Талантливыми не рождаются. Ими становятся. Особенно верным это утверждение является для сектора розничных продаж. Человек, который занимается продажами, как говорится, должен быть талантлив во всем – в общении с покупателями, в преодолении конфликтных ситуаций, в умении заинтересовать. И тут очень важно иметь пример подражания, которым становится учитель-наставник.
Наставничество в сфере розничных продаж не только уместно, оно необходимо. При этом, главное в наставничестве – обучение подчиненного на собственном примере. А основное в обучении – воспитание навыков взаимодействия с клиентом, основанных на знаниях продукта и его свойствах. Сами знания ничего не дают и не стоят, если они не подкреплены чувствами участников процесса. Воспитание чувств – это задача нравственного воспитания или воспитания души каждого конкретного участника взаимодействия (продавца или покупателя). Важно помнить, что воспитание чувств, души или мировоззрения – это всегда конфликт. А без конфликта нет развития, нет продаж и нет взаимодействия. В этом процессе присутствуют явно или скрыто две конфликтующие стороны, два полюса (желание и ограничение; покупатель и продавец). Если решать конфликт, используя однополюсный подход, будет тупик. Необходимо уметь соединить две логики (защитить свой продукт/услугу от демпинга и быть лояльным и востребованным для клиента).
В обычной ситуации такая задача бывает сложно разрешимой и иногда приводит к скрытым или явным манипуляциям различного уровня. Умение выбрать в кратчайший срок наиболее правильное решение, снять конфликт и обеспечить положительный результат для обеих сторон, прививается только тогда, когда наставник занимается воспитанием именно чувств ученика, а не передает по шаблону техники и инструкции.
Риск в таком воспитании или обучении всегда присутствует. Заключается он в умении наставника воспитывать и поддерживать свои чувства. Выстраивать отношения в конфликте всегда сложно. Надо иметь много душевной энергии, уметь бескорыстно ее отдавать, уметь быть мягким и жестким одновременно, уметь уступать и наступать, не манипулируя другими или собственными чувствами.
При этом обучать и помогать надо избирательно. Ученик, менеджер или продавец должен быть заинтересован в этом процессе и быть готовым к нему. Следовательно, его мотивация, готовность принимать и правильно преодолевать стресс должны быть максимальными, открытыми и искренними.
Если сотрудник не желает проходить дополнительное обучение и корректировать свое поведение, можно прибегнуть к любой мере наказания – штрафу, увольнению. Наказание должно быть строгим снаружи, но мягким внутри. Мягкость в этом случае означает не сюсюканье, а желание помочь увидеть ошибки и исправить их. Форма не должна убивать содержание. Содержание – это внутреннее отношение наставника к поведению сотрудника. Нельзя обижаться или злиться на подчиненного, ведь его некорректное поведение – это отражение эмоций наставника.
Подводные камни на этом пути всегда присутствуют. Человеку свойственно начинать дело с энтузиазмом и на «подъеме», как говориться, «за здравие», а к концу пути сил не хватает, усиливается раздражение, все идет не так, как было запланировано. Надо помнить, что ученик/наставник, продавец/покупатель обязательно изменятся. Если сейчас у них это еще не получается, то завтра или послезавтра обязательно получиться. Надо больше пытаться действовать и делать, чем размышлять и осуждать, тем самым постоянно менять свою внутреннюю среду и видеть в окружающем мире постоянные проявления любви.
Ирина Мещерякова
Кадровый центр «ЮНИТИ»
Тел.: (495) 543-82-59
e-mail: press@unity.ru
Поделиться
