разработка и внедрение стандартов работы менеджера по продажам

Dariakotovskaya | 22.10.2013 10:38
Аватар пользователя Dariakotovskaya

Уважаемые коллеги!

Помогите, пожалуйста, может кто сталкивался с такой проблемой/ситуацией. 

Начальство поставило задачу- разработать и внедрить стандарты работы менеджера по продажам. Результат: описание процесса продажи, пошаговая инструкция по его исполнению, тренинг по обучению и контроль результата через какое-то время.

С чего начать? Как вообще может выглядеть "стандарт работы мен. по продажам"???

Заранее благодаю!

Форум: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1

Аватар пользователя Варечка

Добрый день! А что продают менеджеры, что это что-то можно продать только по инструкции? Простая должностная инструкция не подойдет?

Аватар пользователя olikam56

Если просто обычной ДИ не достаточно, разработайте стандартную операционную карту. Собственно вы в своем вопросе сами и описали что там должно быть. Сделайте ее в виде схемы - алгоритма действий в той или иной ситуации. Или Вы хотите, чтобы с Вами поделились образцами?

Аватар пользователя Dariakotovskaya

Нет, просто ДИ недостаточно. А продают они проф.косметику профессионалам (косметолагам в основном)

Аватар пользователя Dariakotovskaya

Да, если есть хоть какой-то образец, то буду премного благодарна. Никогда подобным не занималась.

Аватар пользователя Троянец

На практике это выглядит примерно так. Называем сие технолигоческой картой и упоминаем её, при необходимости, в ДИ. Карта представлет собой организационную структуру исполнения задачи с последовательным описанием обязательных элементов (этапов) со сноской на человечность (смотря с каким контингентом вы работаете) в общении. Грубый пример. 1. Приветствие (не американский вариант). Под нашу ментальность. Добрый день (Доброго дня суток - раздражает). Рады Вас видеть. Далее по Вашим стандартам. Важно приветствовать людей. 2. Оценка потребителя (встретили по одёжке, поздоровались, услышали ответ). Коррекция общения. Важно услышать собеседника. Ваш контрагент обычно знает, что он хочет и будет говорить об этом. 3. Далее по схеме, если это удобно. Предмет договора (спецификация). Бюджет (объём, диверсификация, платежи и т.д.). Клиентоориентированность контрагента (типаж, особенности расположения торгового места и т.д.). Поставка (франко, транспорт, температурный режим, вид складирования). Обратите внимание при подготовке карты на начальном этапе на уровень компетенций менеджеров (пределы их полномочий во взаимосвязи с условиями оплаты труда, наличие доверенности, системы контроля: здесь в описании карты появляются пункты типа "согласование условий сделки, поставки и т.д. с контролёром". Можно предусмотреть этапы проверки контрагента, его платёжеспособности, репутации и т.д. Успехов.

Аватар пользователя Igor_Bespalov

Дарья, добрый день!

Стандарты работы менеджера по продажам обычно включают в себя описание требований к поведению продавца (иногда сюда включают также требования к внешнему виду). Данный документ призван служить для продавцов своеобразным ориентиром, где прописаны основные этапы продаж, правила и последовательность поведения сотрудника (при презентации товара/услуги, при общении с клиентом, действия в конфликтных ситуаицях, ответы на вопросы, возражения, претензии и т.п.). В стандартах прописываются как общие установки для продавцов, например "Улыбаться клиенту", "Демонстрировать внимание и заинтересованность", "Проявлять выдержку и терпение" и т.п., так и конкретные скрипты (пошаговое описание действий), например, алгоритм презентации товара, работы с возражениями и т.д.

Но судя по Вашему описанию, у меня складывается впечатление, что работу по созданию данного стандарта, а также его "внедрение" и контроль исполнения, пытаются "повесить" на HR. Это, мягко, скажем, не очень продуманный шаг со стороны руководства. Если Вы сами не "продажник", Вам крайне сложно будет описать стандарты работы продавца. Более того, стандарт - это скорее формальный документ, документ-помощник, документ-резюме, а не заменитель качественного обучения навыкам продаж и работы с клиентами. Сам по себе этот документ работать не будет. И тренинг нужен не по "зубрежке" пунктов и правил из Стандарта, а по навыкам (продаж, решения конфликтов, обслуживанию клиентов).

Если же у Вас с данными видами обучения все отлично, то берите "за руку" руководителя отдела продаж и, задавая ему вопросы про процесс продаж, требования к поведению продавцов, принципы и прочее, составляйте Стандарт. А уже затем, опять же, совместно с руководителем отдела продаж, проведите встречу с продавцами, на которой расскажите про цели данного документа и его практическую значимость для работы каждого сэйлза. Т.к. продавцам важно понимать, что этот документ рожден не в HR-е, а в "поле" и это действительно практические знания, а не мечты и грёзы дорогих HR-ов.

Удачи! )

Аватар пользователя Dariakotovskaya

Спасибо огромнее за советы! Теперь хоть пончтно с какой стороны за это всё взяться=)

Аватар пользователя Antony9797

Dariakotovskaya пишет:

Да, если есть хоть какой-то образец, то буду премного благодарна. Никогда подобным не занималась.

Руководство от Вас хочет плана по продажам по каждому менеджеру, с привязкой к общему плану?

Аватар пользователя Andrianovcoach

Соглашусь с Igor_Bespalov. Стандарт должен быть и инструментом адаптации новых сотрудников и регламентирующим документом для всех и чтоб он не лежал в столе, а был нормальным таким, человеческим.Надо учесть что сейчас "не так" с продажами и как это хотите улучшить, что бы не переписывать его по нескольку раз. Очень хороший повод провести диагностику продаж и стать "соучастником" оптимизации отдела, если подойти с умом и коллективно.