Вижу, слышу, понимаю...

 

Работать с людьми не так просто, как кажется на первый взгляд, а эффективно взаимодействовать с ними и подавно. Наверняка каждый из нас мечтает легко находить общий язык со своими коллегами, без труда угадывать их душевное состояние, ощущать их уважение и любовь. Все это возможно. Необходимо только следовать простому правилу: вижу, слышу, понимаю...

Вижу...

Глаза прощаются, надолго изучаются

И так все ясно - слов не говори!

В. Канер

Практически каждый из нас с самого детства разговаривает на двух языках. Один из них осознается и конструируется как речь, в то время как другой, полностью принадлежащий бессознательному, способен передать наши скрытые побуждения, мотивы. Его называют невербальной коммуникацией или просто языком тела.

Что же такое невербальная коммуникация? Если мы вслед за Алланом Пизом назовем Чарли Чаплина пионером такой коммуникации, то тем самым ответим на поставленный вопрос. Поскольку в те далекие времена немое кино являлось единственным способом «сказать» что-нибудь с экрана, каждый актер квалифицировался как плохой или хороший по тому, насколько он умел использовать для этого мимику, позы, жесты, походку. Эти выразительные средства и составляют «начинку» невербального общения.

Начало изучению невербального способа коммуникации положила гипотеза Чарльза Дарвина, согласно которой мимические движения образовались из полезных действий, имевших приспособительное значение. Например, животные оскаливали зубы, чтобы было легче использовать их в борьбе, а широко раскрытые при испуге глаза позволяли лучше разглядеть противника. В ходе эволюции эти движения постепенно совершенствовались и стали выполнять коммуникативную функцию, передавая уже более точную информацию о возможных действиях партнера. К примеру, разгневанное лицо свидетельствует о намерении наступать, а испуганное, соответственно, убегать.

Невербальные сигналы, обладая высокой степенью достоверности, представляют для нас особый интерес. А если принять во внимание, что они практически не поддаются волевому контролю, то в распространенных ситуациях рассогласования между вербальной и невербальной информацией (например, человек утверждает, что спокоен, но при этом барабанит пальцами по столу, а ногой - по полу) мы, без сомнения, больше будем доверять последней. Ведь недаром же говорят, что язык дан человеку для того, чтобы скрывать свои мысли.

Что касается интерпретации невербальных сигналов, отмечено, что большинство людей чаще всего концентрируют внимание на лицах собеседников. Это объясняется важностью функционального назначения лица: здесь расположены важнейшие органы чувств, от лица исходит голос. Отсюда следует, что удельный вес мимики в понимании партнера по общению велик. Например, поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении вашего собеседника. А вот опущенные брови, морщины на лбу, прищуренные глаза, сомкнутые губы и сжатые зубы оповестят о том, что он в гневе. Отвращение человека можно распознать по сморщенному носу и выпяченной нижней губе; печаль - по потухшим глазам и опущенным уголкам рта. Проверьте свою способность «читать» человеческое лицо с помощью специального теста.

Тест «Что я вижу?»

 

Мимический тренинг

Во время просмотра программы новостей выключите звук телевизора и попытайтесь понять, о чем говорит диктор. Периодически включая звук, проверяйте себя. Такое же «упражнение» можно делать и при просмотре фильмов. Лица актеров очень подходят для мимического тренинга.

Мимический тренинг нужен еще для того, чтобы корректировать так называемое привычное выражение лица. Психологи обнаружили, что часто переживаемые эмоции закрепляются на лице человека и становятся его «визитной карточкой». Посмотрев на лицо собеседника, можно определить, кто он по характеру: оптимист, надменный тип, волевой человек и т. д. Хорошо бы нам самим знать, что написано на нашей «визитной карточке», и научиться вносить в нее исправления.

