"Кадровик. Кадровое делопроизводство", 2010, N 6
Управление конфликтами в социально-трудовых отношениях: документальное обеспечение
В настоящем материале автор предлагает формирование комплекта документов, направленных на придание этапам создания системы управления конфликтами официального статуса.
Ни для кого не секрет, что в повседневной практике любой организации, несмотря на тщательный подбор и расстановку кадров с учетом их психологической совместимости, а также стремление создать сплоченную команду, никогда не удается полностью исключить возникновение различного рода конфликтных ситуаций.
Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Специалистами подсчитано, что конфликты и связанные с данным явлением переживания персонала занимают около 15% рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени. Именно поэтому конфликты занимают одно из центральных мест в управлении. Это обусловлено не только значительностью связанных с ними временных затрат, но и высокой организационной значимостью их инновационных, созидательных и в особенности разрушительных последствий.
Деятельность менеджера всегда связана с решением разного рода противоречий, многие из которых принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтов, вследствие чего умение управлять конфликтами с необходимостью входит в перечень функций современного менеджера.
Именно поэтому в любой организации возникает необходимость создавать системы, которые будут предупреждать возникновение конфликтов с помощью правил корпоративной культуры и эффективного взаимодействия. В связи с этим важно культивировать доверительные отношения между сотрудниками компании. Если люди смогут делиться своими переживаниями и не бояться при этом за свое место, то разные точки зрения позволят найти оптимальный путь развития коллектива. При этом конфликты могут быть улажены на начальной стадии. Это очень важно, так как конфликт имеет тенденцию к развитию и проходит несколько этапов. Знание содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.
Однако даже при наличии соответствующих знаний и навыков успех в этой сфере может быть достигнут только в том случае, если есть необходимые инструменты управления: методы, конкретные методики, технологии, позволяющие не только минимизировать негативные последствия конфликта, но и по возможности сделать его полезным для организации. Вопрос методического и технологического оснащения этой сферы управления остается открытым, поскольку существует ряд проблем, ограничивающих возможности создания единых технологий управления конфликтами, хотя социальный заказ на разработку такого рода технологий может формироваться менеджерами разного уровня и разных сфер деятельности. Однако этот заказ ограничивается, как правило, разработкой технологий разрешения и предупреждения конфликтов, что является лишь частью технологий управления.
Технологии разрешения и предупреждения конфликтов ориентированы на формирование такой ситуации, когда изначально в качестве нормы задается их отсутствие в организации. Задачей менеджера становится следование этой установке. Даже в случае признания неизбежности организационных конфликтов речь идет либо о значительном снижении вероятности их возникновения, либо о минимизации их деструктивных последствий.
Следует понимать, что для эффективного предупреждения конфликтов в организации необходимо создавать корпоративные правила взаимодействия, построенные на ценностях компании. Планирование, организация и контроль осуществления такого рода мероприятий, как правило, инициируются субъектом управления, к которому можно отнести руководителей различных уровней, а также службу персонала.
Говоря о построении системы управления конфликтами в организации, можно предложить несколько этапов:
1. Осознание субъектом управления необходимости разработки процесса управления конфликтами в организации.
2. Постановка задания на разработку данного процесса.
3. Обеспечение ресурсами.
4. Анализ существующей в компании ситуации.
5. Разработка системы управления конфликтами.
6. Внедрение желаемой модели управления конфликтами.
7. Необходимая корректировка.
8. Контроль исполнения.
Как конечный можно выделить еще один этап, на котором разработанная система управления конфликтами становится частью корпоративной культуры организации, а своевременное и эффективное управление в данной области становится нормой.
Хотелось бы отметить, что данные этапы могут корректироваться в зависимости от специфики организации.
С точки зрения документального обеспечения процесса управления конфликтами в социально-трудовых отношениях каждый этап нуждается в особого рода документации, направленной на придание данному процессу официального статуса и обязательной силы.
Что касается предложенных автором этапов, каждый из них также сопровождается определенными управленческими документами. В данной статье будут рассмотрены первые четыре этапа построения системы управления конфликтами в организации и предложены соответствующие документы.
Первый этап. Итак, первая стадия, связанная с осознанием субъектом управления необходимости построения системы эффективного управления конфликтами, возникающими в организации, является крайне важной, поскольку именно здесь выявляется потребность в разработке такой системы и вырабатывается целый перечень распорядительных документов, направленных на придание процессу обязательной силы. К таким документам можно отнести, например:
- предложение о разработке системы управления конфликтами в организации;
- протокол заседания совета директоров;
- распоряжение совета директоров.
