Управление Информацией в СМК на основе технологии менеджмента знаний

Андрей Георгиевич КУРЬЯН

ИП Ориентсофт, Минск

 

Аннотация

Статья предназначена для специалистов по менеджменту качества и информационным технологиям.

В статье декларируется подход к управлению информации в системах менеджмента качества, основанный на применении технологии менеджмента знаний. Рассматриваются вопросы интеграции информации, обрабатываемой в СМК, а также преимущества применения технологии менеджмента знаний по сравнению с традиционно распространенной технологией представления информации в виде документов.

Ключевые слова : система менеджмента качества, менеджмент знаний.

Введение

В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО 9000 2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК). В частности, возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем менеджмента качества.



К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся

- Информация об организационной структуре, включая подразделения организации, их ответственность, функции, состав;

- Описания процессов;

- Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и ожиданиях;

- Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией;

- Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и т.д;

- Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов;

- Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др;

- Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов;

- Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;

- Навыки и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении процессов;

- Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции;

- Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции;

- Данные и информация о дефектах, "узких местах", выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей;

- Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д;

- Документы СМК, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д;

- Другие управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК;



Приведенный перечень типов информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК организации, может быть дополнен и изменен с учетом специфики деятельности организации и значимости тех или иных типов информации.



Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК, является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).



В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессого подхода и системного подхода к менеджменту. В соответствии с принципом процессного подхода [1], " Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно осуществлять свою деятельность, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами ". Согласно принципу системного подхода [1], " выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность оргнаизации при достижении ее целей ".



Реализация этих принципов предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.

Информация СМК в контексте менеджмента знаниями

Различные типы управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации. Для эффективного управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее обработки, в частности технологию менеджмента знаний.



Согласно [2], " менеджмент знаний есть создание и обработка информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей организации. Знания включают как явные, документированные информационные ресурсы, так и скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает процессы, связанные с идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует систем для создания и поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые содействуют обмену знаний и стимулируют обучение персонала организации ".



Примечание. Информационный ресурс - это обобщенный термин, который используется для обозначения управленческой информации различной природы: данных, документов, опыта сотрудников организации и т.д. Соответственно, различные типы управленческой информации в СМК также являются информационными ресурсами.



Менеджмент знаниями включает следующие процессы:

-Создание знаний, в том числе, в процессе индивидуального или коллективного обучения работников организации;

-Формализация знаний - разработка принципов, правил и процедур для представления и обработки информационных ресурсов; к формализации знаний относится также представление информации в структурирвоанном виде;

-Сохранение знаний - определение и использование подходящего типа носителей для хранения информационных ресурсов, которые допускают распределеннное хранение знаний;

-Диффузия знаний - распределение знаний в пределах организации и обеспечение доступа к ним в приемлемой для сотрудников организации форме;

-Координация и контроль знаний - обеспечение того, что организационное знание точно и постоянно используется.

Представление информации СМК в виде знаний

По Д.А.Поспелову для знаний характерны внутренняя интерпретируемость, структурированность, связанность и взаимная активность.

В отличие от текстов, в виде которых информация представлена в документах, знания (термин из сферы информационных технологий) должны быть структурированы, т.е., представлены в виде набора информационных элементов (объектов) и отношений между ними. На следующем рисунке схематически представлен пример структурования знаний в СМК.





Рис. 1. Структура знаний в СМК

Представление знаний о процессах

Как было отмечено выше, знания о процессах организации являются своего рода скелетом (основой), на котором "наращиваются" другие типы управленческой информации. Следовательно, к способам представления знаний о процессах предъявляются повышенные требования: способ представления знаний о процессах должен не только представлять всю необходимую информацию относительно процессов, но также предоставлять возможность интегрировать другие типы информации, например, информацию о продукции, нормативные документы, информацию о ресурсах и т.д.



Для описания процессов широко применяются модели процессов. В настоящее время существует более 30 основных методологий (языков) моделирования процессов [5]. Среди них следует выделить методологию функционального моделирования IDEF0. Более подробно информация о самой методологии IDEF0 представлена в [6-8]. Информация о применении методологии IDEF0 для описания процессов в рамках СМК представлена в [9-11]. Здесь мы перечислим некоторые свойства функциональных моделей IDEF0 с точки зрения технологии менеджмента знаний:

-Методология функционального моделирования IDEF0 принята в качестве стандарта для описания процессов и сложных систем в ряде стран, в том числе в США [7] и России [8]. Таким образом, методология IDEF0 является наиболее распространенным способом, с помощью которого специалисты разного профиля могут представлять знания о процессах и обмениваться этими знаниями.

-IDEF0 модель представляет информацию о процессе в структурированном, компактном формате. Это позволяет осуществлять эффективную обработку описаний процессов с помощью информационных систем. Это также позволяет оперировать IDEF0 моделями процессов, как знаниями.

-Методология IDEF0 интегрирована с другими методологиями и методами анализа процессов и обработки информации о процессах. Среди них можно выделить методологию информационного моделирования IDEF1X [12], методологию совершенствования процессов [13], методологию Функционально-Стоимостного Анализа (ФСА) [14] и др.

