Об управлении конфликтами главному бухгалтеру (и не только)

Представьте, вы главный бухгалтер в небольшой фирме. В полном разгаре подготовка налоговой отчетности, и тут звонит вам один из бухгалтеров и говорит: "У меня ребенок заболел, сидеть с ним некому, меня минимум неделю не будет". Все мы понимаем, что бухгалтер живет по особенному календарю - календарю сдачи отчетности. И когда мы принимаем людей на работу, мы всегда говорим, что периоды подготовки отчетности - святые.

Если у вас первая реакция в стиле "Это не мои проблемы" или "Хорошо, я все сделаю сама", это прямой путь к стрессу. А наша с вами задача - научиться себя правильно вести, чтобы его избежать. Так как же быть, когда сотрудник подводит?

Постепенно я пришла к такому подходу: "В конфликтах не побеждают, их улаживают". И я могу сказать, что он привел только к позитивным результатам. Я предлагаю достаточно простой алгоритм улаживания любого конфликта.

Во-первых, выслушайте другого человека. Проясните ситуацию, есть ли проблема? Может, человек уже сделал всю срочную работу, и его больничный никак не скажется на работе отдела в целом. Если же не все так благополучно, уточните, что именно не сделано, каковы объемы работы по его оценкам.

Во-вторых, спросите, какой выход он видит из сложившейся ситуации: "И как же нам, на ваш взгляд, поступить?". Дайте возможность человеку самому предложить решение. Если ваша подчиненная скажет, что "договорилась с Ларисой, объяснила, где лежат все файлы, и та сказала, что все сделает", опять же, проблемы нет. Идея в том, что если человек создал проблему, то он и должен придумать, как ее решать. "Без предлагаемого варианта решения проблемы ты ко мне не обращаешься" - это то, к чему мы можем людей приучить. Если же человек не видит выхода из ситуации, предложите свои варианты. Но дайте ему понять, что, если сегодня кто-то из коллег будет за него делать его работу, значит, и он должен быть готов прийти на выручку кому-то из коллег в аналогичной ситуации.

Если вам предлагают варианты действий, оцените их и выберите наиболее приемлемый для вас. При необходимости обсудите детали. Подведите итог разговора: "Когда ты планируешь выйти? Самое позднее - через неделю? Так, хорошо. Не забудь, что проверить отчет, когда Лариса все сделает, надо будет в любом случае тебе. Не расстраивайся, поправляйтесь".

Конечно, от этого алгоритма можно отступать в зависимости от ситуации, но общий план действий таков.

Вопрос. Наталья Николаевна, а если Лариса начнет жаловаться, что у нее много работы, припоминать, что эта сотрудница постоянно болеет сама или у нее ребенок болеет, что вечно на нее все сваливают свою работу, а зарплата от этого не меняется?

Тогда мы имеем дело с конфликтогеном.

Допустим, вы излагаете проблему, но человек начинает вас перебивать, говорить громче, резко ускоряет темп беседы и неожиданно ее сворачивает, например говорит: "Да, знаю, что вы сейчас скажете, Марья Ивановна, все это бесполезно обсуждать, в любом случае ничего не поменяется". Это, несомненно, проявление конфликтогенного поведения.

Сюда же можно отнести реакцию, при которой человек постоянно навязывает свою точку зрения, неискренен в своих суждениях - это то, что вы упомянули: "Вечно все сваливают на меня свою работу". Сюда же относится подчеркивание различий между собой и другими не в пользу последних, допустим, такая фраза: "Вот я никогда не опаздываю, курить не бегаю каждые полчаса, не то что некоторые". Бывает, что проявляется устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту, заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного.

Еще психологи выделяют такие типы конфликтных действий, как специальное нарушение правил и проявление эгоизма, - это, думаю, пояснять не нужно. А вот стремление к превосходству бывает завуалировано. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует снисходительное отношение: "Ой, да успокойтесь вы", "Вы умный человек, а поступаете как...". Стремление к превосходству может выразиться и в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях, и в излишней уверенности в своей правоте. Человек, стремящийся к конфликту, может как бы ненароком давать свои советы, которые чаще всего звучат как упреки.

Кстати, есть даже основные слова-конфликтогены, услышав которые вы можете сразу определить, что человек, как говорится, нарывается. Это слова, выражающие недоверие: "вы меня обманываете", "я вам не верю", "вы не разбираетесь". Слова, выражающие категоричность, например "всегда", "никогда", "все", "никто". Бывает, что человек начинает использовать слова-насмешки или слова-оскорбления: "очкарик", "мямля", "коротышка", "бестолочь", "лентяй", "ничтожество". О конфликтогенности свидетельствуют слова-сравнения, в частности "как скотина", "как свинья", "как попугай". Своего рода сигналом служат слова-угрозы: "я вам это припомню", "он еще пожалеет". Слова-долженствования: "вы обязаны", "ты должен".

С конфликтогенами надо бороться - это факт! Они как вирусы, которые мешают достичь компромисса, укрепить отношения в коллективе и позицию руководителя. Основные правила таковы: не реагируйте на провокации и не нападайте в ответ. Не оправдывайтесь, если человек нападает. В общем, не ввязывайтесь в неконструктивный диалог. Лучше промолчите, сделайте паузу - сохраняйте спокойствие и хладнокровие. Не переходите на личности. Если вы видите, что человек агрессивен, неадекватен, сверните разговор сами, отправьте его подумать и успокоиться. Если подобные ситуации стали повторяться, проговорите это, чтобы резюме было однозначное: конфликтогенное поведение на работе - недопустимо. Ни в коем случае не запускайте такие ситуации, иначе они станут нормой и выйдут из-под контроля. И помните, если вы - главбух, руководитель, сами уважайте личность в каждом подчиненном и не становитесь источником конфликтов, служите примером для подражания.

Н.Н. Шкурякова, "Главная книга.Конференц-зал" 2011, № 09

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1