В «мире бизнеса» ключевые показатели эффективности (KPI) играют решающую роль в оценке успеха и управлении результатами. Они позволяют компаниям измерять свой прогресс, выявлять точки роста и определять, какие направления необходимо усилить, а где – подкорректировать стратегию.
Прибыль
Экономическая цель бизнеса – приносить прибыль.
Если клиенты ежегодно приносят вам прибыль, а бизнес масштабируется – это прямой индикатор эффективного управления ресурсами компании. Если ваша компания убыточна – это повод изменить подход к бизнес-процессам и пересмотреть стратегию. Важно, чтобы каждый сотрудник в этой системе не только делал свою работу хорошо и в срок, но и принимал участие в развитии компании, предлагая идеи по улучшению, давал обратную связь.
Клиентская удовлетворенность
Бизнес функционирует для удовлетворения потребностей клиента. Как говорил легендарный предприниматель Генри Форд: «Не работодатель выдает зарплату, а клиент», и так оно и есть.
Представим, что вы открыли салон красоты. Вам достаточно найти 90 клиентов, которые будут платить за услуги по 2000 рублей, и 180 тысяч ежемесячной выручки у вас уже есть. Но этого мало, чтобы рассчитывать на увеличение прибыли и рост бизнеса в дальнейшем. Для этого важно учитывать лояльность и удовлетворенность клиентов: насколько клиент доволен сервисом и продуктом? Посоветовал бы он компанию своим друзьям и знакомым? Какова вероятность того, что он станет адвокатом вашего бренда? Уровень клиентской удовлетворенности можно измерить в показателях NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворенности).
Сроки выполнения проектов: Сервис равен совокупности скорости сервиса и качества предоставления услуг
Вспомните фразу: «Время – деньги». Сейчас скорость играет даже более важную роль, чем качество. Чем дольше вы обслуживаете посетителя в ресторане, тем меньше клиентов вы обслужите в целом и тем меньше получите прибыли. Следовательно, чем длительнее готовится ваш проект или продукт, тем дороже он становится.
Поэтому быстрота выполнения также может быть добавлена в список универсальных KPI и применена в зависимости от сферы деятельности сотрудника: скорость ответа на запрос, доставки продуктов, приготовления, разработки проекта и так далее.
Уровень обучения и развития сотрудников
Если ваш сотрудник не знает банальных инструкций, не учиться у опытных специалистов и не знает, как выполнять базовые задачи, то все связанные KPI будут иметь отрицательную динамику.
Квалифицированные и обученные сотрудники, помимо эффективной работы на текущих позициях, могут масштабировать бизнес, занимая руководящие позиции, предлагая идеи, делясь знаниями, развивая преемственность в коллективе.
Известный американский бизнес-консультант Стивен Кофи в своей книге “7 навыков высокоэффективных людей” высказал мысль: “Можно быть очень занятым человеком, и при этом не очень эффективным”. KPI – это действенный инструмент объединения команды для выполнения общих целей, но зачастую ключевые показатели эффективности не отражают реальное влияние на успех вашей компании. Рассмотрим несколько из них.
Количество отработанных часов
Оценка эффективности сотрудника или команды исключительно по количеству отработанных часов может привести к переработкам и ухудшению качества выполненных задач. От того, что сотрудник физически находится в офисе, не может прибавиться прибыль компании. Тем более, если взять в расчет тот факт, что сейчас увеличивается доля соискателей “поколения Z”, которые ценят свободу. Лучше увеличить их KPI, нежели мотивировать с утра до ночи сидеть в офисе.
Количество отправленных электронных писем
В современном мире эффективность коммуникаций не всегда зависит от количества отправленных писем. Объективнее оценивать качество взаимодействия и достижение целей, связанных с коммуникацией. Не зря при изучении основ тайм-менеджмента рекомендуется проверять письма в определенное время, чтобы сосредоточиться на текущих задачах.
Количество собранных данных
Сбор данных важен, но он не всегда показывает успех. Ценность данных зависит от их качества и от того, как они используются для принятия решений. Как говорил Максим Батырев, один из лучших продаванов страны: “Если ваш отдел продаж отстает от плана по продажам – забросьте отчеты и идите продавать”.
Естественно, аналитика и отчетность необходимы для принятия решений, но когда проблема требует срочного вмешательства – время, потраченное на сбор дополнительной информации, будет отодвигать вас от выполнения показателей.
Количество совещаний и встреч
Участие во множестве совещаний не всегда свидетельствует о продуктивности. Важнее оценивать результаты совещаний, количество заключенных сделок и их влияние на достижение бизнес-целей.
Выбор универсальных KPI для бизнес-профессий зависит от конкретных планов и характера деятельности компании. Важно оценивать KPI в контексте конкретной сферы бизнеса и стремиться к балансу между количественными и качественными показателями.
Также важно варьировать “вес” того или иного KPI. Если в этом месяце в отделе идет перевыполнение плана по продажам (“вес” в премии - 40%), высокий уровень удовлетворенности клиентов (40%), но упала скорость обслуживания (20%), то в следующем месяце оптимальным решением станет усиление на нисходящем показателе и новое распределение приоритетов.
Важно понимать, что бизнес – это система. Причем не важно, в чем его специфика: будь то контактный центр, пункты выдачи заказов, торговые точки, заводы или фабрики. Работоспособность системы всегда необходимо оценивать по нескольким показателям, которые должны распространяться как на топ-менеджмент, так и рядовых сотрудников.
Поделиться
