Введение в системы управления знаниями

  Автор: Кондаков Владимир

Вот уже 4 года, мы живем с Вами в 21 веке. Оглянувшись вокруг, мы уже не узнаем тот мир, в котором проходило наше детство. Мир изменился. Сейчас трудно себе представить квартиру, в которой нет телевизора (если это не сознательное решение хозяина), а между тем, каких то 50 лет назад, телевизоров не существовало. Еще сложнее представить себе современный мир без чайников, электрических утюгов, стиральных машинок, порошков, зубной пасты, которая даже яйца укрепляет, и многого другого. Во многом удивительно будет понять, что большинству этих полезных изобретений около 50 лет.

Мы вступили в век технологий. Самым явным последствием этого стало значительное увеличение скорости нашей жизни. Раньше на создание нового микропроцессора, требовалось около года. Сегодня я уже не знаю, какой из них последний. Практически каждый месяц, производители рапортуют об очередном увеличении производительности и снижении стоимости. Сегодня у рядового школьника на столе стоит компьютер, вычислительная мощность которого в тысячи раз превышает мощность первого компьютера. Подобные примеры есть абсолютно во всех отраслях экономики и народного хозяйства.

Помимо полезных изобретений, этот век принес за собой новые правила игры и самое главное новые ценности. По данным статистического исследования, проводимого на территории США, набольшую важность имеет: Карьера, Успешность и Свобода. То же исследование, проведенное еще 50 лет назад, показывала на первых местах: Стабильность, Работу и Семью). Особенно ярко эти изменения ощущается в нашей многострадальной стране, которая в течении 10 лет перешла от тотальной вертикали власти, к хаотичной рыночной системе.

Изменения затронули и бизнес. Сейчас "на волне" уже не сырьевые конгломераты. Ведущие положения занимают компании, в которых нет ни одного станка и ни одного завода. Эти компании владеют технологиями, знаниями и финансовыми ресурсами.

Именно так сейчас звучит формула успеха: Технологии, Знания, Финансовые ресурсы.

Очевидно что, осознав важность этих составляющих компании, по всему миру начинают управлять наличием этих «Ключевых ресурсов». Ежемесячно, компания «Microsoft» тратит десятки миллионов долларов, на разработки. Компания «Gillette» содержит около 100 исследовательских центров. Огромные деньги вкладываются компаниями в разработку новых технологий. Так же, практически каждая компания имеет финансовый отдел, который управляет финансовыми ресурсами, доступными предприятию К чему я все это? У меня вызывает удивление, что управление технологией работы предприятия осуществляет не более 15 % от общего числа предприятий. Здесь не следует путать технологию производства, это только малая часть общей технологии. Необходимость же управлять знаниями осознают не более 3 % предприятий.

Что есть что?

Перед тем как продолжить рассуждения на тему полезности управления знаниями, необходимо определить термины которые используются мною. Понятие "Знание" – очень размыто, в связи с чем, очень трудно понять, каким образом можно построить управление таким активом. Начнем с различий в понятиях технология и знания.

  Технология – это зафиксированная на носителе, последовательность событий и действий. Простейшим вариантом технологических цепочек может быть технология ответа на телефонный звонок. Событием в данном случае является сигнал вызова (звонок), действие – поднять трубку и представиться. Действия порождают события, таким образом, несколько действий можно объединить в одну технологическую цепочку (прием заявок от клиентов).

  Знание – Это Опыт, Информация, Идеи и Отношения, используемые для осуществления трудовой деятельности. Самым простым примером знаний является опыт, накапливаемый сотрудниками компании по мере работы. Знания делятся на два основных класса: Осознанные и не осознанные. Осознанные знания, это знания которые можно зафиксировать на бумаге, передать в устном разговоре и пр. Неосознанные знания, это не сформулированные знания (профессиональная интуиция).

  Почему?

