".

Похвалите в начале, затем обсудите проблему и похвалите собеседника еще раз. Так ваша речь будет звучать мягче, и вы никого не обидите.

Распространенная ошибка №1. Похвала избыточна и затмевает собой критику

[4]

Рассмотрим следующий пример. Сара возглавляет комитет, организовывающий ежегодный семейный пикник для сотрудников компании. В последний раз бюджет пикника превысил допустимую норму на 35%. Руководитель Сары использует "принцип бутерброда", чтобы покритиковать ее за отсутствие экономии.

• Похвала: "Сара, мы очень довольны тем, как прошел пикник. Все вышло просто замечательно - погода была отличной, еда вкусной, а дети получили массу удовольствия от игр. Отдельная благодарность за организацию семейных соревнований!"
• Критика: "Кстати, вы превысили допустимые расходы на 35%. Пожалуйста, постарайтесь больше этого не допускать".
• Похвала: "Мы понимаем, что организация отнимает много сил и времени, и очень ценим ваш энтузиазм. Спасибо за проделанную работу!"

В этом примере содержится слишком много похвалы, и критика на нее фоне практически не заметна. Вполне возможно, что Сара не обратила на нее никакого внимания. Иными словами, слой похвалы был слишком "толстым".

Распространенная ошибка №2. Похвала звучит банально и незначительно

Чарли провел мозговой штурм по поводу нового продукта. Один из новых сотрудников предложил идею, которая показалась Чарли трудноосуществимой. Чарли разозлился и сказал: "Какая глупость! О чем вы только думали! Вы здесь работаете всего неделю. Думаю, вам пока не стоит участвовать в дискуссиях".

Руководитель Чарли Джанет стала свидетелем этого разговора. После штурма она попыталась сообщить Чарли о недопустимости общения с новыми коллегами в подобном тоне и в присутствии других членов коллектива. Джанет вспомнила о "принципе бутерброда", но не нашла, за что похвалить Чарли. В спешке она придумала банальный повод для похвалы, чтобы донести основную, критическую мысль.

• Похвала: "Чарли, вы отлично организовали встречу".
• Критика: "Я заметила, что вы назвали идею нового сотрудника "глупостью" и отвергли ее. Вы понимаете, что человек только что окончил университет? Вы видели, как он отреагировал? Он замкнулся и потерял интерес ко всему, что происходило вокруг. А между тем, на этом собрании он должен был познакомиться с другими представителями нашего отдела и усвоить некоторые методы работы над проектами. Как думаете, рад ли он стать частью нашей команды? Вы делаете выводы слишком поспешно. Мы должны ценить любое участие. Мне кажется, вам следует извиниться". [Пауза]
• Похвала: "Эээ... в любом случае, собрание прошло неплохо. Мне понравилось, как вы нарисовали график".

В этом примере руководитель хотел "завернуть" свою критику в "бутерброд", но не нашел нужных слов и отделался ничего не значащими фразами. Похвала прозвучала непоследовательно и нарушила сам принцип.

Распространенная ошибка №3. Сотрудники привыкают к определенному шаблону

После того, как руководитель несколько раз использует "принцип бутерброда", сотрудники учатся его узнавать. Они понимают, что за любой похвалой неизбежно последует критика, поэтому не воспринимают похвалу всерьез, а видят в ней лишь вступление к более серьезному разговору.

"Принцип бутерброда" неэффективен, если сотрудники чувствуют неискренность

[5]

При наличии всех вышеперечисленных ошибок собеседники слышат лишь критику и не обращают внимания на похвалу. Иными словами, критика ослабляет влияние этой похвалы и снижает эффективность совета, призванного исправить нежелательное поведение.

"Принцип бутерброда" предназначен прежде всего для начинающих руководителей, желающих улучшить свои навыки общения с подчиненными. Он поощряет положительные поступки и инициирует изменения, связанные с отрицательными поступками. Научившись общаться по "принципу бутерброда", руководитель может сосредоточиться на обсуждении достоинств сотрудника, отложив разговор недостатков на более поздний срок.

В общем и целом, мы рекомендуем открыто говорить с подчиненными на волнующие вас темы, потому что "принцип бутерброда" давно всем известен и звучит фальшиво. Помните, что любой отзыв должен быть своевременным, значимым и честным. В следующий раз мы поговорим об эффективном методе обратной связи.

Первая публикация: 2017-04-19