"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2009, N 5
Важное место среди показателей социального состояния организации занимают психическое равновесие и здоровье персонала, прямую угрозу которым создают стрессы и конфликты, - социально-психологические явления, тесно взаимосвязанные между собой. В статье рассмотрена методика оценки уровня стрессогенности организационной среды, приведены образцы оценочных листов для проведения опросов среди работников, а также требования к анализу данных кадрового учета, позволяющих объективно оценить состояние организационной среды по параметрам ее стрессогенности.
Профессиональный стресс как объект управления
При изучении стрессов, имеющих место на работе, в управленческой литературе используются термины "рабочий стресс", "производственный стресс", "профессиональный стресс". На первый взгляд эти термины кажутся и часто используются как синонимы. На самом деле, это не совсем правильно. Особенно, когда речь идет о профессиональном стрессе, поскольку последний обозначает класс негативных психических явлений, связанных с работой по определенной профессии или профессиям, предполагающим интенсивное взаимодействие с людьми. Что же касается "рабочего" и "производственного" стрессов, то эти термины относятся к явлениям, инвариантным по отношению к специфике профессиональной деятельности, но обусловленным универсальной природой взаимодействия между людьми внутри любого рабочего, т.е. производственного коллектива. Их причиной могут выступать разные грани человеческого несовершенства, лежащие в основе т.н. межличностных и межгрупповых конфликтов, характеризуемых, если они имеют место в организации, в качестве дисфункциональных.
На наш взгляд, целесообразно использовать термин "профессиональный стресс" как наиболее универсальный, не вызывающий отвлекающих ассоциаций с трудом рабочих и трудом на производстве. Ведь стресс, вызванный работой в определенной организации, обусловлен в первую очередь особенностями определенной профессиональной деятельности, как было отмечено выше.
Словарь управления персоналом. Условия труда - совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.
Факторы трудового процесса - обстоятельства, условия, определяющие трудовой процесс: тяжесть труда и напряженность труда.
Тяжесть труда - характеристика трудового процесса, отражающая преимущественную нагрузку на опорно-двигательный аппарат и функциональные системы организма (сердечно-сосудистую, дыхательную и др.), обеспечивающие его деятельность. Тяжесть труда определяется физической динамической нагрузкой, массой поднимаемого и перемещаемого груза, общим числом стереотипных рабочих движений, величиной статической нагрузки, рабочей позой, степенью наклона корпуса, перемещениями в пространстве.
Методика оценки стрессогенности организационной среды
Рассматривая профессиональные стрессы в качестве одного из объектов целенаправленного управления социальным развитием организации, следует начинать с определения состава показателей, характеризующих стрессогенность данной организационной среды. Для характеристики и анализа свойств организации, создающих благоприятную среду для возникновения у работников стрессовых состояний, целесообразно использовать понятие "стрессогенность организационной среды".
Под стрессогенностью организационной среды (СОС) следует понимать интегральную характеристику, определяемую в виде отношения суммы значений следующих трех показателей к уровню удовлетворенности персонала условиями труда (формула 1):
1) заболеваемости (число случаев заболеваний и обращений к врачу в связи с наличием стрессовых состояний, отнесенное к общей численности персонала);
2) девиантности трудового поведения (распространенность нарушений официальных правил поведения и технологических регламентов среди сотрудников);
3) конфликтности, определяемой как отношение числа сотрудников, участвовавших в конфликтах в течение рассматриваемого периода к общей численности конфликтов, к показателю.
S = (З + Д + К) / У , (1)
ос п п
где S - стрессогенность организационной среды (СОС);
ос
З - заболеваемость персонала = (N + N ) / N , где N - число случаев
п б ов п б
заболеваний, N - число случаев обращений к врачу, N - общая численность
ов п
персонала;
У - показатель удовлетворенности персонала условиями труда = У / У ,
п у н
где У - численность работников, неудовлетворенных условиями труда;
н
У - численность работников, удовлетворенных условиями труда;
у
Д - показатель девиантности трудового поведения = N / N , где
д п
N - число случаев отклоняющегося трудового поведения;
д
N - общая численность персонала;
п
К - показатель конфликтности = N / N , где N - число сотрудников,
к п к
участвовавших в конфликтах.