«Кадры решают все» Эта фраза содержит в себе лозунг нашего времени. Это мнение подтверждает Билл Гейтс, утверждая, что смена 10 % состава приведет компанию к банкротству. Это подтверждает банк, который потребовал справку о состоянии здоровья у основателя компании «Dell», перед тем как выдать кредит. Безусловно. Незаменимых людей у нас нет, но на практике, в компании, всегда присутствуют люди, потеря которых, наносит значительный ущерб. Основной причиной потерь, является потеря знаний накопленных этим сотрудником. Безусловно, никакая система управления знаниями не заменит личные качества сотрудников. Собственно она и не призвана обезличивать людей. Основная задача системы управления знаниями, увеличение скорости обучения новых сотрудников. За счет чего, можно при необходимости быстро расширять штат и более эффективно использовать каждого сотрудника.

Система управления знаниями

Система управления знаниями - как много в этом слове!

Прежде всего, необходимо определиться - что я подразумеваю под этими красивыми словами. Как я уже говорил ранее, знания постоянно циркулируют в компании. Ежедневно, мы встречаемся, обсуждаем, советуемся, сплетничаем. Обмен знаниями происходит постоянно, 16 часов в сутки НОН СТОП (остальные 8 часов мы спим, если удается). Мы фонтанируем знаниями, основной задачей является как раз сбор, всей этой информации, и бережное хранение. Вот система, позволяющая это делать, и называется системой управления знаниями или Knowledge Management System (если по Английски).

Система Управления Знаниями – Комплекс организационно технических мероприятий, позволяющий собирать, хранить, систематизировать, осуществлять поиск и выборку знаний, для использования впоследствии человеком / отделом / организацией / человечеством ... и так далее, до вселенной включительно ;).

Зачем оно надо?

Так как вопрос это мне интересен, я имел счастье обсуждать его как со своим руководством, так и с заказчиками. К сожалению, я не встретил у них должной заинтересованности подобными системами. Действительно, перед руководством предприятия встает масса более важных вопросов. Так зачем же они нужны, эти хитро мудрые системы?

Попробую ответить на этот вопрос в два этапа

  • Во-первых - «Кадры решают все». Как бы не был устроен Ваш бизнес, качество работы, напрямую зависит от квалификации персонала. Множество компаний, осознав это, стало проводить тренинги, отправлять ключевых сотрудников на семинары.
  • Во-вторых - «За одного битого – двух небитых дают». Так гласит народная мудрость, а народ у нас, как известно, очень мудрый. Каждый из нас прекрасно знает, чем более опытный сотрудник, тем более качественно выполняется работа (ну за редким исключением). Почему? "Потому что: Разница между теорией и практикой в том, что теоретически ее не существует а на практике она есть"

Действительно, по мере работы, сотрудник, наступает на какие то грабли, находит какие то решения. Это изменяет его мышление от теоретического к практическому. Самое неприятное в такой эволюции то, что следующий сотрудник опять будет стучаться по тем же граблям.

Удивительно то, что несмотря на развитие управляющих технологий, эта область человеческой деятельности вышла из сферы внимания менеджеров. Так же вспомнив определения Технологии и Знаний, мы можем понять, что технология является производной от знаний. А производная от технологии является Продуктом, предоставляемым Клиенту.

Я думаю, актуальным является вопрос, почему эти системы должны приносить эффект. Попробую сформулировать ответ следующим образом.

Большинство из нас, не задумывается о том, что наши предки были обезьянами (хотя по мне - тоже вопрос спорный, но не для этой статьи). А значит, мыслящее начало у человека существенно моложе начала чувствующего, то есть ассоциативного. В этом, незаменимость человека, перед вычислительной техникой.

Что же дает нам начало чувствуещее? Оно дает нам ощущения: опасности когда грабли близко, ощущение спокойствия когда они позади, и наконец стимул задуматься, если ты их все-таки поймал (кстати, надо маме позвонить ;)).

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения (хотя есть и такие счастливчики). Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами. Когда наши наставники указывают что надо и что не надо делать, они не дают нам полной причинно следственной связи, так как показывают только результаты действия, но не причины.

Вот пример

В начале жизни или карьеры мы находимся в точке А. Наши старшие коллеги как минимум указывают для нас положение точки В, в которую надо попасть. При этом, особо добрые люди могут сказать, что в точке С можно получить по шее, а в точке D не только по шее. Зная эти координаты, мы можем построить вектора развития, но никак не маршрут дороги. Как гласит народная мудрость: «любая кривая, не проходящая через прапорщика, длиннее, чем прямая, проходящая через него». К несчастью, в жизни нам этих прапорщиков попадается очень много. Таким образом, вектор развития, не избавляет нас от неприятностей, с которыми сталкивались наши коллеги. Но если бы мы могли получить точный маршрут, мы смогли бы более коротким путем и без потерь добраться до точки назначения.