Пытаясь определить характер человека, мы неизбежно принимаем в расчет характерные для него жесты и позы. Так, об открытости, доверии, заинтересованности партнера свидетельствуют, прежде всего, открытые (не скрещенные) руки и ноги. Слушая, такой человек сдвигается на краешек стула, наклоняя тело по направлению к собеседнику, как бы «выставляя» свои уши вперед. В случае, когда он, наоборот, откидывается в кресле, удаляясь от вас, - его не интересует тема беседы. А если еще при этом сидит, закинув ногу за ногу, - «читайте»: недовольство и скептицизм. Развернутые по направлению к выходу ступни и колени вашего собеседника являются сигналом к окончанию беседы.

Сцепленные в замок руки и скрещенные ноги (нога за ногу) свидетельствуют о том, что человек закрытый для общения, ушел в себя, как черепаха в панцирь. В таком случае или создайте благоприятную обстановку, чтобы человек раскрылся, или не рассчитывайте на доверительный разговор. Защитной реакцией являются скрещенные на груди руки, как бы прикрывающие одно из самых уязвимых мест на нашем теле - солнечное сплетение. Часто так выражают свой протест слушатели, испытывающие негативное отношение к происходящему.

Человек использует жесты «рука к лицу», если он сомневается в чем-то или у него есть какие-то подозрения, он пытается скрыть информацию, а то и просто говорит неправду. К их числу относят: прикрывание рта рукой, прикосновение к носу, потирание глаза, подергивание мочки уха, почесывание шеи и т. д.

Существует также много других характерных невербальных сигналов. Например, человек отворачивает лицо в сторону - это означает, что он чем-то недоволен. Частое, монотонное покашливание говорит о беспокойстве и тревоге.

Если рука женщины медленно поднимается и прикасается к шее, как бы проверяя, на месте ли ее ожерелье, знайте, это сигнал неуверенности. Заметив, что руки партнера отведены за спину, и там одна сильно сжимает другую - учтите: человек сдерживает удар, хватая себя за запястье. Наклоненная вниз и чуть вперед голова (человек «бодается») означает, что недовольство достигло предела.

А если ваш собеседник в процессе разговора медленно поглаживает свое плечо или предплечье - это он себя жалеет, утешает. Значит, ему неуютно с вами. Об этом же свидетельствует и поглаживание себя по голове. Постукивание ногой по полу, машинальное рисование на бумаге - это сигналы того, что ваш партнер заскучал, процесс коммуникации находится под угрозой.

Манера стоять во время разговора тоже может о многом рассказать. Замечено, что уверенный в себе человек стоит прямо, привычка стоять подбоченясь - признак неповиновения. Рука за спиной, подбородок поднят вверх, одна нога чуть впереди другой - это авторитарная поза, так стоят полицейские, таможенники, руководители.

Итак, число разнообразных невербальных сигналов, подаваемых партнерами по общению друг другу, чрезвычайно велико, но еще больше число их сочетаний. Ошибаются те, кто пытается интерпретировать отдельный жест без учета других, жесты - без мимики, мимику - без позы, а все вместе взятое - без контекста ситуации общения. Как в любом языке, из букв составляют слова, а из слов - фразы, поясняющие смысл отдельных слов, так и в языке невербальной коммуникации отдельные сигналы могут быть поняты лишь во взаимосвязи и в контексте конкретной коммуникативной ситуации.

Слышу...

Два уха и один язык нам даны для того,

чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона

Основным коммуникативным умением является умение слушать собеседника. Легкая ли это задача? Всегда ли это нам удается? Надо ли учиться слушать и слышать?

Слушать - не значит просто «не говорить». Слушание - это энергоемкий процесс, протекающий по своим законам и требующий от нас внимания, терпения, такта. Так что же мешает нам слушать?

В чем причины невнимательности?