Полученные значения стрессогенности следует сопоставить с объективными данными, характеризующими фактический уровень стрессовых проявлений в организации (подразделении).
Для оценки фактического уровня стрессовых проявлений (стрессовости) нужно использовать общий и удельный показатели стрессовости. Общий показатель определяется как число зафиксированных случаев стрессовых реакций в организации (ее структурной единице) в течение заданного промежутка времени (месяца, квартала или года). Удельный показатель рассчитывается как отношение числа зафиксированных стрессовых реакций к среднесписочной численности работников (формула 2).
S
r
K = --, (2)
s N
p
где K - удельный показатель стрессовости (стрессовость);
s
S - число зафиксированных стрессовых реакций;
r
N - среднесписочная численность работников.
p
Только зафиксировав тот или иной уровень стрессовых проявлений и степень их влияния на результаты работы организации в целом, структурных подразделений и отдельных работников, можно пытаться определять состав и приступать к разработке практических мер по снижению данного уровня, если он превышает "норму". Второе условие повышения эффективности управления профессиональными стрессами состоит в выявлении причин, которые их порождают или т.н. стресс-факторов. Понятно, что без знания состава стресс-факторов трудно разработать рациональный подход к их устранению.
Словарь управления персоналом. Напряженность труда - характеристика трудового процесса, отражающая нагрузку преимущественно на центральную нервную систему, органы чувств, эмоциональную сферу работника. К факторам, характеризующим напряженность труда, относятся интеллектуальные, сенсорные, эмоциональные нагрузки, степень монотонности нагрузок, режим работы.
Проведение социологических исследований
Какая-то часть работников организации, так или иначе, подвержена стрессам и время от времени находится в стрессовом состоянии, что обусловлено особенностями данной организационной среды. Поэтому в качестве объектов управленческого воздействия следует различать как общую совокупность переживающих стресс, работников, так и отдельных (конкретных) сотрудников. Знание размеров всей совокупности работников, переживающих стресс необходимо для оценки степени проистекающей от стрессов угрозы здоровью персонала организации в целом, выявления и устранения (нейтрализации действия) общих и частных причин стресса, заключающихся в определенных свойствах организационной среды. Знание того, какие именно работники переживают стресс, позволяет выявить индивидуальные причины стресса. Это, в свою очередь, нужно для определения и принятия мер индивидуального характера, учитывающих субъективно-личностные особенностями работников, условия и образ их жизни, не связанные непосредственно с работой. Таким образом, мы получаем достаточно дифференцированную картину, позволяющую избирательно и комплексно подойти к разработке мероприятий, направленных на уменьшение вероятности возникновения стрессовых состояний и их негативных последствий для работников и организации.
Наличие и интенсивность действия названных свойств можно определять путем проведения стресс-мониторинга, включающего регулярные опросы персонала, изучения их результатов, а также систематический учет и анализ объективных данных, которые должны поступать в службу управления персоналом и линейным руководителям.
Регулярно проводимые в рамках стресс-мониторинга опросы должны быть направлены на выявление степени субъективной удовлетворенности работников основными организационно-техническими и социально-психологическими аспектами условий труда. Поскольку именно от удовлетворенности, точнее, неудовлетворенности, достигающей определенных запредельных значений, и возникают стрессовые состояния. Доказано, что стрессогенность организационной среды является функцией совокупных условий труда в данной организации, отражающихся в степени удовлетворенности персонала его различными аспектами. В приложении 1 приведен образец бланка опросного листа, позволяющего провести стресс-мониторинг уровня стрессогенности условий труда, и порядок интерпретации результатов исследования.
Стрессогенность организационной среды будет выше в той организации или в том трудовом коллективе, в котором ниже показатели удовлетворенности трудом.
Ранжирование и последующее сравнение суммарных значений баллов по разным показателям позволяет выявить основные кластеры стрессогенных факторов и при систематическом наблюдении и выполнении целенаправленных лечебных и профилактических мероприятий отслеживать динамику их действия.
