Когда вы претендуете на работу, связанную с общением с клиентами (продажи, обслуживание, розничная торговля, гостиничный бизнес), вас неизбежно спросят: Что для вас значит обслуживание клиентов?
Цель этого вопроса: работодатель хочет понять, совпадает ли ваше представление о клиентском сервисе с их ценностями и стандартами.
Почему это важно: позитивная репутация - ключ к успеху любой компании. Превосходное обслуживание клиентов гарантирует лояльность клиентов, рекомендации и повторные покупки.
Как подготовиться:
- Изучите политику компании: ознакомьтесь с их документами о клиентском сервисе на сайте. Это даст вам представление о ценностях компании и ожиданиях от сотрудников.
- Проанализируйте продукт/услугу: подумайте о целевой аудитории компании. Например, если вы устраиваетесь в свадебный салон, то ваши клиенты - это взволнованные невесты, возможно, находящиеся в стрессе. Подумайте, как вы можете проявить терпение, положительный настрой и помочь им в эмоционально напряженной ситуации.
- Вспомните свой опыт: вспомните случаи, когда вы получали отличный сервис. Что именно вам понравилось? Как это влияло на вас?
Примеры ответов:
1. Личный опыт как клиента:
Хороший клиентский сервис - это, прежде всего, превзойти ожидания. Недавно я летел домой к больному отцу, и нуждался в машине. В аэропорту, в прокате, мне сказали, что машин нет. Я объяснил ситуацию сотруднику, и она сделала все возможное, чтобы найти мне машину. Она даже бесплатно обновила класс проката! Это было не просто хорошее обслуживание, а проявление сочувствия и желания помочь. Такие впечатления делают клиентов преданными на долгое время.
2. Опыт как специалиста по обслуживанию клиентов:
Для меня обслуживание клиентов - это не только помощь с заказом, но и создание чувства поддержки. Работая в банке, я часто получал звонки от людей, потерявших кошельки. Однажды мне звонила пожилая женщина, у которой украли сумочку в путешествии. Она была одинока и расстроена. Я не торопился с формальным ответом, а просто выслушал ее, поделился своим собственным опытом. Она успокоилась и даже засмеялась. Затем я помог ей с картами и, учитывая её многолетнюю лояльность, отказался от платы за новую карту. Она была очень впечатлена и даже рекомендовала нас своим знакомым.
Ключевые моменты:
- Будьте конкретны: приводите реальные примеры, которые демонстрируют ваше понимание хорошего обслуживания клиентов.
- Проявите эмпатию: покажите, что вы сочувствуете клиентам и хотите им помочь.
- Будьте позитивны: выражайте желание превзойти ожидания и сделать все возможное, чтобы клиенты остались довольны.
Помните, что ваш ответ должен быть искренним и отражать ваше настоящее отношение к обслуживанию клиентов. Успехов на собеседовании!
- indeed.com
Поделиться
