Тайный покупатель – популярный метод контроля и оценки работы персонала. Он позволяет оценить уровень предоставляемого сервиса, а также после проверки получить ряд рекомендаций по улучшению слабых сторон, и узнать, какие выигрышные качества имеет компания среди конкурентов на рынке. Но вот о том, что тайный покупатель может быть еще и мотивацией сотрудников, слышал не каждый. Подробнее рассказали эксперты компании «ControlService».
Тайный покупатель – незаменимый инструмент, применяемый для контроля качества услуг и мотивации персонала. Услуга пользуется популярностью во всем мире, ведь проверить можно любое предприятие, где есть клиенты, будь то магазин, салон красоты, или АЗС и СТО. Потому что, сколько бы усилий вы не вкладывали в развитие узнаваемости своей компании, некомпетентные сотрудники точно испортят впечатление о ней.
Именно из-за этого услуга тайного покупателя и пользуется спросом. Проверка позволяет независимо и объективно оценить работу сотрудников компании и уровень предоставляемого ими сервиса. Причем, не только в общем, исходя из средних запросов на рынке, но и конкретно те аспекты, которые необходимы заказчику.
Компания, которая занимается исследованиями по методу «тайный покупатель», на этапе обращения, в первую очередь предлагает заказчику составить легенду, согласно которой и будет работать аудитор при проверке предприятия. Сам сценарий зависит от того, на чём именно нужно сделать акценты. Возможно, это классическая проверка стандартов обслуживания, а может быть проверить нужно уровень стрессоустойчивости сотрудников - в этом случае, в легенде необходимо прописать и сам конфликт.
После этого агентством тайных покупателей составляется анкета, которая по результатам проверки станет отчетом и будет передана заказчику. В ней указываются основные параметры, а также минусы и, что важно, плюсы предприятия, которые оно имеет среди своих конкурентов. Это необходимо для понимания его позиции на рынке.
Но помимо того, что услуга тайного покупателя это контроль работы сотрудников, она так же может служить и способом их мотивации. Причем, насколько это не было бы очевидно, на самом деле, не многие компании прибегают к такому способу.
Понятно, что мотивировать персонал можно не только «пряником» в виде премий, дополнительных обучающих курсов и предоставления прочих корпоративных бонусов, но и «кнутом», которым в данном случае как раз и выступает проверка тайным покупателем.
Когда сотрудник знает, что в любой момент в дверь может войти тайный агент, он всегда будет стараться вести себя в соответствии с принятыми стандартами: вежливо и в нужный момент приветствовать вошедшего, ненавязчиво предлагать товары и/или услуги, проводить интересную презентацию, корректно отвечать на вопросы и возражения, прочее.
Сотрудник, мотивированный методом тайный покупатель:
- профессионально общается с посетителями,
- улучшает свои знания,
- повышает уровень продаж,
- соблюдает чистоту в помещении,
- следит за своим внешним видом.
Именно поэтому, проверка тайным покупателем является мощным инструментом мотивации сотрудников, какими зачастую не могут стать поощряющие меры.
Кстати, многие компании, чтобы снизить затраты на проверку работы сотрудников, закладывают в бюджет ту сумму, которой в случае удачной проверки планируют премировать работников. Работает это примерно так: в случае удачного прохождения сотрудник получает премию. В случае провала и выявления явных недочетов, работник будет депремирован на ту сумму, которая должна быть отдана за работу агентства тайных покупателей.
Помимо того, что проверка позволяет выявить недочеты в работе сотрудников, результаты могут служить и инструментом, который позволит оценить уровень их обучения. Ведь, возможно, изначально заложенные стандарты могут быть уже не актуальны в текущих условиях.
Залог успешной проверки – обращение к специалистам, чьи сотрудники обучены современным общепринятым стандартам и могут независимо оценить качество оказываемых работниками услуг. Важно, чтобы проверка сохраняла анонимность тайного покупателя и позволяла независимо оценить уровень предоставляемого сервиса. Ведь, в противном случае, результаты проверки будут просто неприменимы.
Тайный покупатель в ходе проверки может использовать аудио и видеооборудование, что позволит получить не просто отчет «на словах», но и вещественные доказательства в случае, если сотрудник грубо нарушает стандарты, принятые компанией. Этот фактор также является мощным мотивационным способом, ведь работники будут понимать, что все зафиксировано и все можно воспроизвести, в доказательство их некомпетентности.
Обычно способ проверки зависит от деятельности компании заказчика. Так, например, в местах торговли вроде магазина или кафе, для получения полных данных стоит проводить проверку с личным посещением тайным покупателем локации. В салонах красоты, медицинских центрах или страховой компании, где важную роль играют сотрудники call-центра, целесообразнее будет провести еще и проверку посредством предварительного телефонного звонка. Это тоже является одним из средств мотивации сотрудников. Ведь работники call-центра, как никто другой рискуют встретиться с грубостью клиентов или могут некомпетентно донести информацию и попросту упустить потенциального клиента. Их поведение в критических ситуациях, определённо влияет на то, обратятся ли в компанию клиенты, или же предпочтут альтернативу.
Тайный покупатель – действительно мощный инструмент мотивации сотрудников. Потенциальная возможность проверки держит сотрудников в постоянном тонусе, не давая возможности некомпетентно проявить себя на рабочем месте. Поэтому все чаще компании прибегают к проверке тайным покупателем, чтобы не только оценить уровень предоставляемого сервиса, но и замотивировать своих сотрудников на работу по высшим стандартам индустрии.
Дарья Маркова
Поделиться