Исследование удовлетворенности условиями труда может быть дополнено исследованием эмоционального состояния персонала. Исследования последствий стрессов на работе привели к открытию явления, названного "синдромом эмоционального выгорания" (СЭВ). Автор термина - американский психиатр Х. Дж. Фрейденберг (1974). Наличие СЭВ проявляются в усталости, утомлении, бессоннице, негативной установке к выполняемой деятельности, к самому себе, в тревожных состояниях, агрессии, раздражительности, переживании чувства вины, пессимистическом настрое и т.п. Установлено, что СЭВ особенно распространен среди представителей профессий, требующих взаимодействия с большим числом разных по своим демографическим, социально-психологическим и социокультурным характеристикам людей. К ним относятся, в частности, врачи и младший медицинский персонал, учителя и преподаватели профессиональных учебных заведений, психологи, представители различных сервисных профессий, руководители (менеджеры) и др. При этом в качестве основного фактора "выгорания" выступает продолжительная чрезмерная нагрузка, сочетающаяся с конфликтными межличностными взаимоотношениями.
Для диагностики степени выраженности "эффекта эмоционального выгорания" может быть использована методика анкетирования персонала, разработанная американскими психологами К. Маслачом и С. Джексоном для измерения степени выгорания в профессиях типа "человек-человек". Анкета состоит из 22 утверждений, отражающих мысли и переживания человека по поводу его профессиональной деятельности, и имеет три оценочные шкалы:
"эмоциональное истощение" (проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов; человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше);
"деперсонализация" (связана с возникновением равнодушного, негативного и даже циничного отношения к людям, с которыми необходимо контактировать по роду работы; контакты с ними становятся обезличенными и формальными);
"редукция личных достижений" (проявляется в снижении оценки своей компетентности (в негативном восприятии себя как профессионала), недовольстве собой, уменьшении ценности своей деятельности, негативном отношении к себе как к личности; в безразличии к работе).
Словарь управления персоналом. "Эффект эмоционального выгорания" - это негативные психические переживания, истощение от длительного воздействия напряжения в профессиях, которые связаны с интенсивными межличностными взаимодействиями, сопровождающимися эмоциональной насыщенностью.
Впервые термин "выгорание" был введен для характеристики психического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами или подчиненными в рамках трудовой деятельности.
Первоначально под "выгоранием" понималось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности, затем оно стало содержательно неоднозначным и многокомпонентным, что вызвало значительные затруднения в его изучении.
Методика позволяет оценить интенсивность негативных чувств и мыслей, испытываемых опрашиваемым, которая характеризует степень выраженности эффекта "выгорания". В приложении 2 приведен образец бланка опросного листа для исследования степени выраженности "синдрома эмоционального выгорания" и порядок интерпретации результатов исследования.
Анализ данных
Опросы, проводимые в организации с целью выяснения уровня стрессовой нагрузки и причин стресса, основанные на определении степени удовлетворенности работников различными сторонами труда, отражают лишь субъективную сторону явления. Не всегда неудовлетворенность чем-либо выступает в качестве причины стресса. Основой для получения объективной картины результатов действия стрессовых состояний должны служить данные, получаемые благодаря регулярному внутреннему статистическому учету поведенческих и соматических отклонений.
В связи с этим для повышения объективности оценки уровня стрессогенности внутренней среды организации целесообразно результаты опроса дополнять объективными данными учета (за аналогичный промежуток времени) по показателям, представленным в табл. 1.
Таблица 1
Объективные показатели оценки стрессогенности
организационной среды
Показатели |
Критерии |
Текучесть персонала |
- Коэффициент текучести |
Выпуск бракованной |
- Доля в общем объеме выпускаемой продукции, % |
Производственный |
- Число производственных травм |
Заболеваемость |
- Число случаев заболеваний |
Нарушения трудовой, |
- Количество случаев |
Появление на работе |
- Количество случаев |
Взыскания, полученные |
- Количество взысканий |
Межличностные |
- Число конфликтов |
Анализ этих данных должен базироваться на сравнении фактический ситуации в организации и требований, установленных действующим законодательством по охране труда.
Программы снижения стрессогенности организационной среды
Организация эффективного управленческого воздействия на профессиональный стресс как явление, охватывающее заметную часть персонала, предполагает выполнение следующих необходимых условий:
- обеспечение возможности регулярного получения достоверной информации, характеризующей наличие и распространенность фактов стресса в данной компании;
- установление причин, способствующих развитию стрессовых состояний или стрессогенных факторов (стрессоров);
- локализацию названных причин в организационном пространстве в разрезе подразделений, конкретных рабочих мест, профессионально-квалификационных и социально-демографических групп персонала с целью их (причин) нейтрализации или минимизации их воздействия.
