Руководство для продавцов

Обслуживание покупателей

Запомните: Основной результата Вашей работы – это ДОВОЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ!

Ваша первоочередная обязанность – обеспечить вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависит от покупателя.

Основные принципы поведения продавца:

  • Будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в Вашей работе – показать высокое качество обслуживания;
  • Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;
  • Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю к кому ему нужно обратиться за помощью;
  • Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен остаться без внимания;
  • Не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;
  • Учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя, но он ждет от Вас помощи и совета;
  • Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.
  • Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого Вами товара;
  • Работайте красиво и с удовольствием.
     

Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и желанием вернуться к нам снова.

Вы никогда не должны:

  • Спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;
  • Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;
  • Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;
  • Показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;
  • Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;
  • Переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.

     

Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас. Профессионализм – это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.

Не забывайте о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку, поэтому мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.

Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 
+1
0
-1