Блог пользователя Annna

Немного больше о «Mystery Shopping»

Оценка качества сервиса – это актуальная задача современного розничного бизнеса. Одной из технологий проведения оценки является «Mystery Shopping» или «Тайный покупатель». Для компаний – это возможность провести контроль качества обслуживания и получить обратную связь о сильных и слабых сторонах в работе сотрудников «front-line» или персонала, работающего с конечным потребителем. Однако, эта на первый взгляд доступная оценка качества сервиса имеет свои подводные камни.

Рассмотрим некоторые нюансы, которые не всегда лежат на поверхности, но качественно влияют на результаты оценки.

HR-Portal

Сервис: от эмоций к рентабельности

 

Существует представление о том, что сервис – это комплимент, наличие которого клиенту приятно, но затратно для компании. Есть и другой подход: менеджмент удовлетворен стандартной работой своих сотрудников и не понимает, зачем компании осуществлять какие-либо дополнительные вложения в улучшение бизнес-процессов и работы персонала.

И тот, и другой подходы рассматривают сервис как эмоциональную категорию. Однако, и прибыль от качественного обслуживания, и потери - от некачественного, можно посчитать.

Подписка на RSS - Блог пользователя Annna