Положение о начальнике отдела обслуживания покупателей

Положение о начальнике отдела обслуживания покупателей

1 Общие положения

1.1 Область применения

1.1.1 Настоящий документ является основным нормативным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность Начальника отдела обслуживания покупателей и регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений ООО "ХХХ" и Компаний сегмента «Дистрибуция».

1.1.2 Настоящее Положение является документом прямого действия и обязательно для исполнения со дня его утверждения.

1.1.3 Изменения в Положении утверждаются Директором по персоналу ООО "ХХХ" и заносятся в Лист изменений, являющийся неотъемлемой частью данного документа (Приложение А).

1.2 Нормативные ссылки

В настоящем Положении использованы нормативные ссылки на следующие документы:

1.  Устав ООО "ХХХ";

2.  Правила внутреннего трудового распорядка для работников ООО "ХХХ" от 24.02.2004 г.;

3.  Положение «Об отделе обслуживания покупателей (ООП) ООО "ХХХ" от 30.11.2004 г. N ПП. HR-25.04

1.3 Сокращения

В настоящем Положении использованы следующие сокращения:

АОМ – аптечный отдел Москва;

АОП – аптечный отдел Подмосковье;

ДПр. – департамент продаж;

ДМ – департамент маркетинга;

ДПер. – департамент персонала;

ДИ – департамент инфраструктуры;

ДИТ – департамент информационных технологий;

ДЛ – департамент логистики;

ОГП – отдел госпитальных продаж;

ООП – отдел обслуживания покупателей;

ПЭО – планово – экономический отдел;

ФД – финансовый департамент;

ТСД – товаро-сопроводительная документация;

УООД – управление обеспечения операционной деятельности.

2 Создание и ликвидация должности. Назначение и освобождение от должности

2.1 Должность Начальника отдела обслуживания покупателей создается и ликвидируется по приказу Генерального директора ООО "ХХХ".

2.2 Начальник отдела обслуживания покупателей назначается на должность и освобождается от должности решением Генерального директора ООО "ХХХ".

3 Место должности в организационной структуре

3.1 Начальник отдела обслуживания покупателей подчиняется непосредственно Начальнику управления обеспечения операционной деятельности.

3.2. На время своего отсутствия Начальник отдела обслуживания покупателей замещается Руководителем группы обслуживания клиентов Москвы и МО ООП, в отсутствие последнего – Руководителем группы обслуживания региональных клиентов ООП.

3.3. В непосредственном подчинении у Начальника отдела обслуживания покупателей находятся:

-  руководитель сall-центра;

-  руководитель группы обслуживания клиентов г. Москвы и Московской области;

-  руководитель группы обслуживания региональных клиентов;

-  руководитель технолого-аналитической группы;

-  руководитель группы курьерской доставки.

4 Задачи

Основными задачами Начальника отдела обслуживания покупателей являются:

4.1. Организация работы сотрудников, направленной на повышение уровня удовлетворенности клиентов ООО "ХХХ", постоянное улучшение качества обслуживания клиентов, расширение и углубление уровня предоставляемого клиентам сервиса;

4.2. Решение оперативных задач в области обслуживания клиентов в рамках основных бизнес-процессов: исполнение заказов и послепродажное обслуживание;

4.3. Решение аналитических задач по оценке предоставляемого клиентам уровня сервиса, разработке стандартов обслуживания клиентов;

4.4. Решение задач в рамках развития отдела направленных на совершенствование обслуживания клиентов и увеличения количества лояльных клиентов;

4.5.  Инициирование обучения сотрудников ООП с целью повышения их профессиональных навыков;

4.6.  Управление отделом.

5 Функции

Начальник отдела обслуживания выполняет следующие функции:

5.1. В рамках оперативных задач:

5.1.1 Обеспечение единой точки контакта ООО "ХХХ" с клиентами;

5.1.2 Управление обслуживанием клиентов АОМ, АОП, ОГП;

5.1.3 Управление обслуживанием региональных клиентов и клиентов филиалов;

5.1.4 Координация служб и отделов компании, отвечающих за обслуживание клиентов;

5.1.5.Централизация сбора и обработки информации о качестве обслуживания клиентов; 5.1.6 Обратная связь с клиентами.

5.2 В рамках аналитических задач:

5.2.1 Формирование Политики обслуживания клиентов ООО "ХХХ" на основе стратегии развития компании;

5.2.2 Идентификация, создание профилей, сегментация клиентов с точки зрения уровня предоставляемого сервиса;

5.2.3 Разработка базового уровня сервиса;

5.2.4 Разработка услуг с добавленной стоимостью;

5.2.5 Разработка и постоянная актуализация нормативов и стандартов обслуживания клиентов;

5.2.6 Оценка уровня и качества предоставляемого клиентам сервиса.

