Блог пользователя Кузнецова Татьяна

Сервис в Норвегии

Недавно мне попалась на глаза обложка книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса» – и на ум сразу пришла Норвегия. Мне сложно в двух словах объяснить, почему именно она. У каждого своя история взаимоотношений с тем или иным местом. Поделюсь одной из своих.

Чего ждут от нас клиенты на самом деле?

Владимир Самохвалов
Главный врач детского Медицинского центра и Санатория «Черемушки»,
аллерголог-иммунолог
г. Челябинск.

Известно, что репутация в сфере услуг зарабатывается долго и непросто. А вот рушится очень быстро. Обнаружить ошибку бывает нелегко, и иногда она сильно бьет по карману.

К счастью, для нас оказалось достаточно провести небольшое анкетирование, чтобы несколько переосмыслить подход к сервису и понять, что именно необходимо нашим клиентам. Этим опытом и делюсь с читателями журнала.

Корпоративные стандарты: вопросы внедрения

Проблема: Написаны корпоративные стандарты. Все сделано грамотно, оформлено, прописаны речевые модули и способы решения каждого запроса клиента или каждого этапа продаж. Сотрудники прошли обучение. Однако проходит неделя, вторая, месяц… В лучшем случае стандарты выполняют 2-3 человека из 10, да и то на 30%. В чем причина?

Предлагаем вам мнения тех руководителей, кто на практике занимается внедрением корпоративных стандартов и уже успешно преодолели эти трудности.

Абонентский VS продажники

Дарья Серебренникова
Руководитель отдела по работе с клиентами
проектно-консалтинговой группы «Апгрейд – Сервис».
Опыт работы по обе стороны баррикад
в федеральных телекоммуникационных компаниях
«ЭР-Телеком» и «ТрансТелеКом».

- Вам лишь бы продать!
- Да вы в офисе целый день сидите, бумажки перебираете.
- Мы ваши косяки исправляем!
- Да ты побегай с наше…

«Мамочки» — лучшие сотрудники для сервисных компаний

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?

Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство.

Нюансы обучения отдела продаж

Сотрудники отдела продаж — самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок «профессиональной жизни» продавца в его компании. Однако часто за «износом» мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам.

«Осушили» по полной!

Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).

На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?

А в каком океане Ваш бизнес?

Уникальный клиентский сервис с помощью СГО

Ирина Рябовол
Специалист по связям с общественностью
международной системы поиска авиабилетов momondo.ru.
Профиль: продвижение услуг и продуктов
с помощью внедрения СГО (Стратегии Голубого Океана),
в том числе и в клиентском сервисе.

 

В чем суть Стратегии Голубого Океана?

Кассир VS система

Что может сломать автоматическое: «Здравствуйте – вам пакет нужен – карточка есть – спасибо за покупку»?

Иногда встречаются потрясающие исключения.

В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.

Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: «Здравствуйте!» Появилось желание ответить «Добрый день», а не пробурчать что-то невразумительное — как обычно.

— Вам пакет нужен?

— Да.

Когда продавцам нужен тренинг

Как понять, что продавцам или менеджерам требуется тренинг? Что является «индикатором» потребности в обучении для отдела продаж?

Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и  выявление потребностей просто опускаются, первым этапом идет презентация продукта или услуги.

Страницы
Подписка на RSS - Блог пользователя Кузнецова Татьяна