«Сезонный салат. Что-нибудь согревающее, но не слишком тяжелое для желудка. Вино на ваш вкус. Хочу взбодриться, чтобы не уснуть, но кофе не пью. Очень люблю сладкое, но боюсь поправиться. И да - на все это у меня ровно час», — говорит ресторанный критик в одном из отечественных сериалов. Многие гости и в жизни ведут себя похожим образом. О секретах обслуживания VIP-клиентов в ресторанах и загородных курортах рассказывает Дмитрий Фролов, генеральный директор клуба-курорта «ПИРогово».
Как правильно выстраивать работу в элитных заведениях - вопрос не праздный. По данным международной консалтинговой компании Colliers International, в первом полугодии 2017 г. в Москве в сегменте стрит-ритейла открылось 61 заведение общественного питания с чеком более 1 000 руб., что в 1,5 раза больше, чем в первом полугодии 2016 г. А вот количество ресторанов с ценником до 800 руб. за этот период, наоборот, в 1,5 раза сократились. И вот, открывая очередное дорогое заведение общепита, владелец начинает мучительно подбирать персонал: этот с опытом, но не улыбчив, этот улыбчив, но недостаточно элегантен, а этот повар хорошо готовит, но уж очень самовлюблен - такой подстраиваться под клиентов не станет.
На самом деле все проще. Не надо требовать от людей сверхъественного. Гибкость, стрессоустойчивость и лояльность - вот три кита, на которых держится репутация любого ресторана.
Импровизируйте с официантами
Если вы думаете, что VIP-клиентов должны обслуживать VIP-официанты, то ошибаетесь. Во-первых, таких сотрудников на рынке немного, а во-вторых, у молодых официантов (а их в ресторанах большинство) масса преимуществ: они полны сил и энтузиазма, готовы обучаться, больше открыты новому, не скованы корпоративным опытом, полученным на предыдущих местах работы. Главное, что должны уметь делать ресторанные работники - импровизировать, ведь от гостей дорогих ресторанов часто поступают самые странные заказы. Одни хотят мясного супа, сваренного без мяса, другие просят надавить чесночного сока, третьи предпочитают стейк, поджаренный не более нескольких секунд.
Или к нам в "ПИРогово" часто поступают такие заказы: «Вчера я ел такое-то блюдо в таком-то ресторане, мне очень понравилось, приготовьте то же самое. Буду через час-полтора». Чтобы выполнить такой заказ, необходима отлаженная цепочка действий менеджера ресторана, шеф-повара и снабженца. Проверьте на этапе отбора людей - смогут ли они работать в команде и решать сообща нестандартные задачи.
Нанимая персонал, проверяйте его способность работать в условиях форс-мажора. Обязательно задайте кандидату вопрос: “Как Вы поступите, если клиент заказывает блюдо, которого нет в меню, или описывает его не очень точно?”. Если тот ответит, что предложит посетителю что-нибудь взамен, не раздумывая приглашайте на собеседование следующего. Находчивость ресторанного работника, особенно в обслуживании VIP-гостей, чуть ли не главное его достоинство.
Как в лучших домах
Если 15–20 назад состоятельные люди устремлялись в Подмосковье на постоянное место жительства и возводили там «родовые» усадьбы, дворцы и средневековые замки, то теперь дома от 1000 кв. м никому не нужны. Запросы VIP-клиентов стали скромнее: 250–350 кв. м. постройки “дачного типа” им вполне достаточно. Дома стали меньше и проще, а специалистов, которые могли бы их обслуживать, увы, больше не стало. В чем тут сложность?
Архитекторы. Большинство из них не обладают прикладными навыками. Они рисуют красивые чертежи, но не понимают, как идею, придуманную на бумаге, воплотить в жизнь. Это скорее художники и теоретики, чем практики. Хороших специалистов в этой отрасли приходится искать по рекомендациям. Даже не пытайтесь нанимать их через рекрутинговые агентства и работные сайты.
Главные инженеры. Это дефицитная на рынке специальность, да и опыт кандидатов оставляет желать лучшего. Инженеры, как правило, представлены в двух категориях: либо они хорошие теоретики (знают все технические регламенты, отраслевые стандарты и ГОСТы, прекрасно составляют всю необходимую документацию — акты, ведомости, сметы), либо опытные практики (могут скоординировать работу инженерных служб, составить производственный или строительный план, обнаружить и быстро устранить любую проблему). “Золотой» середины среди этих специалистов нет. И с этим лучше смириться.
Электрики. По данным портала HeadHunter, в Москве и Московской области вакансий для этих специалистов в 11 раз меньше, чем резюме. Тем не менее большинство электриков, а это, как правило, люди уже в возрасте, весьма разборчивы: гибкий график работы - вот, что у них в приоритете, хотя в случае форс-мажора VIP-клиент не ждать не будет, электрик должен быть всегда рядом. Ищите тех, кому вместе с работой нужно жилье.
Персональные предложения
В городах-миллионниках в ресторанах может смениться до 2/3 персонала за год. VIP-клубы и дорогие рестораны тоже не застрахованы от такой текучести кадров. Вот несколько простых советов, которые помогут вам удержать персонал:
-
Введите прозрачную бонусную систему. В сегменте HoReCa так же, как и в ритейле, фиксированный оклад расслабляет персонал. Люди должны понимать, за что их накажут, а за что наградят. Для официантов важным KPI является качество обслуживания. Пусть каждому из них директор ресторана начисляет баллы: за количество обслуженных клиентов, умение принять сложный заказ, исполнение стандартов сервировки стола, манеру обращения с гостями и т.д. Пообещайте, что самые старательные работники смогут заработать до 50% сверх зарплаты.
-
Предоставьте возможность персоналу бесплатно пользоваться некоторыми услугами ресторана/клуба. В нашем клубе-курорте, например, все работники могут бесплатно брать уроки гольфа (для клиентов час занятий стоит 5 000 рублей).
-
Решите вопрос с питанием. Бесплатные обеды и ужины для сотрудников — это само собой разумеется. Но дайте им также возможность заказывать некоторые блюда для своих семей с минимальной наценкой или просто по себестоимости. Не забывайте, что на кухне сотрудник может работать по 10–12 часов в сутки, позаботиться о питании для своих близких у
него просто не остается времени.
Мы часто слышим от сотрудников: «Трудно работать, когда все вокруг отдыхают!» Если так - дайте людям несколько дней дополнительного отпуска. Иногда это им тоже нужно даже больше чем все остальное.
Поделиться