  1. Человек думает быстрее, чем говорит. Пока мы слушаем, наш мозг то подключается к тому, что говорится, то отключается. В итоге появляются большие информационные пробелы. И порой мы даже не можем понять смысла сказанного.
  2. Часто мы слушаем «вполуха», особенно близких людей, относительно которых создается иллюзия, что «мы уже все слышали».
  3. В системе наших органов чувств доминирует зрение: большую часть информации об окружающем мире мы получаем с его помощью. Сначала мы созерцаем, а лишь затем слушаем. Часто мы не можем запомнить имя нового знакомого, поскольку обращаем внимание на его одежду, прическу, манеры.
  4. Обычно мы настолько заинтересованы в том, чтобы высказаться самим, что заняты не столько слушанием партнера, сколько нетерпеливым ожиданием подходящего для этого момента. А в процессе ожидания мы обдумываем собственную реплику и формулируем ее. Следует заметить, что собеседники одного пола перебивают друг друга одинаково часто. Когда же общаются мужчина и женщина, то парадоксально, но мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Более того, оказывается, что мужчины слушают внимательно лишь первые 15 секунд, после чего думают о том, что можно добавить на тему беседы.
  5. На эффективность слушания влияют стереотипы, в плену которых мы находимся. Мы реагируем на то, что уже имело место в нашем опыте и согласуется с ним. Все прочее пропускаем мимо ушей. Не услышим мы и того, что несет угрозу нашей самооценке, и может разрушить сложившееся представление о себе.

Все это необходимо принимать в расчет при общении, так как мы помним, что «хороший собеседник», в первую очередь, означает «хороший слушатель». Зная некоторые особенности нашей общей психической организации и общепринятые установки по отношению к слушанию, полезно контролировать себя как слушателя. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, а подготовить собственное высказывание вы можете, взяв паузу в разговоре. Не перебивайте партнера без необходимости, а уж если перебили - помогите затем восстановить прерванный ход мыслей. Сведите к минимуму внешние помехи: телефон, посторонние шумы. Слушая, наблюдайте за выражением лица собеседника, его позой, жестами, старайтесь уловить тон. Важно понять не только смысл сказанного, но и чувства собеседника. Помните, что общение по своей природе диалогично, а диалог предполагает периодическую смену ролей его участников, чередование говорения и слушания. И если вдруг вы пренебрегли этим принципом, злоупотребив ролью говорящего, то отблагодарите своего партнера: длительность слушания может быть скомпенсирована увеличением времени говорения. Предоставьте собеседнику столько же времени для высказывания, сколько было затрачено вами. Оценить свое умение слушать собеседника вы можете с помощью опросника.

Опросник: «Умею ли я слушать»

 

Слушание бывает активное и пассивное. Последнее сводится к умению молчать. Оказывается, молчать тоже нужно уметь. Само по себе молчание собеседника обычно истолковывается как незаинтересованность или даже несогласие и вызывает беспокойство. А простейшая его короткая реплика или утвердительный наклон головы придают нам уверенности и побуждают говорить. Это и составляет суть пассивного слушания. Оно полезно, если вы ищете в собеседнике не советчика, а резонера (человек, который поучает других).

В таких случаях мы чаще всего используем нейтральные реплики: «Да-да», «Так-так», «Да?». Если вы проявляете искреннюю заинтересованность, партнер чувствует поддержку и понимание. Если же это только формальность, то эффект будет явно негативным. Можно использовать и более развернутые реплики: «Понимаю», «Приятно это слышать», «Продолжайте, это интересно». Это стимулирующие реплики, способствующие развитию беседы.

Известны также реплики, которые мешают говорящему, нарушают ход его мыслей, заставляют занимать оборонительную позицию. К их числу относятся: указания, команды: «Говорите медленнее!», «Повторите еще раз!»; различного рода оценки, обвинения, нравоучения: «Это неправильно!», «Вам не следовало так поступать!», «Это ваша проблема»; игнорирование проблемы: «Давайте поговорим о чем-нибудь другом». Такие высказывания являются барьерами при попытке наладить контакт, поэтому их следует избегать.

Развиваем способность слушать партнера

В приятной компании, где вы обычно чувствуете себя раскрепощенно, измените как-нибудь своей привычке перебивать и молча выслушайте другого. Слушая, думайте: «Почему он это говорит? Ему действительно весело или он прикидывается?» Вообразите, что собеседник - это вы, посмотрите на себя его глазами. И вы заметите, что вскоре окружающие начнут искать общения с вами.

