Mystery Shopping

Beefeater | 02.05.2007 17:30
Аватар пользователя Beefeater

Здравствуйте, Коллеги!
Мы, крупная сеть магазинов розничной торговли, решили организовать "Тайных покупателей" своими силами.
Нужно оценить:
1) Качество обслуживания
2) Профессионализм продавцов (умение работать с возражениями)
3) Знание о товаре

Сами шопперы будут наняты со стороны, помогите придумать для них легенду =)

Заранее Спасибо, Анатолий

Ключевые слова: 
+1
0
-1

Аватар пользователя Smersh

Beefeater wrote:

помогите придумать для них легенду

Ну дык всё стандартно:
- Хочу это (показать пальцем), а есть такая же, только с перламутровыми пуговицами?
Вообще, надо тайным покупателям дать список с пунктами, на который они должны обратить внимание, например:
- время ожидания продавца
- наличие у него бейджа
- приветствие клиента
- выяснение потребностей
- благодарность за покупку и пр.

Аватар пользователя Beefeater

Все критерии уже разработаны, и на что обратить внимание тоже.
Но есть большое желание придумать ситуации, например:
Спешаший покупатель - влетает с сумкой в которой виден наш товар, но сумка не влазит в камеру хранения (действия администратора), пробегает по магазину - роняет что-то... и просит товар в разных частях магазина, пытается влезть на кассу без очереди. И т.п.

Аватар пользователя Smersh

Можно тайного покупателя одеть в стоптанные ботинки, спортивки, оттянутые на коленках, в костюм бомжа, короче. Пускай по магазину походит, по-пристает к продавцам, покажите то, покажите это. Потом пусть купит чё-нить дорогое.
Или нанять нигера в репперских штанах и шапке, пусть пообщается с продавцами на плохом русском :)

Аватар пользователя Beefeater

=) вариант.
Бомжа то скорей всего выгонят.
А негр интересно, осталось придумать как сделать эффективно. (каждая ситуация разбита на много разных нюансов)

Аватар пользователя Alena

Кстати бомж это конечно крайний вариант...но можно просто сделать человека не модного, не богатого...проверить насколько вежливо и деликатно ваши продавцы общаются с людьми из разных социальных слоев общества...

Аватар пользователя Rassvet

Beefeater wrote:

Спешаший покупатель - влетает с сумкой в которой виден наш товар, но сумка не влазит в камеру хранения (действия администратора), пробегает по магазину - роняет что-то... и просит товар в разных частях магазина, пытается влезть на кассу без очереди. И т.п.

А зачем придумывать нетипичные ситуации? :confused:
Чего вы хотите? Посмотреть как реагирует на неадекватно ведущих себя покупателей ваш персонал?
Считаю, что такая проверка целесообразна только в том случае если с людьми прежде всего провели соответствующее обучение, т.е. персонал знает как нужно поступить в конкретной ситуации.

Аватар пользователя Smersh

Ещё бывает так, что продавцы не знают об акциях и скидках, действующих в настоящий момент. Можно банально спросить, есть ли какие-то акции и на что есть скидка.

Аватар пользователя Beefeater

Rassvet wrote:

А зачем придумывать нетипичные ситуации? :confused:
Чего вы хотите? Посмотреть как реагирует на неадекватно ведущих себя покупателей ваш персонал?
Считаю, что такая проверка целесообразна только в том случае если с людьми прежде всего провели соответствующее обучение, т.е. персонал знает как нужно поступить в конкретной ситуации.

Не совсем согласен, ситуации есть разные и легенды придумываются тоже разные. А спешащих покупателей более чем достаточно.
Задача легенды - за одно посещение охватить как можно больше пунктов для проверки помимо стандартных (наличие бейджа, качество выкладки, внешний вид, приветствие и т.п.)

Аватар пользователя Beefeater

Smersh wrote:

Ещё бывает так, что продавцы не знают об акциях и скидках, действующих в настоящий момент. Можно банально спросить, есть ли какие-то акции и на что есть скидка.

Аха, спасибо - это тоже продумали, тут интересно еще узнать будет предлагают ли продавцы более качественный товар, акционный (с подарками) или с бонусами для продавцов =)