Второй этап. Постановка задания. На данном этапе субъект управления должен сформулировать и документально оформить решение, связанное с разработкой системы управления конфликтами в организации. Данный процесс обеспечивается следующим документом:
- приказ о разработке системы управления конфликтами в организации.
Третий этап. Обеспечение ресурсами. Очевидно, что любое решение, для того, чтобы можно было претворить его в жизнь, должно быть обеспечено соответствующими ресурсами - человеческими, материально-техническими, финансовыми, информационными, временными и т. д. Справедливо данное утверждение и для процесса управления конфликтами. Ниже приведены документы, направленные на обеспечение некоторых из перечисленных автором ресурсов:
- приказ о создании рабочей группы;
- приказ о материально-техническом обеспечении рабочей группы;
- приказ о предоставлении необходимой информации и оказании помощи рабочей группе со стороны руководителей и сотрудников подразделений.
Четвертый этап. Анализ существующей в компании ситуации. На данном этапе основное внимание направлено на исследование уровня конфликтности в организации, ситуации, связанной с их разрешением, выявление наличия системы управления конфликтами - ее содержания, эффективности, сильных и слабых сторон. Все эти мероприятия позволяют в дальнейшем сформулировать систему управления конфликтами с учетом специфики компании. Если говорить о документальном обеспечении данного этапа, можно представить его следующим образом:
- анализ существующих в компании документов (здесь анализируются внутриорганизационная документация, соответствующие положения, приказы, распоряжения, предложная, различного рода отчетность и т. п.);
- проведение исследования на основе анкетного опроса (на данном этапе составляется анкета, при помощи которой выявляется сложившаяся в компании ситуация, собирается и в дальнейшем анализируется информация, связанная с возникновением и управлением конфликтами);
- обработка исследования и представление результатов в виде отчетности (диаграммы, таблицы, графики). Данные, полученные на этапе сбора информации, соответствующим образом аккумулируются, анализируются и представляются в наглядной форме для дальнейшей обработки;
- протокол заседания, связанного с отчетом по проделанной работе;
- распоряжение по заседанию.
Как уже говорилось ранее, предложенные автором этапы являются примерными и могут быть скорректированы в зависимости от нужд и специфики конкретной организации. Это будет справедливо и для предложенного перечня сопроводительных управленческих документов.
Примерный образец
Департамент управления персоналом Генеральному директору
ООО "Струна"
Иванову И. И.
Предложение
25.05.2010 N 2
О создании системы управления конфликтами
Для повышения эффективности взаимодействия сотрудников в условиях конфликтных ситуаций, улучшения социально-психологического климата в коллективе необходимо разработать и внедрить систему управления конфликтами.
Департаментом управления персоналом проведен анализ социально-психологического климата коллектива предприятия и подготовлен доклад с обоснованием создания системы управления конфликтами.
Предлагаю назначить совещание, на котором я собираюсь представить этот доклад.
Руководитель
департамента УП _________________ Зайцева И. В.
Примерный образец
ООО "Струна"
Протокол
01.06.2010 N 15
Москва
Заседания Совета директоров (извлечения)
Председатель - Иванов И. И.
Секретарь - Петрова П. П.
Присутствовали: Зайцева И. В., Сидоренко И. Н., Прохоров В. П.
Повестка дня:
1. О необходимости разработки и внедрения системы управления конфликтами в организации.
Доклад руководителя департамента УП Зайцевой И. В.
2. ...
<...>
Выступили:
Иванов И. И. - поддержал предложение Зайцевой И. В.
Постановили:
Разработать и внедрить систему управления конфликтами в организации.
Решение принято единогласно.
<...>
Председатель заседания Совета директоров Иванов И. И.
Секретарь заседания Совета директоров Петрова П. П.
Примерный образец
ООО "Струна"
Распоряжение
03.06.2010 N 22
Москва
О подготовке и создании рабочей группы
В связи с разработкой и последующим внедрением системы управления конфликтами
Обязываю:
1. Директору департамента управления персоналом Зайцевой И. В. подготовить предложение о создании рабочей группы, а также представить информацию по необходимому ресурсному обеспечению данного проекта.
Срок исполнения - до 15.06.2010.
2. Контроль за исполнением возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор _________________ Иванов И. И.