Мы не всегда можем ограничиваться пассивным слушанием. Его возможностей недостаточно, например, в случаях, когда говорящий хочет узнать наше мнение, получить совет. А также если у собеседника нет желания говорить, или наоборот, он слишком словоохотлив. Пассивное слушание не поможет избежать ошибок непонимания, связанных с многозначностью слов. Преодолеть такого рода барьеры помогут приемы или техники активного слушания, позволяющие партнерам во время разговора многократно проверять и уточнять, правильно ли они поняли друг друга.

Перефразирование. Цель - проверить точность понимания партнера. Эта техника существует в двух вариантах: дословный повтор реплики партнера («эхо-техника») и воспроизведение мысли говорящего своими словами, например, «как я понимаю...», «вы считаете», «другими словами...».

Резюмирование. Цель - подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое. Резюмируя, собеседник воспроизводит высказывания своего партнера в сокращенном виде, обобщая их, выделяя в них самое существенное: «итак, вы полагаете, что...», «ваша основная идея, как я понял».

Развитие идеи. Цель - продвинуться дальше на пути решения обсуждаемой проблемы. Здесь собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предположения относительно причин высказывания, например, «если исходить из того, что вы сказали...», или «вы так решили, видимо, потому...».

Отражение чувств. Цель - понять чувства партнера, разделить его переживания и помочь ему осознать свое состояние. В этой технике акцент делается не на содержании высказывания, а на его эмоциональной окраске: «я вижу, вас это волнует», «это большая радость для вас...».

Как видим, перечисленные техники позволяют партнерам вовремя обнаружить возникшее непонимание, направить разговор в нужное русло, почувствовать состояние друг друга, разрядить возникшее напряжение.

Итак, мы приходим к заключению, что овладение специальными техническими приемами пассивного и активного слушания помогает сформировать умение слушать собеседника, а оно, в свою очередь, помогает, как слушающему, так и говорящему продвинуться вперед на пути взаимопонимания. Однако порой вместо того, чтобы укорять себя за неумение слушать, стоит призадуматься о нежелания слушать. Быть может, равнодушие к ближнему - главная причина, препятствующая пониманию и перекрывающая все остальные причины наших неудач?

Понимаю...

Слушай, что говорят люди,

но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

Использование приемов и техник активного слушания в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник, но и почувствовать, насколько важно для него сказанное. Высший уровень развития умения слушать - эмпатическое слушание.

Эмпатия - это сопереживание другому человеку, способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не умом, а сердцем. На слова: «Как меня измотали отношения с коллегами! Наверное, надо менять работу!» - можно дать ответ с использованием приема отражения чувств: «Да... Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время». В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем. А возможен и более глубокий эмпатический ответ: «Мне кажется, что у тебя просто опускаются руки от всего этого... Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем, что ты способен на серьезные дела. А такой возможности пока нет... И ты чувствуешь, что это предел, но изменить ничего нельзя».

«Вчувствование» в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.

Однако важно заметить, что эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Если мы поймем человека глубже, чем он того хотел, и прямо выскажем это, результат может оказаться прямо противоположным - он закроется. Иногда понять и промолчать - ценнее, чем высказывать свое «понимание». В этом и состоит тактичность в общении. Интуиция и опыт подскажут в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т. д.

У каждого человека по-разному развита способность сопереживать. Ответив на вопросы теста, можно определить уровень эмпатии.

Опросник «Умею ли я сопереживать»

Эмпатическое слушание — скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом, а во внутреннем стремлении как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Видимо, это объясняется психологической организацией. Ведь изначально мальчики играют в основном с «бездушными машинками», а девочки — с «одушевленными куклами». И тем не менее эмпатии можно научиться. Для этого необходимо желание, знание приемов слушания и постоянная тренировка.

На работе не стоит забывать о том, что сотрудники являются, в первую очередь, людьми, имеющими свои проблемы, страхи, тревоги, требующими внимания и понимания со стороны руководителя и коллег. Ведь совсем несложно поговорить с человеком, услышать и понять его чувства и переживания, одним словом, проявить «человеческое отношение». И можно не сомневаться, что такой подход будет способствовать повышению вашего авторитета среди сослуживцев.

Источник: Секретарь-референт

Ключевые слова: 
+1
0
-1
Аватар пользователя ttk

Отличная статья !