Те, кто не знаком с первой частью, где были описаны современные проблемы области продаж, и который является подводкой к этому тексту - милости просим:
Всегда считал, что процесс подбора и обучения взаимосвязан между собой достаточно крепкой нитью .Кто-то может возразить мне по этому поводу, но в любом случае, если мы более формально отнесёмся к формулировкам, то это два разных процесса управления персоналом, и от слаженной работы этих двух направлений, зависит качество сотрудников, поставляемых бизнесу. И в этой части, мы объединим вопросы связанные с подбором и обучением продавцов, которые чаще всего задают HR-менеджеры и тренеры на территории средней полосы России.
Для начала, сразу скажу, что разделять продавцов на «активных», т.е те кто сами ищут клиентов, обзванивают их с инициативой продажи, и тех, кто работает со входящим потоком клиентов здесь я не буду. Конечно, специфика труда у них разная, но разговор я буду вести о тех вещах, которые подходят ко всем группам менеджеров по продажам.И первый вопрос который у нас возникает – кадровая политика.
Возрастной ценз
Несмотря на то, что ТК РФ категорически запрещает любую дискриминацию по возрастному признаку, а из объявлений о вакансиях давно пропала цифра возрастного ценза, у каждого предприятия, которому требуются сотрудники отдела продаж, есть определённые правила, касаемо возраста принимаемых кандидатов, поэтому давайте рассмотрим плюсы и минусы основных возрастных групп.
18-25 лет.
+ Самая активная группа, у которой достаточно много амбиций, и самое главное – финансовых. Готовы продавать практически что угодно, лишь бы продавалось. Достаточно пластичные в плане обучения, т.е. так называемый «чистый лист», на который возможно перенести практически любую информацию, которая необходима для дальнейшей работы.
- Отсутствует внятный опыт работы, но самое главное – недостаточно ещё опыта жизненного, поэтому, развитие большинства софт скиллов такого продавца, будет ложиться на плечи отдела обучения, его руководителя и более старших коллег.
26-32 года.
+Пиковый возраст финансовых амбиций, т.к. надо приобрести квартиру, машину, завести семью и тому подобные радости жизни. А если, в этом возрасте кандидат на позицию менеджера по продажам уже обзавёлся семьёй, то это будет мощнейшая движущая сила для достижения высоких показателей. К примеру, когда мы обратились к одной консалтинговой компании, с вопросом определения идеального менеджера по продажам, то модель кандидата «семья-ребёнок-ипотека» набрала самое большое количество баллов, опередив даже «молодого и амбициозного».
- В этом возрасте, человек начинает фильтровать информацию, которую ему преподносят, в том числе и на обучении, плюс, уже существует определённая накладка от предыдущего опыта работы и опыта жизненного. Ну и будем учитывать, что мотивация по типу «получение денег здесь и сейчас» у такого менеджера будет в максимальном приоритете.
33 – 45 лет.
+ Огромный опыт, профессионализм, тот человек который знает что ему нужно от места работы. Ну и нет гипертрофированного желания денег и материальных ценностей, однако, уже и существует определённый уровень, ниже которого такой менеджер трудиться не будет.
- Если у Айдамира Мугу была песня «Чёрные глаза», то по отношению к этой возрастной группе можно переделать её в «Потухшие глаза». Действительно, это люди, которые пришли делать работу за определённые условия по оплате. Если это менеджер, который всю жизнь проработал в продажах – отличный профессионал, но у которого полностью отсутствует желание обучаться и развиваться, либо делает это с большой неохотой.
От 45 лет.
Честно говоря, достаточно редко сталкивался на практике с представителями этой возрастной группы в качестве менеджера по продажам, однако, есть одна характерная особенность этой группы – высокая ответственность, которая выражается в прилежном изучении учебного материала и таким же исполнением служебных обязательств.
Опыт работы не главное?
Парадоксальное явление, которое возможно только в сфере продаж. Если инженер, или медицинский работник с приобретением опыта становятся только ценнее на рынке труда, в продажах, такой менеджер может наоборот обесцениться. Как я говорил ранее, во многих случаях бэкграунд кандидата может ему помешать принять новые правила (иногда не совсем «понятные») игры. Ну и присутствует внутренняя борьба между новой информацией и своим жизненным опытом, которая ,зачастую выливается в сопротивление к обучению другим продуктам и приёмам при начале работы на новом месте.