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
18.06.2010 N 44
Москва
О материально-техническом и информационном
Обеспечении рабочей группы по разработке
Системы управления конфликтами
В связи с необходимостью материально-технического и информационного обеспечения рабочей группы по разработке и последующему внедрению системы управления конфликтами
Приказываю:
1. Предоставить рабочей группе по разработке системы управления конфликтами необходимые для реализации данного проекта материально-технические ресурсы.
2. Предоставлять рабочей группе по разработке системы управления конфликтами информационную поддержку и оказывать другую необходимую помощь в течение процесса разработки.
3. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор _________________ Иванов И. И.
Данная статья продолжает цикл статей о документальном оформлении процесса управления конфликтами в организации. В настоящем материале автор предлагает документальное сопровождение последних этапов формирования системы управления конфликтами.
Продолжая разговор о формировании системы управления конфликтами в организации, хотелось бы напомнить, что в предыдущей статье автором было предложено несколько этапов построения такой системы:
1. Осознание субъектом управления необходимости разработки процесса управления конфликтами в организации.
2. Постановка задания на разработку данного процесса.
3. Обеспечение ресурсами.
4. Анализ существующей в компании ситуации.
5. Разработка системы управления конфликтами.
6. Внедрение желаемой модели управления конфликтами.
7. Необходимая корректировка.
8. Контроль исполнения.
Каждый из предложенных автором этапов построения системы управления конфликтами в организации сопровождается определенными управленческими документами. Здесь будут описаны этапы построения системы с пятого по седьмой. На данных этапах формирования системы документальное обеспечение является чрезвычайно важным, поскольку не подкрепленная документами и четким порядком реализации этапов система управления конфликтами очень часто остается не реализованной на практике. При возникновении конфликтов персонал действует по привычке и руководствуется устоявшимися этическими нормами в организации, в то время как уход от разрешения конфликтов - обычная практика руководства организаций.
Отметим, что простые на первый взгляд, но четкие регламентационные документы будут способствовать последовательной реализации разработанной методики на практике.
Пятый этап. Разработка системы управления конфликтами. Эта стадия является крайне важной, поскольку именно здесь происходит построение самой системы управления конфликтами в организации. На основе анализа ситуации, проведенного на предыдущем этапе, выдвигаются конкретные предложения. Речь может идти как о построении такой системы с нуля в случае, если проведенное исследование выявило полное отсутствие каких-либо процедур, направленных на эффективное разрешение конфликтов, так и о корректировке существующих технологий, если такие в организации имеются. Данный этап может сопровождаться протоколом заседания совета директоров по вопросу предложений о разработке системы управления конфликтами в организации.
Шестой этап. Внедрение желаемой модели управления конфликтами. Данный этап связан непосредственно с внедрением разработанной системы управления конфликтами и является ответственным, поскольку именно от того, насколько грамотно и правильно внедрена данная система, во многом будет зависеть ее эффективность. На этом этапе очень важно не только внедрить данную систему, но и создать условия для того, чтобы она использовалась сотрудниками организации как на уровне руководителей различных подразделений, так и рядовыми сотрудниками компании. В связи с этим важным является донесение наработок до сотрудников предприятия, а также проведение обучения по использованию данной системы. Если говорить о документальном обеспечении, то можно предложить следующее:
- приказ о внедрении системы управления конфликтами в организации;
- приказ о подготовке системы обучения сотрудников компании, в зависимости от времени принятия решений, этот приказ можно объединить с приказом о внедрении системы управления конфликтами;
- протокол заседания совета директоров по вопросам проведения обучения сотрудников организации (он может быть отдельным, а может объединять несколько вопросов).
Седьмой этап. Необходимая корректировка системы управления конфликтами в организации. Ни для кого не секрет, что любая теоретическая разработка, даже если она основана на опыте и глубоких знаниях в какой-либо области, всегда нуждается в последующей корректировке, поскольку, во-первых, любая организация имеет специфику, а во-вторых, достаточно сложно учесть все возможные варианты. Именно поэтому после внедрения система проходит первичную апробацию, корректируется, и только после подобной корректировки в зависимости от конкретных условий можно говорить о том, что ее можно окончательно внедрить в повседневную практику организации. Данный этап может сопровождаться следующими документами:
- приказ о проведении дополнительного исследования по вопросам конфликтов и их разрешения;
- отчет о проведении дополнительного исследования по вопросу возникновения конфликтов и способов их разрешения;
- протокол оценки эффективности использования системы управления конфликтами в организации;
- отчет о выявленных недоработках в разработанной системе управления конфликтами;
- протокол заседания совета директоров по проделанной работе;
- распоряжение совета директоров;
- приказ о внедрении доработанной системы управления конфликтами в организации;
- распоряжение совета директоров по вопросу составления плана обучения сотрудников организации;
- приказ о проведении обучения сотрудников организации в соответствии с планом данного обучения.