5.3 В рамках задач по совершенствованию обслуживания клиентов (задачи развития):

5.3.1 Мониторинг изменений в законодательной базе РФ и проведение связанных с ними преобразований;

5.3.2 Инициирование и организация проведения оптимизации и реорганизации бизнес-процессов обслуживания клиентов;

5.3.3 Внутрифирменная регламентация бизнес-процессов обслуживания клиентов;

5.3.4 Разработка договоров и дополнительных соглашений по обслуживанию клиентов;

5.3.5 Разработка рекомендаций по организации обучения сотрудников компании качественному обслуживанию клиентов.

5.4. В рамках управления отделом

5.4.1 Разработка ВНД, регламентирующих деятельность ООП;

5.4.2 Котроль за выполнением сотрудниками ООП своих функциональных и дисциплинарных обязанностей;

5.4.3 Инициирование обучения сотрудников ООП с целью повышения их профессиональных навыков;

5.4.3 Организация деятельности ООП в рамках «Положения об отделе обслуживания покупателей» (ПП. HR-25.04 от 30.11.2004), Политики обслуживания клиентов, Плана мероприятий по достижению Стратегических целей компании на год, ежемесячных оперативных планов и бюджетов, Приказов и Распоряжений Генерального директора ООО "ХХХ".

6 Взаимодействия

6.1 Взаимодействие со структурными подразделениями ООО "ХХХ"

Начальник отдела обслуживания покупателей, выполняя свои функции, осуществляет следующие взаимодействия:

6.1.1 Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в документах, регламентирующих взаимоотношения с функциональными подразделениями по всем вопросам операционной деятельности, а также в Таблице делегирования полномочий по Департаменту филиалов.

6.1.2  Взаимодействие с ФД по вопросам мотивации сотрудников ООП;

6.1.3  Взаимодействие с ДПр. по вопросам исполнения заказов клиентов, и изучения потребностей клиентов;

6.1.4  Взаимодействие с ДМ по вопросам выработки политики обслуживания клиентов и стандартов обслуживания клиентов;

6.1.5  Взаимодействие с ДПер. по вопросам подбора, обучения и мотивации сотрудников ООП;

6.1.6  Взаимодействие с ДИТ по вопросам реализации инициированных ООП РПО

6.1.7  Взаимодействие с ДИ по вопросам обеспечения ООП материалами (ст. «Прочие материалы»), необходимыми для деятельности отдела

6.1.8  Взаимодействие с ДЛ по вопросам исполнения заказа, послепродажного обслуживания.

6.2 Взаимодействие с Компаниями сегмента «Дистрибуция»

Начальник отдела обслуживания покупателей, выполняя свои функции, осуществляет взаимодействие с компаниями сегмента «Дистрибуция» и прочими ДЗО «ООО "ХХХ"» в рамках информационного обмена в целях эффективного обеспечения деятельности Начальника ООП в рамках совместных проектов (в пределах своих функций). Взаимодействие основано на принципах управления сегментом «Дистрибуция», закрепленных в документе Принципы организационного управления сегментом «Дистрибуция» (проект).

6.3 Взаимодействие со структурными подразделениями «ООО "ХХХ"»

Взаимодействие со структурными подразделениями «ООО "ХХХ"» основано на принципах, закрепленных в следующих документах:

6.3.1 «Исходные принципы информационного взаимодействия «ООО "ХХХ"» и ООО "ХХХ" от 29.10.2003г. № ПРН-01/01.

6.4 Взаимодействие с внешними компаниями

Начальник отдела обслуживания покупателей, выполняя свои функции, осуществляет взаимодействия по вопросам сотрудничества. Взаимодействие основано на принципах, закрепленных в следующих документах:

- «Концепция работы ООО "ХХХ" с внешним окружением в регионах» от 27.08.2001 № К-5;

- «Порядок информационного обмена с контрагентами» от 24.07.2002 № ПР-502;

- «Порядок участия сотрудников фирмы во внешних проверках» от 17.04.2003 № ПР-606;

- «Порядок работы с личными обращениями сотрудников ООО "ХХХ" и внешних контрагентов» от 31.12.2003 № ПР-636.

- Договор о взаимодействии ООО "ХХХ" с ЧОП «РУСБ» по вопросам перевозки материальных ценностей.

7 Показатели оценки деятельности

Деятельность Начальника отдела обслуживания покупателей оценивается на основе следующих показателей:

-  Доля совершенных заказов;

-  Средневзвешенное отклонение от стандарта времени отработки рекламаций (товарных и документальных);

-  Доля заказов, по которым произошел срыв регламента выезда водителей;

-  Доля заказов, по которым произошел срыв регламента выезда водителей;

-  Выполнение плана по валовому доходу;

-  Доля возвратов в отгрузках;

-  Индекс лояльных внутрифирменных клиентов;

-  Доля лояльных внешних клиентов.

Абсолютные и относительные нормативные значения ключевых показателей деятельности планируются в рамках стратегического планирования на год вперед и фиксируются в стратегических планах Компании. Фиксация фактических значений показателей происходит в рамках отчетов об исполнении стратегических планов.

8 Общекорпоративные нормы

Деятельность Начальника отдела обслуживания покупателей регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

8.1 Устав ООО "ХХХ".