В таком положении дел есть не только минусы. Это основа эволюции. Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать оригинальный метод. Однако, не смотря на это, имеет и ряд недостатков, основным из которых является скорость вхождения в работу неопытных сотрудников, а так же потеря огромного количества ресурсов на восстановление знаний ранее приобретенных, но забытых.

Как управлять знаниями

Если вопрос о необходимости управления знаниями не стоит, тогда имеет смысл рассмотреть основы управления этими знаниями

Знание проходит несколько этапов жизненного цикла

  1. Создание
  2. Анализ и формулирование
  3. Использование
  4. Забывание.

Именно так живут знания в нашей голове, логично предположить, что так же должны жить знания в системе.

Первый этап создания знаний , это этап накопления информации. Так в школе, мы решаем массу задач на одну формулу, для накопления информации. Этот этап может осуществляться как в голове сотрудника, так и в команде, компании и так далее. Накапливать информацию лучше всего на этом этапе, так как это позволит не потерять в процессе анализа каких либо деталей.

На этапе анализа осуществляется обработка накопленной информации, и формулируются выводы. Результатом этой деятельности является используемое знание. Это может быть технология, Know How и прочее.

Описывать этап использования знаний сейчас не имеет смысла. Очевидно, что зафиксированные знания можно использовать.

Важным этапом является забывание. Если компания внедряет систему накопления знаний, рано или поздно объем знаний превысит критическую массу, и использование этой системы станет не эффективным. Самым явным примером подобного явления, служит Интернет. В сети появилось огромное количество ресурсов, на которых можно найти любую информацию. Тем не менее, поиск этой информации делает не выгодным ее использование. Важно отметить, что забывание не приводит к уничтожению знаний. Так одной из причин забывания, является создание новых знаний

Прекрасно понимаю, что обсуждать столь абстрактную субстанцию, очень не просто.

Таким образом, наша система должна содержать в себе следующее

  1. Инструмент накопления знаний
  2. Инструменты анализа накопленных знаний, и фиксации результата
  3. Инструменты поиска требуемых знаний.
  4. Инструменты анализа полезности знаний, и удаления неиспользуемых знаний из системы

Накопление знаний

Процесс накопления знаний, как я уже говорил, происходит не только в умах наших, но и в коллективном разуме. Как это происходит? Все очень просто. Знание рождается в курилках, на совещаниях, и других местах, где сотрудники встречаются и обсуждают свои текущие задачи. Локализовав место рождения знаний, необходимо перенести это место в вычислительную систему. Для того, что бы люди стали обсуждать задачи в вычислительной системе, необходимо показать им, что это удобно, и выгодно. Для этого необходимо помимо удобной системы, мотивировать сотрудников.

Мировая практика уже много лет, выявила удобный инструмент обсуждения. Это Интернет форумы. Напоминаю, эта статья не дает ничего конкретного, здесь описаны только мысли и идеи как может быть реализована система управления знаниями.

Для обеспечения удобства в анализе и формулировании знаний, необходимо обеспечить механизмы фильтрации данных (по категориям, по авторам, датам и прочее). А так же механизмы резюмирования. Необходимо обеспечить связь между сформулированными знаниями и обсуждением.

Для эффективного использования данных, необходимо обеспечить мощные средства поиска информации. Так же важным является использование списков рассылки, рубрикаторы, и многое другое, что позволит человеку получить необходимые ему знания.

  Подведем итоги

В последнее время, все большее количество компаний заинтересовано в обучении сотрудников. Тем не менее, одной из методик организовать накопление знаний и квалификации является внедрение систем управления знаниями. Хотелось бы подчеркнуть цель создания этой статьи. Автор не ставит своей целью закрепить "правильную" методологию в пытливых умах человечества, потому что это не есть методология, и не факт что правильная. Цель забросить в извилину каждого зерно пытливости! Дабы в благодатных почвах оно развивалось и плодоносило.

 

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1