Примерный образец
ООО "Струна"
Протокол
18.10.2010 N 46
Москва
Заседания Совета директоров
Председатель - Иванов И. И.
Секретарь - Петрова П. П.
Присутствовали: Зайцева И. В., Сидоренко И. Н., Прохоров В. П.
Повестка дня:
1. О предоставлении отчета по подготовке предложений по разработке системы управления конфликтами в организации.
Доклад руководителя департамента УП Зайцевой И. В.
2. О предоставлении отчета по подготовке предложений по разработке системы обучения персонала.
Доклад заместителя руководителя департамента УП Уйгарова Л. П.
Постановили:
1. Приступить к внедрению системы управления конфликтами в организации.
2. Принять план разработки системы обучения персонала, представленный департаментом УП, полностью.
3. Приступить к проведению обучения сотрудников организации на основании плана департамента УП.
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
20.10.2010 N 83
Москва
О внедрении системы управления конфликтами в организации
В связи с окончанием разработки системы управления конфликтами в организации,
Приказываю:
1. Приступить к внедрению данной системы в повседневную деятельность организации.
Срок исполнения - до 20.01.2010.
2. Разработать систему обучения руководящих кадров организации, а также ее рядовых сотрудников, направленную на приобретение знаний и навыков, необходимых для использования разработанной системы управления конфликтами в организации.
Срок исполнения - до 20.11.2010.
3. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И.
С приказом ознакомлена
заместитель генерального директора Сидоренко И. Н.
21.10.2010
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
20.03.2010 N 109
Москва
О проведении дополнительного исследования
По вопросам конфликтов и их разрешения
В связи с внедрением системы управления конфликтами в организации,
Приказываю:
1. Провести дополнительное исследование по вопросам конфликтов, возникающих в организации, и их управлению, оценить эффективность использования системы управления конфликтами, выявить недоработки системы управления конфликтами.
Срок исполнения - до 20.05.2010.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И.
С приказом ознакомлена
заместитель генерального директора Сидоренко И. Н.
21.03.2010
Примерный образец
ООО "Струна"
Распоряжение
02.07.2010 N 67
Москва
О составлении графика обучения сотрудников
В связи с необходимостью проведения обучения сотрудников использованию системы управления конфликтами в организации,
Обязываю:
1. Директору департамента управления персоналом Зайцевой И. В. подготовить график обучения.
Срок исполнения - до 05.07.2010.
2. Контроль за исполнением возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И.
С приказом ознакомлена
заместитель генерального директора Сидоренко И. Н.
02.07.2010
С приказом ознакомлена
директор департамента УП Зайцева И. В.
02.07.2010
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
06.07.2010 N 135
Москва
О проведении обучения сотрудников организации
В соответствии с планом обучения
В связи с проведением обучения сотрудников системе управления конфликтами в организации,
Приказываю:
1. Приступить к обучению сотрудников организации системе управления конфликтами в организации.
Срок исполнения - до 01.08.2010.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И.
С приказом ознакомлена
заместитель генерального директора Сидоренко И. Н.
Данный материал завершает цикл статей о документальном оформлении процесса управления конфликтами в организации. В настоящем материале автор предлагает документальное сопровождение последних этапов формирования системы управления конфликтами.
Ранее автор предложил поэтапность построения системы управления конфликтами. Каждый из предложенных автором этапов построения системы управления конфликтами в организации сопровождается определенными управленческими документами. В качестве завершающего отмечен 8-й этап, а именно - "Контроль исполнения". Данная функция управления является одной из важнейших, поскольку именно она позволяет обеспечивать выполнение принимаемых управленческих решений. Эффективное использование разработанной системы управления конфликтами в организации возможно в том случае, если будет осуществляться контроль за ее реализацией. В процессе контроля оформляются следующие документы:
- приказ о контроле за процессом внедрения системы управления конфликтами в организации;
- приказ о контроле за ходом проводимого обучения;
- приказ о контроле за использованием системы управления конфликтами в организации.