Однако, опытные менеджеры по продажам, являются источником полезной информации о конкурентах, и могут внести достаточно интересные предложения, к примеру, в те же самые скрипты по продажам или некоторые моменты по отработке возражений. Поэтому, оптимальным решением, будет комплектовать штат отдела продаж людьми, которые обладают разным опытом, но не критичный разброс по возрасту – не более 15 лет. Это поможет одновременно организовать здоровую внутреннюю конкуренцию и процесс наставничества, который будет полезен и для старших товарищей, кто планирует своё повышение по служебной вертикали, и для молодых продажников, которые получат полезный опыт и постоянную обратную связь от коллег.
Извечный вопрос богатого внутреннего мира
Риск – дело благородное. Я это понял, когда только начинал работу по набору и обучению персонала. Конечно, бывали случаи, когда риск не оправдывался, но есть моменты, которые были стопроцентным попаданием в цель и оправдали себя, хоть, и по прошествии определённого времени.
Как-то раз, я принимал на позицию менеджера по продажам, одного молодого человека. У него, к 30-ти годам был полугодовой опыт работы в продажах строительных материалов, и опыт работы в распределительном центре. Вот собственно и всё, то есть ни о какой технике продаж и знании компьютерной техники речи не было. Как же я мучился, когда мы с ним после моего трудового дня занимались по технике продаж и умению связать два-три слова в предложении, но всё безрезультатно. Я уже думал, что надо отчислять такого стажёра и не пытаться совершить невозможное, однако, в нём было одно качество, которое даётся только от рождения – такой интонации голоса, я никогда не слышал. Его тембр и манера речи, вызывали доверие у кого угодно, даже у самых скептически настроенных людей, поэтому я рискнул его оставить для дальнейшей работы. И он не подвёл, став через три месяца одним из лучших менеджеров в сети, и вот уже три года успешно работает. Так что внутренний мир, полезно разглядывать внимательнее.
Что дальше?
Переходим к самой спорной и самой неоднозначной теме – обучение продавцов. Ох, сколько же по этому поводу уже было сказано, но как пелось в одной из песен – «каждый точит, как он хочет». Давайте же внесём некоторую ясность в этот процесс. Итак, что же является главной целью обучения, менеджера по продажам? Конечно деньги, те самые деньги, которые он будет приносить в дальнейшем, и чем быстрее начнёт, тем лучше. И вот здесь кроется одна из самых главных ошибок работодателя – сделать всё как можно быстрее, и желательно вообще чтобы за один день, но, к сожалению, это обычно приводит к печальным последствиям, а именно: стресс стажёра, плохое усвоение материала, ощущение неопределённости и бардака, и бегство из такой компании. Как в таком случае, построить грамотную систему обучения?
Номер 1
Чётко составить план обучения менеджеров по продажам. Да, я как-то видел пособия, типа «Обучаем персонал» на коленке, и вообще, работа тренером с высокой периодичностью испытывает импровизационные способности, но как мы знаем, что лучший экспромт – это заранее запланированный экспромт. Какие моменты нам необходимо запланировать заранее?
- Постараться проводить обучение в группах, но не очень больших. Нужно для улучшения коммуникаций, совместных обсуждений и начала работы в команде. К тому же, ресурс тренера или методиста далеко небезграничный.
- Распределение практики и теории. Обеспечивает более мягкое вхождение в пучину служебных обязанностей, и гарантирует более частую обратную связь от разных коллег.
- Введение «паспорта стажёра». Всегда приятно наблюдать свой прогресс и преодолевать задачи обучения, словно это игра в «Супер Марио». Главное, не сделать откровенно клоунское наполнение и дизайн.
- Поощрение за наставничество. Даже если у вас отличный отдел обучения или все работники такие инициативные, что вам кажется это лишней тратой средств – это не так. Инициатива, не подкреплённая поддержкой, уходит достаточно быстро, а без какого-то поощрения, не обязательно материального, результат от обучения особо и не потребуешь. В этом плане, мне очень нравится схема наставничества в компании Дом.ру, где она развита таким образом, что наставничество является как и финансовой, так и в дальнейшем карьерной привилегией для сотрудника.
- Трудоустройство по расчёту. Думаю, многим стоит признать тот факт, что область продаж на данный момент является одним из самых распространённых способов начать свою карьеру. Так почему бы не преподнести себя, в качестве отличного трамплина для дальнейшей карьеры, заключив кроме трудового, ещё и грамотный ученический договор. Это спасёт от внезапных увольнений, лживых словах, о том, как бы кандидат хотел проработать у вас двадцать лет менеджером по продажам и вообще положительно скажется на вашем имидже работодателя, как о прекрасном месте начала карьеры.
