Компетенция: Ориентация на Клиента

Определение: Выявлять и реагировать на текущие и будущие потребности клиентов; обеспечивать высокое качество обслуживания внутренних и внешних клиентов.

Уровни выраженности

Уровень 1. Реагирует на запросы клиентов

Определяет потребности и ожидания клиентов. Реагирует на запросы быстро и эффективно.

Реагирует в объёмах выше и больше явного запроса, в рамках установленных стандартов обслуживания

Отправляет сложные вопросы на более высокий уровень принятия решений.

Отвечает на запросы клиента в вежливой, дружественной и отзывчивой форме.

Хочет слышать обратную связь, чтобы выработать четкое понимание потребностей клиентов и необходимых результатов работы.

Использует методологии мониторинга удовлетворенности клиентов для обеспечения их удовлетворенности

Уровень 2. Выстраивает позитивные отношения с клиентом

Связывается с клиентами для получения отзывов об услугах, решениях или продуктах, чтобы убедиться, что их потребности были правильно и эффективно удовлетворены.

Понимает вопросы с точки зрения клиента.

Держит клиентов в курсе новой информации и решений, которые могут на них повлиять.

Проводит мониторинг услуг, предоставляемых клиентам, и делает своевременные изменения в случае необходимости.

Уровень 3. Предвидит и адаптируется к потребностям клиента

Поддерживает постоянную связь с клиентами

Регулярно и систематически контактирует с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы определить их потребности

Использует понимание взглядов клиента, чтобы определять препятствия и выступать от их имени.

Работает с клиентами, чтобы адаптировать услуги, продукты и решения для удовлетворения их потребностей

Поощряет сотрудников и команды для достижения высокого уровня качества обслуживания.

Предвидит области, в которых будет необходима поддержка или влияние и обсуждает ситуации / проблемы с соответствующими лицами

Уровень 4 Создаёт клиентоориентированную культуру

Отслеживает тенденции и события, которые будут влиять на способность организации удовлетворять текущие и будущие потребности клиентов

Определяет преимущества для клиентов; ищет способы, чтобы сделать что-то ещё лучше.

Привлекает существующих или потенциальных клиентов к оценке услуг, решений и продуктов для выявления способов улучшения качества.

Устанавливает стандарты обслуживания и разрабатывает стратегии для ознакомления с ними персонала

Уровень 5.  Рассматривает ориентацию на клиента как стратегическое направление

Сообщает миссию, видение и ценности организации внешним клиентам

Стратегически и систематически оценивает новые возможности для развития отношений с клиентами.

Создает среду, в которой забота об удовлетворенности клиентов является одним из ключевых приоритетов

Связывает всестороннее и глубокое понимание долгосрочных потребностей клиентов и стратегий с текущими и предлагаемыми проектами/ инициативами

Рекомендует/ определяет стратегические направления развития бизнеса для удовлетворения прогнозируемых потребностей существующих и потенциальных клиентов

Негативные индикаторы:

  • Не относится ко всем клиентам с уважением
  • Делает предположения без выяснения потребностей клиента
  • Не гибкий в собственных подходах
  • Не приоритизирует потребности клиентов
  • Даёт такие обещания клиентам, которые не могут быть выполнены
  • Не может оценить потребности клиентов и требует применения мер
Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 
+1
0
-1