Как конечный можно выделить еще один этап, на котором разработанная система управления конфликтами становится частью корпоративной культуры организации, а своевременное и эффективное управление в данной области становится нормой. Это возможно в том случае, если разработанная система позволяет эффективно предупреждать и разрешать возникающие конфликты, а руководство создает все условия для ее реализации.
Хотелось бы отметить, что данные этапы и документация могут корректироваться в зависимости от специфики организации. Так, такие документы, как отчет о выявленных недоработках в разработанной системе управления конфликтами; протокол заседания совета директоров по проделанной работе; распоряжение совета директоров; приказ о внедрении доработанной системы управления конфликтами в организации могут появиться как на седьмом, так и на восьмом этапе.
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
06.07.2010 N 147
Москва
О контроле за внедрением
Доработанной системы управления конфликтами
В связи с внедрением доработанной системы управления конфликтами в организации
Приказываю:
1. Директору Департамента УП Зайцевой И. В. отслеживать процесс внедрения системы управления конфликтами в организации.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И. Иванов
С приказом ознакомлена 07.07.2010
Директор Департамента УП Зайцева И. В. Зайцева
С приказом ознакомлена 07.07.2010
Заместитель генерального директора Сидоренко И. Н. Сидоренко
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
06.07.2010 N 148
Москва
О контроле за процессом обучения персонала
Системе управления конфликтами
В связи с проведением обучения сотрудников системе управления конфликтами в организации
Приказываю:
1. Директору Департамента УП Зайцевой И. В. отслеживать обучение сотрудников системе управления конфликтами в организации.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И. Иванов
С приказом ознакомлена 07.07.2010
Директор Департамента УП Зайцева И. В. Зайцева
С приказом ознакомлена 07.07.2010
Заместитель генерального директора Сидоренко И. Н. Сидоренко
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
05.09.2010 N 189
Москва
О контроле за использованием
Системы управления конфликтами
В связи с внедрением системы управления конфликтами в организации,
Приказываю:
1. Директору Департамента УП Зайцевой И. В. отслеживать использование системы управления конфликтами сотрудниками организации.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И. Иванов
С приказом ознакомлена 06.09.2010
Директор Департамента УП Зайцева И. В. Зайцева
С приказом ознакомлена 06.09.2010
Заместитель генерального директора Сидоренко И. Н. Сидоренко
Примерный образец
ООО "Струна"
Протокол
21.05.2010 N 78
Москва
Заседания Совета директоров
Председатель - Иванов И. И.
Секретарь - Петрова П. П.
Присутствовали: Зайцева И. В., Сидоренко И. Н., Прохоров В. П.
Повестка дня:
1. О представлении отчета по проведенному исследованию, направленному на оценку эффективности использования системы управления конфликтами, выявление недоработок данной системы.
Доклад руководителя Департамента УП Зайцевой И. В.
Постановили:
Приступить к доработке системы управления конфликтами в организации.
Председатель _________________ И. И. Иванов
Секретарь _________________ П. П. Петрова
Примерный образец
ООО "Струна"
Распоряжение
23.05.2010 N 65
Москва
О доработке системы управления конфликтами
В связи с необходимостью доработки системы управления конфликтами в организации
Обязываю:
1. Директора Департамента управления персоналом Зайцеву И. В. подготовить доработанную систему управления конфликтами.
Срок исполнения - до 30.06.2010.
2. Контроль за исполнением возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор Иванов И. И. Иванов
С приказом ознакомлена 24.05.2010
Директор Департамента УП Зайцева И. В. Зайцева
С приказом ознакомлена 24.05.2010
Заместитель генерального директора Сидоренко И. Н. Сидоренко
Примерный образец
ООО "Струна"
Приказ
02.07.2010 N 123
Москва
О внедрении доработанной системы
Управления конфликтами
В связи доработкой системы управления конфликтами в организации
Приказываю:
1. Приступить к внедрению данной системы в повседневную деятельность организации.
Срок исполнения - до 01.09.2010.
2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя генерального директора Сидоренко И. Н.
Генеральный директор И. И. Иванов Иванов
С приказом ознакомлена 03.07.2010
Заместитель генерального директора Сидоренко И. Н. Сидоренко
О. Ситникова
Эксперт
По подбору персонала
Консалтинговой компании
Подписано в печать
20.08.2010
Поделиться
