Уменьшение уровня моральной мотивации

Never Smile | 20.02.2014 17:43
Аватар пользователя Never Smile

Доброго времени суток, уважаемые коллеги

Ситуация: имеется почти во всем отличный сотрудник. Лояльный, харизматичный, коммуникабельный и пр. Я не хочу, чтобы его уволили, а такие сигналы от начальника отдела я уже увидел. Его проблема в том, что он слишком радеет за каждого своего клиента. Если вдруг сотрудничество с очередным клиентом приводит к отрицательному результату (а по факту это частенько бывает в нашей сфере), он не вполне контролирует свои эмоции. Теряет объективность. Как на него воздействовать так, чтобы он относился к клиентам именно как к клиентам, а не как к своим друзьям? Помогите советом, пожалуйста

Форум: 
+1
0
-1

Аватар пользователя Tishkina Irina

А почему у Вас сотрудничество с клиентом часто бывает в Вашей сфере? Косяки производства? Неправильные договоренности с клиентами?

может быть проблема не в сотруднике, а в том, что не всем клиентам, которых вы взяли в работу, вы смогли предоставить ожидаемый результат?

 

Аватар пользователя Tishkina Irina

В целом для менеджера по работе с клиентами нормально отстаивать "своих" клиентов. А в чем проявляется черезмерная эмоциональность?

 

Аватар пользователя Never Smile

 

Tishkina Irina wrote:

А почему у Вас сотрудничество с клиентом часто бывает в Вашей сфере? Косяки производства? Неправильные договоренности с клиентами?

 

Наш отдел работает с проблемными клиентами

 

Tishkina Irina wrote:

может быть проблема не в сотруднике, а в том, что не всем клиентам, которых вы взяли в работу, вы смогли предоставить ожидаемый результат?

 

Кого взять в работу, а кого - нет, решает сам сотрудник. Он же с ним и работает

Tishkina Irina пишет:

В целом для менеджера по работе с клиентами нормально отстаивать "своих" клиентов. А в чем проявляется черезмерная эмоциональность?

Отстаивать - да, но когда работа завершена и есть определенный результат, нужно работать над ошибками, а не психовать и вопрошать у неба "Да как так?!"

Аватар пользователя Valeratal

Как связана моральная мотивация (заголовок) и чрезмерная эмоциональность?

 

Аватар пользователя Never Smile

Valeratal пишет:

Как связана моральная мотивация (заголовок) и чрезмерная эмоциональность?

А по теме есть что сказать? Я вообще как бы рабочее время тут трачу на это.

Аватар пользователя Valeratal

Рабочее время Вы же тратите на решение рабочих вопросов. А "тут" или "там" это не так важно 

Аватар пользователя Valeratal

Чтоб ответиь на вопрос, нужно вопрос получить. Чем вопрос конкретней, тем проще будет ответить.

А по теме, сотрудник неадаптирован. Как его "адаптировать" рассказать не могу. Может его успокоит средние данные по косякам в этом отделе (чтоб он понял, что не у него одного такая "ж", а у других. И вообще, этот отдел по борьбе с "ж", поэтому тут "ж" случается чаще, чем в жизни) :)

В общем то, вряд ли можно победить "эмоциональность", но можно изменить отношение.

Как в старом анекдоте про психотерапевта и энурез клиента.

Аватар пользователя Never Smile

Valeratal пишет:

Чтоб ответиь на вопрос, нужно вопрос получить. Чем вопрос конкретней, тем проще будет ответить.

А по теме, сотрудник неадаптирован. Как его "адаптировать" рассказать не могу. Может его успокоит средние данные по косякам в этом отделе (чтоб он понял, что не у него одного такая "ж", а у других. И вообще, этот отдел по борьбе с "ж", поэтому тут "ж" случается чаще, чем в жизни) :)

В общем то, вряд ли можно победить "эмоциональность", но можно изменить отношение.

Как в старом анекдоте про психотерапевта и энурез клиента.

Он эмпатичен, его эмоциональность побеждать не нужно. Нужно чтобы он принял на себя другую роль: не "друг", а "эксперт"

Аватар пользователя Tishkina Irina

Never Smile, во-первых, если честно, не доконца понятна Ваша ситуация. И если Вы действительно хотите получить советы от кого-либо - опишите ситуацию подробнее.

Во-вторых, если сотрудник "эмпатичен" (а что вы подразумеваете под этим термином), то как Вы хотите сделать из него эксперта? Этик воспринимает мир и принимает решения через чувства, эмоции (если я правильно поняла Вашу оценку сотрудника), эксперт - это человек с логическим складом ума. Он и решения принимает по другому.

Вы же не планируете переделать личные качества сотрудника.

Проблема может быть либо в неправильном подборе специалиста, либо в неправильной адаптации (не объяснили правила игры), либо может ошибаться какие-то другие сотрудники в своей работе, что приводит к эмоциям у Вашего проблемного сотрудника.

Аватар пользователя Valeratal

Эмпатия и эмоции это разные вещи (К.О.)

Аватар пользователя Макс Андреев

Заголовок правда вводит в заблуждение. Речь не идет о мотивации и тем более эмоциональном выгорании  Описанная ситуация заставляет задуматься о лояльности сотрудника организации. Мое мнение - есть проблемы с лояльностью, надо расставаться. Что за противопоставление сотрудника непосредственному руководителю? Вы как отнесетесь, если ваше решение расстаться с сотрудником будет Оспариваться руководителем другого подразделения, пусть кадровой службы?

 

 

 

 

 

 

 

Аватар пользователя kramarenko

Возможно в причине такого поведения сотрудника кроется отсутствие достаточной компетентности по ведению переговоров с клиентами. Он терпит неудачи в работе с клиентами (видимо в каких-то нестандартных ситуациях), но объективных причин этого "отрицательного" результата не видит и как следствие не может их отработать (исправить). Такие сотрудники обычно списывают причины неуспеха в работе с клиентом на внешние обстоятельства. Конечно в описанной ситуации важно и рассмотреть цикл обслуживания клиента, который принят в компании, и устранить все недостати (если таковые имеются).

Возможно, для исправления описанной ситуации, с работником необходимо провести обучение (индивид. консультация, тренинг, совместные переговоры с более опытным сотрудником) по развитию необходимых проф. качеств и навыков, которые помогут быть ему эффективным в переговорах и обрести уверенность в себе. Например, технология работы с возражениями, технология завершения сделки и т.п.

Аватар пользователя kramarenko

А когда сотрудник получит положительный результат от работы, обретет успех, и с моральной мотивацией у него все наладится. :)

Аватар пользователя Потапейко Саша

Соглашусь с kramarenko . Тоже так считаю