-Для поддержки моделирования в стандарте IDEF0 существуют различные компьютерные программы: BPWin (LogicWorks, Inc.), WorkFlow Modeler (MetaSoftware, Corp.), AI0Win (KBS, Inc.), IDEF0.EM Tool (ИП Ориентсофт). По сути, такие инструменты являются редакторами знаний о процессах. По своей природе функциональная модель процесса представляет собой структурированное описание. Функциональная модель строится с заданной целью и точкой зрения, т.е. включает интерпретацию.

Обработка знаний в СМК

В рамках функциональных моделей имеется возможность определить, каким образом и где именно в рамках процессов выполняются требования стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. Например, в рамках функциональной модели имеется возможность представить, в каких именно процессах создаются записи качества, а также как именно эти записи обрабатываются.



На следующей диаграмме представлен фрагмент функциональной модели процесса "Осуществлять закупки".

Рис. 2. Пример функциональной модели

Между требованиями стандарта ИСО 9001:2000 и функциональной моделью имеют место следующие соотношения:

-Блоки А341-А343 соответствуют требованиям раздела 7.4.1 "Процесс закупок" стандарта ИСО 9001:2000

-Разделу 7.4.2 "Информация по закупкам" соответствуют дуги на диаграмме, которые представляют информационные объекты в рамках процесса "Производить закупки"

-Разделу 7.4.3 "Верификация закупленной продукции" соответствует процесс А343 "Осуществлять контроль закупок"



В технологии менеджмента знаний операция установления соответствия между требованиями стандарта и элементами процесса называется классификацией (категоризацией). Требования (разделы) ИСО 9001:2000 выступают в качестве категорий, с помощью которых осуществляется классификация элементов функциональной модели. Собственно, аудит выполнения требований стандарта в этой ситуации сводится к проверке того, насколько точно модель соответствует реально исполняемому в организации процессу.



Обучение сотрудников организации значительно упрощается: сотруднику службы сбыта нет необходимости изучать большие объемы текстов стандартов ИСО 9000 и размышлять о том, каким образом положения стандартов преломляются (интерпретируются) в рамках его повседневной работы.

Документация в СМК

В соответствии с требованиями [1], в рамках системы менеджмента качества организации должны быть разработаны различные виды документов: руководство по качеству, нормативные документы организации, описания процессов, процедуры, должностные инструкции, записи качества.

Информация содержится в документах в виде текстов. Управлять информацией в таком виде затруднительно: она неструктурирована, она плохо приспособлена для обработки в информационных системах организации, она плохо интегрируется с другими типами информации.



Представление информации в виде знаний и применение технологий менеджмента знаний не противоречит требованиям стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года. Имея структурированную информацию в СМК, представленную в виде знаний, и используя соверменные информационные системы, можно "одним нажатием кнопки" создавать любые виды документов. В том числе, все документы, требуемые в рамках стандартов.

Например, для подтверждения соответствия сертификату ИСО 9000, достаточно продемонстрирвоать аудитору отчет, создаваемый с помощью информационной системы в виде соответствующего документа, а также записи (данные), подтверждающие утверждение этого документа на уровне руководства.

Заключение

Для эффективного управления информацией в современных СМК следует использовать современные информационные технологии, в частности, технологию менеджмента знаний. Эта технология позволяет эффективно реализовать принципы СМК: принцип процессного подхода и принцип системного подхода к менедмженту. Эта технология не противоречит другим положениям стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года, в частности, требованиями к документированию СМК. Внедрение технологии менедмжента знания позволяет повысить эффективность и результативность менеджмента организации, включая менеджмент качества и другие виды менедмжента.

Литература

01 Международный стандарт ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. 3-е изд. 2000-12-15. ISO - 2000.



02 Devenport, T.H. DeLong, D.W., Beers, M.C. Successful Knowledge Management Projects. Sloan Management Review, vol. 39, no. 2, 1998, pp. 43-57.



03 Besterfiled, D.H., and others. Total Quality Management. 2nd ed, Prentice Hall, Upper Saddle River, 1998.



04 Zhao, F., Dr., bryar P. Integrating Knowledge Management and Total Quality: A Complimentary Process. 2001.



05 Knutilla, A., Polyak S.T., Schlenoff, C., and others. Process Specification Language. An Analysis of existing representations. NIST, 2000.



06 Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. Пер . с англ . М .:1993, 240 с ., ISBN 5-7395-0007-9



07 INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2



08 Р50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2000.



09 Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Минск, 2001.



10 ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации. НТК по стандартизации "Управление качеством" Госстандарта РБ. 2001.



11 Окулесский В.А. Функциональное моделирвоание - методологическая основа реализации процессного подхода. Москва. 2001.



12 INTEGRATION DEFINITION FOR INFORMATION MODELING (IDEF1X). Draft Federal Information Processing Standards Publication 184, 1993, December 21



13 Davenport, T. Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology. Harvard Business School Press, USA, 1993.



14 Ивлев В., Попова Т. Методология Функционально-Стоимостного Анализа ABC (ФСА). Компания "ВИП-Анатех".

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1