Я считаю, что, безусловно, лучше договориться, чем ругаться, но и соглашаться постоянно со всем нельзя, так как иногда бывают ситуации, когда конструктивный диалог не получается, но, если не показать себя волевым человеком в нужных моментах – сделаешь только хуже, и всерьез тебя никто воспринимать больше не будет. Нужно разбираться: с кем и почему происходит конфликт. Есть ситуации, в которых необходимо проявление воли, так как авторитет среди продавцов зарабатывается поступками. И не нужно ставить себя выше других, потому что большинство произошедших конфликтов можно решить обыкновенным человеческим извинением. Как правило, человек, с которым случилась ссора, сам не рад произошедшему.
В открытом конфликте, прежде всего, нужно сохранять самообладание и не переходить на эмоции, а для этого, чтобы выбить вас из равновесия, оппонент, скорее всего, перейдет на крик. Он попытается с ходу подавить вас своей волей, чтобы в будущем вы ни слова против него не произнесли. Если в такой ситуации промолчать – то это однозначное поражение. Вы сдадитесь внутри себя, проглотите обиду, будете ночами проигрывать в голове этот конфликт и придумывать «достойные ответы», как вам будет казаться. Но поезд уже ушел. Ни оппонент, ни все остальные вас всерьез воспринимать уже не будут. Посещение этой торговой точки сведется к фразе «5 минут позора, и идем в следующий магазин». Необязательно, что директор магазина будет теперь постоянно глумится, но общение с вами он сократит до минимума и сделает его очень неприятным для вас. В такой ситуации главное сходу не поддаться, а дать аргументированный отпор в рамках официального делового общения без перехода на личности, так как мерчандайзер не может позволить себе грубить. Тут ситуация может развиваться в двух вариантах. Если руководитель или продавец, с которым возник конфликт, после вашего аргументированного ответа переходит на дикий ор – здесь вы ничего больше не сделаете. Воздействовать на него теперь сможет только вышестоящее руководство, так как такие личности живут по принципу «я начальник – ты дурак» и привыкли смотреть либо сверху, либо снизу. У них день не задался, если они с утра кого-нибудь не унизили, но такие и сами счастливы при возможности прогнуться под свое начальство.
Во втором случае оппонент прислушается к вашим словам и с крика перейдет на связную человеческую речь. В таком случае конфликт либо решается, либо оппонентом избирается другая стратегия. С помощью укоров и упрёков он заставит вас ощутить безграничную вину за вашу личную ошибку, за коварство вашего бренда или за вселенскую несправедливость в целом. Точно так же – не поддавайтесь. Твердо стойте на своём. Либо найдите обратный упрёк, либо расскажите о том, как вы усердно трудитесь во благо этого магазина, либо используйте приём «словесного ушу»: аргумент, который оппонент приводит как свою защиту или как средство нападения, поворачивать в обратную сторону, против него самого.
Пример:
Мерчандайзер: На накладной стоит ваша подпись, что товар принят.
Директор: Я не знаю, чья там подпись стоит на вашей накладной. Я ничего не подписывал.
Мерчандайзер: На накладной с адресом и печатью вашего магазина в графе «подпись директора» может находиться только подпись директора, а директор здесь – Вы.
Этот эффективный метод ведения переговоров требует развитых навыков общения. В любом случае, такие приемы помогают добиться положительного решения вопросов в вашу пользу. И если представитель магазина не перестанет вас ненавидеть только потому, что вы есть, то хотя бы не будет вам мешать в рабочем процессе. Главное не усугублять конфликт, и какие-то упреки, сыплющиеся как из рога изобилия, можно пропустить мимо ушей. Поэтому личностям с неуравновешенным характером в сфере мерчандайзинга или продаж лучше не работать. Всегда хочется постоять за себя, но если не быть дипломатичным, то с большей вероятностью придется постоять на улице в поисках новой работы. Так как магазину без разницы, какой мерчандайзер будет к ним ходить, лишь бы это были уже не вы, а вашему руководству тоже не нужен не коммутативный сотрудник.
Редко, но среди руководящего персонала магазинов встречаются персонажи, у которых человек, назвавшийся мерчандайзером, ничего, кроме воплей не вызывает. С такими людьми болезненно иметь дело, да и делом это непродуктивное общение в виде непрекращающегося одностороннего крика не назовешь. Лучше просто лишний раз не попадаться им на глаза. Решать вопросы придется через его заместителя или старшего продавца, которые, как правило, в курсе поведенческих событий своего руководства. Если же идти больше не к кому, то в отношениях с таким руководителем придется определить его сильные и слабые стороны, чтобы найти к нему подход. Психотипы личности – отдельная сложная тема, и без практики в ней сложно разобраться, зато если такие знания у мерчандайзера имеются – возможно, приобретенные лично или полученные на каких-либо тренингах – то они станут весомым подспорьем в налаживании рабочих отношений. Если таких знаний нет, то такого руководителя нужно брать измором, – ходить к нему и спрашивать разрешения на всё и так далее, – то есть дать ему почувствовать себя важным, или же коротко и ясно доложить своему начальству, что попытки наладить рабочий процесс в данной точке не увенчались успехом. При этом есть риск, показаться некомпетентным сотрудником, который не смог договориться со строптивой торговой точкой. Но, как правило, такие магазины со своими руководителями передаются по наследству на маршруте, и сотрудники всех брендов в курсе, что в них происходит.
Работа мерчандайзера тяжела не только физически, но и морально. Сложно выдерживать негатив в течение долгого периода времени, именно поэтому стаж работы лишь единиц работников этой сферы исчисляется годами. Впрочем, всегда останутся люди, переговоры с которыми бессмысленны. Таких личностей лучше всего перетерпеть, поскольку их неадекватное поведение в будущем и погубит их карьеру. Главное в любой ситуации – оставаться людьми. И какими бы сложными не были сотрудники магазинов – они тоже люди со своим счастьем или проблемами. При должной дипломатии подход будет найден в девяносто девяти случаях из ста, главное – самому эмоционально не выгореть и не принимать близко к сердцу негатив.
Поделиться
