Возражения и отговорки клиента – чем отличаются и как с ними работать

Торговые представители сталкивались, сталкиваются и будут сталкиваться с возражениями потенциальных/постоянных клиентов. Совсем не важно, являетесь ли вы лучшим работником в компании, – однажды вы услышите «нет» на ваше предложение. В обычных обстоятельствах, когда потенциальный клиент говорит «нет», вы должны перейти к этапу обработки возражений. Как только вы это сделаете, можно двигаться дальше и пытаться снова «приблизиться» к человеку.

Однако что, если клиент использует отговорку, а не реальное возражение? В чем разница между этими понятиями? Как можно определить, что есть что? Существуют ли вообще способы справиться с отговорками?

Сегодняшняя статья будет посвящена определению разницы между возражением и отговоркой и тому, что нужно делать торговому представителю в каждом случае.

Определения

Возражение клиента – это реальная причина, почему он считает, что не может приобрести ваш продукт.

Отговорка клиента – это, по сути, выдуманная причина, по которой клиент не хочет покупать ваш продукт.

Почему клиенты возражают

Разница между этими двумя понятиями едва заметна, но чрезвычайно важна для понимания. Итак, начнем с возражений. Покупатели обычно используют их по следующим 5 причинам:

  • нет доверия,
  • нет желания,
  • нет нужды торопиться,
  • нет необходимости,
  • нет денег.

Когда предъявляется возражение, продавцу важно знать, к какой категории оно относится, поэтому обязательно ознакомьтесь с другой нашей статьей о том, как выявлять и преодолевать различные виды возражений.

Что касается отговорок, то это уже другой тип отказа продавцу. Отговорка – это, как мы говорили ранее, выдуманные причины, по которым человек не хочет покупать ваш продукт. В большинстве случаев отговорки возникают из-за отсутствия мотивации у клиента. Если ваш продукт/услуга его не вдохновляют, у него не будет оснований для покупки. Отговорки используются тогда, когда люди не видят ценности того, что вы предлагаете.

Как отличить отговорку от возражения

Важно обращать внимание на то, ЧТО говорит потенциальный покупатель ПОСЛЕ слова «нет» (если, конечно же, вы не провели идеальную презентацию). Задача продавца – понять, являются ли слова клиента возражением или отговоркой.

Если человек говорит: «Это звучит заманчиво, но я должен подумать» или «Вау, это интересное предложение! Я посмотрю, хватает ли мне средств на счете, и свяжусь с вами позже», то это обычные отговорки. Мы можем уверенно утверждать это потому, что они не подпадают ни под одну из категорий возражений. Подобные слова – это попытки клиента прекратить общение с вами и никогда больше о вас не слышать.

С другой стороны, вам могут ответить что-то вроде: «Вы знаете, это интересное предложение, но я, честно говоря, не думаю, что нам позволяет бюджет». Видите разницу? Здесь человек предоставляет вам реальную причину того, почему его компания не может приобрести то, что вы предлагаете. Потенциальный клиент дает вам то, с чем можно (и нужно) работать. Если его действительно ограничивает только бюджет, вы можете проработать это возражение.

Что делать

Принципы работы с возражениями можно свести к 5 шагам (англ. E.C.I.R.R. – Empathize, Clarify, Isolate, Respond, and Repeat):

  1. Выслушайте возражение (дайте клиенту возможность высказаться);
  2. Определите, реальное ли это возражение или отговорка;
  3. Проверьте, единственное ли это возражение или нет (что еще останавливает покупателя);
  4. Докажите выгодность сотрудничества с вами. Убедитесь, что справились с возражением, и снова предложите продукт/услугу;
  5. Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.

Каковы преимущества этого метода?

Если вам предъявят возражение, вы сможете быстро определить его и проработать. Если же вы услышите отговорку, то этот метод либо «вскроет» реальное возражение, скрытое в отговорке, либо покажет вам, что у потенциального клиента нет мотивации для покупки.

Например, если вы слышите отговорку «мне надо подумать», можно задать такой вопрос:

«Позвольте уточнить, я правильно понимаю, что вас все устраивает на 100%, но вам хотелось бы взять немного времени, чтобы подумать?»

Если человек честен с вами, он, скорее всего, ответит что-то вроде:

«Ну… да, но все дело в цене».

Вот оно… реальное возражение, скрытое в отговорке.

Или человек может ответить:

«Нет, мне просто нужно немного подумать».

Такой ответ означает, что покупатель, к сожалению, не был достаточно мотивирован, чтобы принять решение. Если вы слышите такой ответ – не сдавайтесь! Используйте это как возможность снова «приблизиться» к человеку. Например, скажите: «Хорошо, я свяжусь с вами в этот день в это время, и мы продолжим обсуждение».

Возражение – это хорошо

Возражение – страшное слово для продавцов, но в этой игре оно всегда лучше, чем отговорка. Когда вам предъявляют реальное возражение, это означает, что потенциального клиента заинтересовала ваша  презентация, и на самом деле он размышляет о том, подойдет ли ему ваш продукт или нет. Продавец должен уметь предвидеть возражения и готовиться к ним заранее. Отговорка, в свою очередь, – это то, к чему продавец не может подготовиться, потому что она не является реальной причиной, по которой человек не может купить продукт.

Практикуйтесь с обработкой возражений и обращайте внимание на отговорки. Хороший торговый представитель должен уверенно отличать одно от другого.

trainingtechnology.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1