Номер 2
- Адаптационный этап. Здесь мы ещё продолжаем продавать нашу вакансию, показывая и рассказывая все прелести работы в нашей компании. Согласно статистике, проваленный этап адаптации, это 35-40% текучки кадров, а в некоторых отраслях торговли, текучка крайне нежелательная вещь, как, например, в продажах автомобилей или сложного промышленного оборудования. Мероприятия, которые помогут: Welcome тренинг, совместное приветствие новичков, квесты типа «охоты за канцелярией». Это достаточно недорогие ивенты, которые дают очень хорошую отдачу в плане человеческого капитала и лояльности к компании.
Номер 3
- Продуктовое обучение. Каким бы супер коммуникабельным не был ваш новый менеджер по продажам, без знаний продукта не обойтись. Спросите любого менеджера, про самый нелюбимый этап в технике продаж, и он ответит с вероятностью 70-80%, что это работа с возражениями. Как раз знание продукта, его характеристик, преимуществ перед конкурентами и является основным залогом правильной отработки возражений, а не знание техники присоединения или активного слушания. Безусловно, эти два компонента очень важны, но если менеджеру нечего ответить, кроме как заученного скрипта, который неактуален года три,такой менеджер обречён на провал. И в этом компоненте обучения очень важна методическая составляющая, т.к. изучение продукта достаточно трудоёмкий процесс ,который требует максимального внимания как тренера, так и обучаемого. Какие мероприятия? Можно практически любы: вебинары, тренинги, наставничество, методички, видеоматериалы и.т.п. Но, очень важно, чтобы приёмы были разнообразные, т.к. у каждого есть свои весомые преимущества и недостатки.
Номер 4
- Техника продаж. Да возгорится костёр священной тренерской войны! Сколько способов обучения продажам уже известно, просто уму непостижимо, но, давайте выведем самый оптимальный из них, а для этого я приведу вам аналогию. Моего отца учили плавать примерно так: брали за руки и ноги и бросали в реку. Хм…примерно 30-40% компаний так и будет обучать продажам , считая это подобием естественного отбора новорождённых в Спарте. И всё же, те кто не прошли отбор, таким образом, обязательно в дальнейшем расскажут каждому знакомому о таких методах в негативном ключе – это раз, а два – вы упускаете потенциально талантливых продажников, которые приносят прибыль уже не вам. Так что, прощай, позитивный HR-бренд и здравствуй, усиление конкурентов за счёт ваших бывших потенциальных работников. Как будем поступать? Давайте разделим это обучение на этапы, и расставим маркеры успешности.
1. Начните с основных вещей. Поверьте мне, сейчас, эти пять этапов продаж, знает даже воспитатель детского сада, и не стоит сильно заострят на них внимание, но и полностью пропускать это не стоит, особенно, если перед вами менеджеры без опыта в продажах.
2. Разберите со стажёрами ваши основные преимущества как компании. Желательно иметь 5-10 пунктов, в виде запоминающихся тезисов, которые вы расшифруете для сотрудников. Ну и не забудьте про донесение программ лояльности.
3. Тренируемся на кошках. Прежде чем выпускать менеджера с реальными клиентами, потренируйтесь продажам вместе с ним. Изучите внимательно скрипт по продажам, а не просто бросьте его на стол стажёру. Здесь вы уберёте совсем детские ошибки и поймёте, где основные ошибки.
4. Как только основа разучена, можно приступать к работе в парах. Если это продажи в магазине, не стесняйтесь, подходите к клиентам вдвоём, задавайте вопросы стажёру при клиенте «как ты думаешь, это подойдёт покупателю?» «А что бы ты посоветовал?» и.т.п. Это отлично помогает к плавному вхождению к самостоятельной работе, плюс, обеспечивает очень оперативную обратную связь. Если это работа по телефону, опытный коллега может побыть суфлёром, который вовремя подскажет план действий и фразы, которые необходимо произнести.
5. Самостоятельная работа с клиентом. Если есть возможность, применяйте таком приём как shadowing, т.е. практически будьте тенью своего подопечного. Если возможности нет, всегда выручит своевременная обратная связь от руководителя и коллег. Почему на этот этап надо обратить особое внимание? У вас есть время ещё исправить ошибки новоиспечённого менеджера, малой кровью и малыми потерями прибыли.
После этого, менеджер будет «обрастать мясом», накапливать опыт и в дальнейшем, ему понадобится обучение и разъяснение по конкретным рабочим вопросам, однако, если работа по первичному набору, адаптации и обучению была проведена правильно, посаженное нами рациональное зерно превратится во что-то красивое и хорошее, даже несмотря на всю рискованность земледелия в средней полосе России.
Александр Егоров
Поделиться
