Должностная инструкция менеджера колл-центра

Менеджер Call-центра - это специалист, отвечающий за наем, обучение и управление персоналом для решения вопросов обслуживания клиентов. Они устанавливают, достигают и превосходят цели, предоставляя клиентам превосходное обслуживание и помогая мотивировать свою команду делать то же самое, используя ключевые показатели.

Обязанности менеджера колл-центра включают:

  • разработка целей для повседневной деятельности колл-центра
  • Проведение эффективного планирования ресурсов с целью максимизации производительности ресурсов (людей, технологий и т.д.).)
  • сбор и анализ статистики колл-центра (показатели продаж, затраты, показатели обслуживания клиентов и т.д.).)

должностная инструкция менеджера колл-центра

Краткое описание вакансии

Мы ищем опытного специалиста Менеджер колл-центра надзор за ежедневными операциями и персоналом с целью достижения максимальной эффективности и рентабельности. Вы также будете следить за тем, чтобы технологии использовались максимально эффективно, а персонал был хорошо организован и продуктивен.

Отличный менеджер колл-центра должен быть организованным, надежным и нацеленным на результат профессионалом. Они должны обладать практическим мышлением для решения проблем на месте, а также способностью видеть "общую картину" и вносить улучшения. Как менеджер колл-центра, вы также должны обладать отличными навыками обслуживания клиентов и общения.

Задача - делать все возможное для достижения целей и добиваться высоких результатов для нашей компании.

Обязанности

  • Разрабатывать задачи для повседневной деятельности колл-центра
  • Проводить эффективное планирование ресурсов для максимизации производительности ресурсов (люди, технологии и т.д.).)
  • Сбор и анализ статистики колл-центра (показатели продаж, затраты, показатели обслуживания клиентов и т.д.).)
  • Принимать на себя ответственность за составление бюджета и отслеживание расходов
  • Нанимать, обучать и проводить тренинги для персонала, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов
  • Контролировать и совершенствовать процедуры оформления заказов, обработки телефонных звонков и другие процедуры
  • Оцените эффективность работы с помощью ключевых показателей (точность, время ожидания вызова и т.д.).)
  • Подготовка отчетов для различных отделов или высшего руководства

Требования и навыки

  • Подтвержденный опыт работы в качестве менеджера колл-центра или аналогичной должности
  • Опыт работы в сфере обслуживания клиентов обязателен
  • Знание оценки работы и показателей обслуживания клиентов
  • Уверенное понимание процедур отчетности и бюджетирования
  • Опыт проведения базового финансового анализа (экономическая эффективность, затраты-выгоды и т.д.).)
  • Знание MS Office и оборудования/программного обеспечения для колл-центров
  • Выдающиеся коммуникативные и межличностные навыки
  • Отличные организационные и лидерские навыки со способностью решать проблемы
  • Позитивный и терпеливый
  • Диплом о среднем образовании или его эквивалент; высшее образование по соответствующей дисциплине будет приветствоваться
  • Сертифицированный менеджер колл-центра (e.g. CCCM) или эквивалентная квалификация является преимуществом

Часто задаваемые вопросы

Что делает менеджер колл-центра?

Менеджер центра обработки вызовов следит за тем, чтобы руководимые им команды достигали общефирменных целей в обеспечении достаточной поддержки клиентов путем найма, обучения и мотивации сотрудников.

Каковы обязанности и ответственность менеджера Call-центра?

Менеджеры Call-центра выполняют разнообразные обязанности, но обычно они разрабатывают цели, отражающие потребности клиентов, чтобы мотивировать свою команду на достижение и превышение целей организации. Для этого они проводят эффективное планирование ресурсов и анализируют ключевые показатели успеха.

Что делает хорошего менеджера колл-центра?

Хороший менеджер Call-центра должен обладать отличными коммуникативными навыками, чтобы работать с клиентами, обучать и стимулировать команду, которой он управляет, и эффективно доносить цели организации до своих сотрудников.

С кем работает менеджер колл-центра?

Как правило, менеджер Call-центра работает с командой представителей Call-центра, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов в организации.

Вид документа: 
Ключевые слова: 
Рубрика: 

Поделиться

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий