Тренинговый калькулятор или как выбрать тренинг для секретаря (Ольга Осипова, бизнес-тренер)

В одном философском трактате сказано, что максимального успеха в жизни достигает тот, кто умеет обращать внимание на детали. Это действительно важно. Мы часто изучаем содержание тренинговой программы, думаем о ее стоимости, но … почти не обращаем внимание на детали и "незначительные признаки", которые зачастую и определяют качество.

Часть 1. О тренингах и секретарях

Открываю журнал по управлению персоналом. Реклама… и конечно – тренинги. Смотрю внимательнее: «Эффективный офис-менеджер». В диалог хочется вступить сразу же. Причем начать с неприличного вопроса: офис-менеджер – это кто? Это секретарь, обязанности которого расширили с одной стороны до состояния сотрудника call center («ты что, двадцать звонков в день принять не можешь?»), а с другой – до образа почти забытого завхоза, к которому можно было обратиться с любым вопросом?

Уверена, что многие секретари и офис-менеджеры сталкивались с проблемой "перегрузки". В этой ситуации повышать свою эффективность для них просто физически опасно – в офисе еще очень много дел, для которых еще не определены исполнители.

Мне кажется, это уже было. Что-то пронзительно-знакомое. «Золушка, как только ты это сделаешь, можешь отправляться на бал». И только неизбежность счастливого конца помешала Золушке честно ответить: «Спасибо, мама, что-то не хочется. Я лучше посплю».

Именно поэтому тренинг для секретаря нужно тщательно выбирать.

Часть 2. О вере в универсальные лекарства

Но, может быть, тренинг и есть то универсальное лекарство, которое все исправит? Звоню в тренинговую компанию. Настраиваюсь на лучшее. Перед глазами держу заявляемую программу и готова задавать вопросы исключительно по существу.

Приятный голос: «Что Вас интересует?» – «Я хочу направить на тренинг «эффективный офис-менеджер» нашего сотрудника». Количество меда в голосе собеседницы превышает разумные пределы, отчего начинает хотеться чего-то соленого и острого: «Конечно! Я переключу Вас на специалиста, ведущего этот блок».

В трубке звучит неприятная мелодия, которой оснащаются все дешевые офисные АТС. Специально у технарей спрашивала – говорят, переписать мелодию – минутное дело. «Иванова Анна, я Вас слушаю» (все имена в статье вымышлены, поэтому если возникнут реальные совпадения, этим людям стоит серьезно задуматься – они запредельно невезучи).

«Меня интересует тренинг для офис-менеджеров». Тихо завожусь. Я вообще-то это уже рассказывала. «Вы хотели бы принять участие?»- «Я хотела бы направить на тренинг нашего сотрудника. У меня есть несколько вопросов». – В голосе собеседницы почему-то появляется кокетство: «Ну, если смогу…» Не люблю грубить незнакомым людям, но вообще-то это ее работа - мочь отвечать на вопросы клиентов. И кокетство неуместно. Во-первых, с женщинами эту интонацию нужно использовать с большой осторожностью – эффект может быть обратным ожидаемому, а во-вторых, дистанция между собеседниками уменьшена рывком, без предварительной подготовки…

В голове включается калькулятор.

Часть 3. О сапожниках без сапог

Итак: начали разговор любезно и ласково +1, компания вроде бы на слуху – еще +1. Не передали коллеге суть моего вопроса и мне пришлось снова все объяснять –1, резко сократили дистанцию, отчего я испытала дискомфорт –1. Плюсов и минусов пока поровну.

Возникает резонный вопрос: при чем тут сотрудники тренинговой компании? Так вот. Я НЕ ВЕРЮ В САПОЖНИКОВ БЕЗ САПОГ. Например, в гениальных тренеров, безграмотно рекламирующих тренинги продаж. Покажите сначала свое искусство, сделайте так, чтобы к вам очередь стояла…

Давайте сформулируем первый критерий выбора тренинга для секретарей: у самого провайдера эта бизнес-функция должна быть прекрасно организована. Если клиенты чувствуют себя комфортно и получают необходимую информацию, офис в целом производит впечатление хорошо отлаженной машины –поставим первый большой «плюс» и решим, что с этими людьми, во всяком случае, есть смысл продолжать разговор.

Часть 4. О целях и «птичьем языке»

Хочется поделиться несколькими формулировками, взятыми с сайтов тренинговых компаний. «Цель тренинга - выработка навыков правильной организации основных производственных процессов секретаря».

Мне очень стыдно, но, будучи профессиональным психологом и тренером с пятилетним стажем, Я НЕ ПОНИМАЮ, ЧТО ЗДЕСЬ НАПИСАНО!

У кого вырабатываются навыки? У секретаря? Возможно. Но характер производственных процессов, в которые включен секретарь, от него не зависит. Значит, навыки вырабатываются у руководителя, чтобы он правильно организовывал производственные процессы? Тогда почему тренинг называется «Искусство секретаря?» И почему его цель сформулирована на непонятном, "птичьем языке"? Ведь этот текст предназначен не для психологов и тренеров, а для клиентов.

Итак, определим второй критерий выбора программы обучения – цель тренинга должна быть понятна.

Например. Цель: повышение эффективности работы секретаря. В программе: основы делового общения, правила ведения телефонных переговоров, работа с информацией. Результат тренинга: отработанные стандарты работы секретаря.

Часть 5. О том, кто нас будет учить за наши деньги

Зададим вопрос, который будет основой третьего критерия выбора. Важно ли, кто проводит тренинг, какова его квалификация? Очень важно. Тем более, что интересующая нас тема зачастую привлекает людей, только начинающих тренерскую практику. Не каждый отважится начать «раскрутку» собственной карьеры с тренингов для руководителей - они люди требовательные. Другое дело - секретарь.

Было бы возмутительным снобизмом заявлять, что тренинги должны проводить только психологи. Но, по крайней мере, это должен быть человек, либо имеющий серьезное законченное профильное образование (психологическое или педагогическое), либо работавший в реальном бизнесе (не один год, и не на рядовых должностях).

Кто проводит программу - этот вопрос нужно обязательно выяснить. И насторожиться, если нам дали ответ типа: «У нас хороший тренер. Всем очень нравится». Это вовсе не признак профессионализма в области обучения. Это означает именно то, что сказано – всем понравилось. Было весело: пообщались с коллегами, посплетничали о начальстве. В общем, день прошел не зря.

В любой обучающей программе две составляющие – эмоциональная и информационная, между которыми необходимо искать баланс. Если эмоциональная составляющая «перевешивает» – тренинг превращается в развлечение. Если информационная – тренинг превращается в нудное и тяжелое для участников занятие; вроде полезно, но невыносимо скучно.

Часть 6. Об отзывах и рекомендациях

Продолжим увлекательный диалог с Анной Ивановой, сотрудником тренинговой компании: «Скажите, вы проводите анонимное анкетирование в конце работы группы?» – «Да, конечно. Мы этому большое внимание уделяем. Все отзывы потом анализируются». – «Если можно, я хотела бы посмотреть анкеты».

Долгая пауза. «Вообще-то мы их не храним…»

Вполне логично. Если сохранять анкеты всех участников, это будет огромный объем материала.

Ничего страшного – я с удовольствием посмотрела бы результаты анализа. «Я сейчас объясню. Хочется понять, что именно участникам нравится в вашей программе. Это ведь отражает ее сильную сторону – правда?». (Пора начинать оправдываться. Им же нормальный клиент нужен, а я явно произвожу странное впечатление).

Оправдания, похоже, не помогли. Голос собеседницы становится тусклым, что, как известно из тренингов по телефонному общению, свидетельствует о потере интереса к разговору со стороны собеседника.

«Мы такой информации не предоставляем. Вы можете ознакомиться с официальными отзывами наших клиентов».

Минус пять очков за этот ответ, и вообще, все очки сбрасываются. Работать мы с вами не будем и деньги не принесем. НИ ЗА ЧТО. Потому что такой вопрос со стороны клиента вполне правомочен. Хотя, как выяснилось из обзвона тренинговых компаний, часто является для них совершенно неожиданным. Я была искренне удивлена, когда только в одной из шести фирм мне с радостью ответили: «Конечно, с удовольствием покажем». А затем (сильный ход с точки зрения продаж): «У меня, кстати, под рукой папка с отзывами последней группы – хотите, я вам некоторые прямо по телефону зачитаю. Если Вам интересно – подъезжайте и посмотрите. За последнюю неделю у меня есть сами анкеты, а более ранние – обобщенная информация в компьютере».

Вот он – четвертый критерий, которым мы будем руководствоваться при выборе тренинга – что вам отвечают на вопрос об отзывах и рекомендациях. Какие отзывы хранит и показывает новым клиентам организация? Правильно! Положительные! Часто (что уж скрывать!) основу для них присылает сам тренер или менеджер тренинговой компании.

Именно поэтому мы будем задавать странные для некоторых собеседников вопросы:

«Есть ли информация, полученная при анонимном анкетировании участников?»

«Можем ли мы поговорить с кем-то, кто проходил подобный тренинг?»

«Были ли у этого тренера неудачи?» (Ответ «не было» – неправда. Не бывает 100% удачных групп).

«Чем они вызваны?» (Тест на серьезность. Сильная компания (или тренер) всегда знает свои «слабые места»).

«Что было сделано для того, чтобы улучшить программу?»

Если над тренингом работают глубже уровня «всем понравилось», то об этом с удовольствием расскажут. Например, из уст той самой девушки, у которой «под рукой» оказались анкеты, прозвучало: «Мы поняли очень важную вещь. Офис-менеджеры часто не работают так, как от них ожидают, не потому, что не имеют конкретных знаний. Они просто не успевают перерабатывать весь поток информации. Мы увеличили модуль, который посвящен организации времени и борьбе со стрессом».

Часть 7. О том, похож ли тренинг на вино

Не в том смысле, что пьянит, как вино, а в том, каков должен быть его возраст. Это и будет пятым критерием его выбора.

У тренинга своя жизнь. В начале своего пути это дитя. Он уже стоит на ногах, поддерживаемый профессионализмом ведущего и рекламной активностью компании. Но еще «не обкатан» на достаточном количестве групп. Готовя программу, не всегда можно прогнозировать все «критические моменты» и сложные ситуации.

Поэтому вооружимся еще несколькими неожиданными вопросами. Например: «Как давно существует эта программа?»

Нас не должен успокаивать ответ: «Тренингами для секретарей мы занимаемся уже пять (шесть, десять, сорок) лет». Важно, сколько групп обучилось именно по этой программе именно у этого тренера. Хороший ответ – «программа существует более года», «мы обучили более 30 групп».

Если «возраст» тренинга оказывается более двух лет – внимание! Обязательно должно следовать разъяснение, что в этот период программа дорабатывалась, в нее вносились изменения. Каждый год в бизнес-среде появляются новые решения. Если это программа – долгожитель, она должна быть адаптирована к изменившимся условиям.

Часть 8 .О критериях и баллах

Как будет выглядеть итоговый «калькулятор качества», если мы действительно решили обучить секретаря и не считаем хорошим тоном выбрасывать деньги на ветер?

1. Компания, в которую мы обратились, хорошо организовала функцию приема и обработки входящих звонков. +1 балл

2. Заявляемые цели понятны и подходят нашей организации. +1 балл

3. Информация, сообщенная о тренере, вызывает доверие. +1 балл

4. Организаторы программы готовы неформально говорить об отзывах. +1 балл

5. Программа не является ни слишком «молодой», ни слишком «старой». +1 балл

ИТОГО:

Тренинг набрал 5 баллов. Немедленно перечисляем деньги и бронируем место для нашего сотрудника. А то может не остаться.

Тренинг набрал 4 балла. Скорее всего, это добротный профессиональный продукт. Все будут довольны.

Тренинг набрал 3 балла. Неплохо, но наводим дополнительные справки (едем знакомиться с тренером, смотрим рекомендации и т.д.), а затем действуем в соответствии с полученной информацией.

Тренинг набрал 2 балла. Он нам не подходит. Деньги не платим, секретаря предупреждаем, что если они будут звонить – мы на совещании.

Тренинг набрал 1 балл. Садимся писать статью о плохом качестве тренингов на российском рынке.

И последнее. Прежде чем звонить в тренинговые компании, давайте определим место офис-менеджера или секретаря в структуре нашей компании это во-первых. И определимся с его функциональными обязанностями. Во-вторых. Это облегчит нам выбор и сократит количество лишней информации, которое будет вынужден усвоить сотрудник в процессе обучения.

Мы ведь хотим, чтобы наш секретарь все-таки успела поехать на бал и встретить своего принца, правда?

“Элитный персонал", №15, 2003

Рубрика: 
Ключевые слова: 

Поделиться