C октября 2021 года в каждом из 960 магазинов “Перекрёсток” (Х5 Group) появился умный HR-помощник - программа Clue. Она помогает директорам отдельных магазинов и целых дивизионов эффективно управлять фондом оплаты труда (ФОТ), справляться с планом продаж, повышать производительность, своевременно сокращать или расширять штат. Еще на этапе “пилота” продукт Clue смог в несколько раз превысить KPI по росту производительности и рационализации расхода ФОТ, и сегодня, будучи внедренным во всех магазинах сети, подтверждает свою эффективность. О продукте рассказывает Александра Подкина, владелец продукта Clue, торговая сеть “Перекресток” (Х5 Group).
Разработка продукта с нуля: этапы и инструменты
Что стало стимулом разработки будущего продукта? Руководство компании предположило, что низкие бизнес-показатели отдельных магазинов могут быть связаны с неэффективным использованием human resources. В упрощенном виде эта взаимосвязь выглядит следующим образом: если директор наймет слишком много сотрудников, то выполнит план продаж, но превысит расход ФОТ. Напротив, если магазин будет не укомплектован с точки зрения персонала, то пострадает производительность (объем реализованных товаров в единицу времени) и упадет выручка.
Цель: создать инструмент, который поможет директорам грамотно расходовать ФОТ и добиваться целевых показателей производительности.
Определив проблему и цель, мы начали масштабное исследование существующих бизнес-процессов, занявшее более 3 месяцев.
Целевая аудитория исследования:
- менеджеры (офис и розница);
- директора;
- HR-руководители;
- сотрудники магазинов.
Мы опирались на инструменты дизайн-мышления и принципы Jobs To be Done. И то и другое выводит на первый план потребности и боли будущих пользователей и помогает перейти от задачи «улучшить то, что уже есть» к задаче «создать новое решение старой проблемы». Мы начали с чистого листа и вот как продвигались.
Этап 1: Эмпатия – погружение в опыт пользователей.
- Составили карту стейкхолдеров, т.е. определили в чьих интересах разрабатывается продукт (1500 сотрудников — директора магазинов, региональные директора, директора и HR-руководители дивизионов);
- Проинтервьюировали топ-менеджмент (50+ часов глубинных интервью);
- Проводили опросы (8 “массовых” онлайн-анкетирований);
- Занимались кабинетными исследованиями (проанализировали отчеты 100+ магазинов).
Этап 2: Фокусировка на результатах исследования.
- Подробно описали процессы принятия управленческих решений;
- Зафиксировали “боли” будущих пользователей.
Этап 3: Генерация идей, выбор лучших.
Этап 4: Создание прототипов, тестирование разных вариантов интерфейсов, поиск наиболее близкого и интуитивно понятного.
Всего на исследования потребностей будущих пользователей (этапы 1 и 2) ушло почти 3 месяца из общего таймлайна, но это был абсолютно оправданный шаг, который позволил создать качественный пилотный проект, сразу получивший поддержку директоров магазинов “Перекрёсток”.
Инсайты исследования
- Ручной способ составления штатного расписания и графиков работы не всегда позволяет обеспечить нужное количество сотрудников определенной категории под потребности конкретного магазина;
- Низкая скорость изменения штатного расписания приводит к тому, что невозможно оперативно реагировать на экстренные ситуации, например, пандемию коронавируса;
- Сложно принимать обоснованные управленческие решение и обеспечивать разумные расходы на персонал, если под рукой отсутствует актуальная бизнес- и HR-аналитика, а главное, если она не обновляется в режиме реального времени.
Директор одного из магазинов в ходе глубинного интервью поделился своей “болью”:
«Когда мне присылают отчетность в середине недели за прошедшую, это плохо: на прошлый период мы уже никак не повлияем, а по текущему периоду уже половина недели прошла и тоже нет данных. Надо более оперативно получать все важные цифры».
Как теперь выглядит процесс управления магазином?
Сегодня процесс управления HR в магазинах “Перекрёсток” выглядит следующим образом:
Clue в режиме реального времени анализирует такие показатели, как количество сотрудников различных категорий в штате, их расписание, отпуска, нагрузку, а также финансовые показатели магазина. Далее система готовит индивидуальный прогноз по выполнению KPI, а главное — дает рекомендации, как скорректировать ситуацию: перераспределить графики, нанять новых сотрудников и т.д.
Информация представлена в виде наглядных дашбордов, чтобы короткого сеанса работы с программой было достаточно для понимания ситуации. По нашей статистике, директора заходят в Clue ежедневно, но в среднем сеанс длится не более 20 минут.
Резюме: что Clue даёт “Перекрёстку”?
Благодаря “поддержке” такого аналитического инструмента, как Clue, магазины смогли повысить производительность на 5.
Оглядываясь назад, мы видим, что самые ценные гипотезы, которые прошли валидацию и стали частью продукта Clue, были получены именно благодаря общению с конечными пользователями. Поэтому мы продолжаем двигаться по пути анализа обратной связи от сотрудников. Для предложений и отзывов от пользователей Clue предусмотрены специальные чаты, регулярные feedback-встречи, а быстрый отзыв интерфейс системы позволяет оставить в один клик.
В следующем году Clue ждет расширение функционала, чтобы директора “Перекрёстка” получали еще большую поддержку искусственного интеллекта в решении ежедневных задач и могли опереться на «твердое плечо» Big Data аналитики.
