Уменьшение уровня моральной мотивации
Never Smile
| 20.02.2014 17:43
Доброго времени суток, уважаемые коллеги
Ситуация: имеется почти во всем отличный сотрудник. Лояльный, харизматичный, коммуникабельный и пр. Я не хочу, чтобы его уволили, а такие сигналы от начальника отдела я уже увидел. Его проблема в том, что он слишком радеет за каждого своего клиента. Если вдруг сотрудничество с очередным клиентом приводит к отрицательному результату (а по факту это частенько бывает в нашей сфере), он не вполне контролирует свои эмоции. Теряет объективность. Как на него воздействовать так, чтобы он относился к клиентам именно как к клиентам, а не как к своим друзьям? Помогите советом, пожалуйста
Форум:
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
А почему у Вас сотрудничество с клиентом часто бывает в Вашей сфере? Косяки производства? Неправильные договоренности с клиентами?
может быть проблема не в сотруднике, а в том, что не всем клиентам, которых вы взяли в работу, вы смогли предоставить ожидаемый результат?
В целом для менеджера по работе с клиентами нормально отстаивать "своих" клиентов. А в чем проявляется черезмерная эмоциональность?
Наш отдел работает с проблемными клиентами
Кого взять в работу, а кого - нет, решает сам сотрудник. Он же с ним и работает
Отстаивать - да, но когда работа завершена и есть определенный результат, нужно работать над ошибками, а не психовать и вопрошать у неба "Да как так?!"
Как связана моральная мотивация (заголовок) и чрезмерная эмоциональность?
А по теме есть что сказать? Я вообще как бы рабочее время тут трачу на это.
Рабочее время Вы же тратите на решение рабочих вопросов. А "тут" или "там" это не так важно
Чтоб ответиь на вопрос, нужно вопрос получить. Чем вопрос конкретней, тем проще будет ответить.
А по теме, сотрудник неадаптирован. Как его "адаптировать" рассказать не могу. Может его успокоит средние данные по косякам в этом отделе (чтоб он понял, что не у него одного такая "ж", а у других. И вообще, этот отдел по борьбе с "ж", поэтому тут "ж" случается чаще, чем в жизни) :)
В общем то, вряд ли можно победить "эмоциональность", но можно изменить отношение.
Как в старом анекдоте про психотерапевта и энурез клиента.
Он эмпатичен, его эмоциональность побеждать не нужно. Нужно чтобы он принял на себя другую роль: не "друг", а "эксперт"
Never Smile, во-первых, если честно, не доконца понятна Ваша ситуация. И если Вы действительно хотите получить советы от кого-либо - опишите ситуацию подробнее.
Во-вторых, если сотрудник "эмпатичен" (а что вы подразумеваете под этим термином), то как Вы хотите сделать из него эксперта? Этик воспринимает мир и принимает решения через чувства, эмоции (если я правильно поняла Вашу оценку сотрудника), эксперт - это человек с логическим складом ума. Он и решения принимает по другому.
Вы же не планируете переделать личные качества сотрудника.
Проблема может быть либо в неправильном подборе специалиста, либо в неправильной адаптации (не объяснили правила игры), либо может ошибаться какие-то другие сотрудники в своей работе, что приводит к эмоциям у Вашего проблемного сотрудника.
Эмпатия и эмоции это разные вещи (К.О.)
Заголовок правда вводит в заблуждение. Речь не идет о мотивации и тем более эмоциональном выгорании Описанная ситуация заставляет задуматься о лояльности сотрудника организации. Мое мнение - есть проблемы с лояльностью, надо расставаться. Что за противопоставление сотрудника непосредственному руководителю? Вы как отнесетесь, если ваше решение расстаться с сотрудником будет Оспариваться руководителем другого подразделения, пусть кадровой службы?
Возможно в причине такого поведения сотрудника кроется отсутствие достаточной компетентности по ведению переговоров с клиентами. Он терпит неудачи в работе с клиентами (видимо в каких-то нестандартных ситуациях), но объективных причин этого "отрицательного" результата не видит и как следствие не может их отработать (исправить). Такие сотрудники обычно списывают причины неуспеха в работе с клиентом на внешние обстоятельства. Конечно в описанной ситуации важно и рассмотреть цикл обслуживания клиента, который принят в компании, и устранить все недостати (если таковые имеются).
Возможно, для исправления описанной ситуации, с работником необходимо провести обучение (индивид. консультация, тренинг, совместные переговоры с более опытным сотрудником) по развитию необходимых проф. качеств и навыков, которые помогут быть ему эффективным в переговорах и обрести уверенность в себе. Например, технология работы с возражениями, технология завершения сделки и т.п.
А когда сотрудник получит положительный результат от работы, обретет успех, и с моральной мотивацией у него все наладится. :)
Соглашусь с kramarenko . Тоже так считаю