8.2 Правила внутреннего трудового распорядка для работников ООО "ХХХ" от 24.02.04.

8.3 Положение об «Отделе обслуживания покупателей (ООП) ООО "ХХХ" ПП. HR-25.04 от 30.11.2004.

8.4 Положение о планировании деятельности отделов (подразделений) ООО "ХХХ" П-283 от 05.06.01.

8.5 Положение о Стратегическом планировании ООО "ХХХ" П-230 от 30.05.00.

8.6 Методические рекомендации руководителям отделов о нормах административного управления подразделением ООО "ХХХ" М-99 от 08.05.03.

8.7 Настоящее Положение.

9 Полномочия

Начальник отдела обслуживания покупателей наделяется всеми полномочиями, необходимыми для выполнения своих функций:

9.1 Принимает решения о взысканиях и поощрениях сотрудников линейно подчиненных подразделений в рамках, определенных нормативными документами ООО "ХХХ", Таблицей делегирования полномочий;

9.2 Принимает решения о взысканиях и поощрениях сотрудников линейно и функционально подчиненных подразделений в рамках внутренних корпоративных стандартов и правил;

9.3 Осуществляет другие полномочия в соответствии с настоящим Положением.

10 Права

Начальник отдела обслуживания покупателей имеет право:

10.1 Давать обязательные для подразделений, являющихся субъектами его управления, распоряжения и указания. Поручать сотрудникам этих подразделений выполнение отдельных заданий и поручений по вопросам их основной деятельности;

10.2 По вопросам, перечисленным в разделе 5 настоящего Положения, действовать от имени Компании, представлять ее в других учреждениях и организациях;

10.3 Контролировать и координировать деятельность функционально подчиненных подразделений и сотрудников;

10.4 Заслушивать отчеты руководителей структурных подразделений Компании по вопросам их участия в выполнении планов и заданий согласно сфере деятельности Начальника отдела обслуживания покупателей;

10.5 Требовать от руководителей структурных подразделений представления сведений и материалов, необходимых для работы Начальнику отдела обслуживания покупателей.

10.6 Согласовывать распорядительные документы по вопросам своей сферы деятельности.

10.7 Согласовывать, планы, внутренние нормативные документы, а также другие организационные и технологические документы в области своей сферы деятельности.

10.8 Участвовать в работе заседаний, совещаний, советов по вопросам сферы ответственности Начальника отдела обслуживания покупателей

10.9 Инициировать привлечение к ответственности сотрудников фирмы до уровня Начальников управлений, нарушающих технологическую и трудовую дисциплину, а также не выполняющих или срывающих сроки выполнения распоряжений и поручений.

10.10 Участвовать в подборе персонала на должности своего непосредственного подчинения.

10.11 Расходовать денежные средства Компании в рамках утвержденного бюджета ООП.

10.12 Получать информацию в пределах, необходимых для решения задач отдела, а так же любую другую информацию о деятельности Компании, необходимую для полноценного выполнения своих обязанностей;

10.13 Быть обеспеченным необходимыми для работы товарно-материальными ресурсами;

10.14 Делегировать по предварительному согласованию с Начальником управления обеспечения операционной деятельности часть своих прав и функций другим должностным лицам, осуществлять деятельность в рамках делегированных полномочий.

10.15 Исполнять другие функции, необходимые для достижения целей деятельности Компании и обеспечения ее эффективной работы.

10.16 Вносить на рассмотрение Начальника УООД по продажам предложения по совершенствованию деятельности Компании и ее структурных подразделений в области обслуживания клиентов.

10.17 Направлять в структурные подразделения ООО "ХХХ" методические рекомендации, дает указания и экспертные советы в вопросах, отнесенных к компетенции ООП.

10.18 Давать заключения, в рамках своей компетенции, по проектам нормативных документов, предоставляемых на согласование и направлять в структурные подразделения ООО "ХХХ" для доработки документы по обслуживанию клиентов компании, подготовленные с нарушением существующих требований.

10.19 Контролировать качество обслуживания клиентов ООО "ХХХ", объем и уровень предоставляемого клиентам сервиса.

10.20 Вносить на рассмотрение Начальника УООД вопрос о премировании отличившихся сотрудников и применять в установленном порядке (предусмотренных законом и внутренними нормативными документами) дисциплинарных мер к сотрудникам, виновным в нарушениях законодательства, Правил внутреннего распорядка и других нормативных документов Компании.

10.21 Инициировать регламентацию и оптимизацию бизнес-процессов деятельности Компании, направленную на повышение качества обслуживания клиентов ООО "ХХХ".

11 Ответственность

Начальник отдела обслуживания покупателей несет персональную ответственность перед Начальником управления обеспечения операционной деятельности за выполнение своих функциональных обязанностей и достижение поставленных целей в соответствии с условиями заключенного с ним Трудового договора и законодательством РФ.

обслуживание покупателейобслуживание покупателей

Вид документа: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1