О принципах управления
Отдельно стоит коснуться вопроса контроля. Одним движением легко перегнуть палку и прийти ровно к противоположному эффекту от желаемого результата. Контролировать можно по-разному: кому-то близка позиция «контроль всеобъемлющий» с допытыванием по мелочам, кто-то доверяет сотрудникам полностью и вовсе не вдается в детали.
Оба подхода не совсем корректны, поскольку сотрудники должны видеть в руководителе человека, который не мешает спокойно заниматься рабочими делами, но всегда в курсе всех дел и возникающих проблем. Не всякий руководитель способен быстро адаптироваться к другому стилю работу — «отпустить вожжи» или же наоборот внимательнее вникать во всю ситуацию. Достигнуть этого можно соблюдением нескольких простых принципов:
- системность
Введите систему так называемых «чек-пойнтов» — неких контрольных точек с определенным форматом представления информации, а именно количеством звонков, цифр, конверсий и т.д. Просчитайте периодичность предоставления подобных отчетов с учетом времени на их составления. Сотрудники не должны резко бросать все текущие дела, чтобы подготовить длинную и порой бесполезную развертку данных.
- объективность
При оценке работы руководитель должен учитывать специфику, функционал и зону ответственности каждого сотрудника, иметь представление о масштабности его задач и клиентов. Например, один сотрудник может вести небольшие сделки с компаниями до 50 человек, а другой - заниматься очень крупными проектами с банками, ОЦО и т.д.
- предоставлять обратную связь
Краткого «ясно» недостаточно для того, чтобы разобрать ситуацию. «Ясно» — это хорошо? Или плохо? Много ошибок? Или ошибок нет? Клиент доволен? Клиент зол? Сотрудники должны хорошо понимать, что они выполнили правильно, где допустили ошибки, как их следует решать в следующий раз, на чем лучше делать акцент и т.д.
О рекомендациях
О том, что помогает эффективно работать отделу по работе с клиентами и собственном опыте:
- частые коммуникации
Каждое утро сотрудники на летучке в течение 3-5 минут рассказывают о прошедшем дне и делятся предстоящими планами. Таким образом вся команда в курсе текущих дел, учатся выделять главное и не тратить время на пустые разговоры, улучшают навыки тайм-менеджмента, а руководитель в курсе всех дел. Если ситуацию/сделку надо разобрать отдельно, с сотрудником проводится отдельная встреча.
- фиксация задач
Лучший помощник в этом деле — CRM. Звонок клиенту? Отметка в CRM. Проведена встреча? Протокол о ней в CRM. Предложена скидка? Предложение зафиксировано в CRM. Все это позволяет сотрудникам быстро ориентироваться в сделке, не забывать о важных задачах, выставлять приоритеты сотрудникам и полностью все контролировать — руководству. Кроме того, такая система — дополнительный элемент онбординга новичков: так они будут в курсе всех деталей проекта.
- внимание воронке продаж
Не пожалейте время и обязательно структурируйте всю воронку, сделайте разделение (новые клиенты/регионы/филиалы/каналы и т.д.). Если у работника возникли проблемы с выполнением плана, переговорите с ним отдельно, задайте вопросы, выясните детали. И все — тет-а-тет.
- уделяйте внимание мотивации
Не только материальной (у нас действует бонусная система грейдов), но и нематериальной (наставничество, карьерный рост, возможность гибридного формата работы).
- «смартирование» целей
Все цели, которые ставят в нашем отделе по работе с клиентами: достижимые, измеримые, конкретные, актуальные, заданные по времени (по SMART). «Достижимые» не случайно стоят на первом месте. Ведь если человек прекрасно осознает, что не получится выполнить план при любом раскладе, то стремиться ему к чему. Исчезает мотивация.
- отслеживать нагрузку
Если сотрудник — сильный опытный специалист, знающий все тонкости и нюансы своего дела, это не повод нагружать его бесконечно: приглашать на все встречи и переговоры, заставлять готовить полный цикл документов по каждой сделке отдела («Ведь ты самый опытный»), при этом не снимать с холодных звонков и формирования кастомизированных коммерческих предложений. Мало того, что Справиться с этим лучше всего помогают технологии, которые беспристрастно отображают всю нагрузку по отделу и каждому сотруднику. Мы используем в работе собственную разработку — систему учета рабочего времени.
И главное — руководитель всегда должен помнить о том, что именно он должен быть примером. Только тогда он становится настоящим лидером, за которым хочется следовать.