Наличие программы снижения стрессогенности организационной среды представляет собой одно из обязательных требований, выполнение которых обеспечивает эффективность управления социальным развитием организации в современных условиях. Исходя из того, что стрессогенность организационной среды вытекает из конкретных материальных и социально-психологических условий труда в данной организации, программа снижения стрессогенности должна быть направлена на анализ и дифференциацию составных элементов данной среды по критерию степени ее влияния на психическое равновесие работников и вклада в общий уровень стрессогенности. Разумеется, необходимо располагать информацией, позволяющей объективно оценивать уровень стрессогенности организационной среды. Кроме того, следует организовать периодическое обследование и учет работников на предмет определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия признаков "синдрома эмоционального выгорания". Это позволит разработать систему профилактических мероприятий приватного характера, направленных не только на компенсацию негативных факторов и влияний данной организационной среды, но и проведение специальной (психотерапевтической) персональной работы с сотрудниками, предрасположенным к стрессовым состояниям, сделать их более устойчивыми и по отношению к стрессогенным воздействиям внеорганизационного происхождения.
Словарь управления персоналом. Профессиональные вредности (производственные вредности) - неблагоприятные для здоровья человека факторы трудового (производственного) процесса или неудовлетворительные санитарно-гигиенические условия труда.
Профессиональные вредности являются причиной различных отклонений в состоянии здоровья, отравлений, травматизма и др.
Эффективность управления социальным развитием организации - это соотношение результатов, полученных в результате реализации совокупности управленческих решений, касающихся позитивных изменений в социальной сфере, и затрат, связанных с процедурами их принятия и реализацией.
Для оценки эффективности мероприятий, направленных на снижение стрессогенности организационной среды, необходимо соотнести совокупные затраты на их осуществление с полученными социальными и экономическими результатами. Например, с ростом удовлетворенности трудом, снижением текучести персонала, с уменьшением числа опозданий и прогулов на работу, повышением выработки продукции в единицу времени и т.п. Затраты на реализацию программ снижения стрессогенности складываются из затрат рабочего времени руководителей и специалистов, которые будут заниматься их разработкой, осуществлением, контролем и анализом выполнения. Социальные и экономические результаты в конечном итоге также сводятся к экономии рабочего времени и его более рациональном использовании. В свою очередь, рабочее время несложно представить в денежном выражении, используя данные бухгалтерии о средних заработках соответствующих категорий персонала. Таким образом, перед менеджерами, понимающими необходимость и стремящимися снизить негативный социально-экономический эффект стрессовых состояний персонала, стоят два класса задач. Первый связан с созданием организационно-технических условий для минимизации числа стрессовых состояний, вызванных плохими условиями, и недостаточным уровнем организации труда, а также невысоким качеством управления персоналом. Второй зависит от установки и способности адекватного восприятия и оценки характера стрессового состояния сотрудников и стремления сократить число стрессовых реакций и их болезненных проявлений как за счет приобретения необходимых знаний и навыков, так и путем оказания квалифицированной психотерапевтической и медицинской помощи.
Приложение 1
Образец бланка опросного листа
Стресс-мониторинг
Часть 1. Оценка удовлетворенности персонала условиями труда
Уважаемый респондент!
Стресс-мониторинг проводится с целью изучения стрессогенности организационной среды и разработки на этой основе действенных мер по снижению профессиональных стрессов и конфликтов.
Инструкция: Внимательно ознакомьтесь с характеристиками условий труда в нашей организации, представленными в таблице ниже, и оцените свою удовлетворенность ими, проставив знак "+" в той колонке, которая в наибольшей степени отражает степень вашей удовлетворенности.
Характеристики |
Степень удовлетворенности |
|||||
полностью |
скорее |
затрудняюсь |
скорее |
совершенно |
||
1 |
Объем выполняемой |
|||||
2 |
Напряженность |
|||||
3 |
Равномерность |
|||||
4 |
Организованность |
|||||
4.1 |
- наличие |
|||||
4.2 |
- порядок выдачи |
|||||
4.3 |
- порядок |
|||||
4.4 |
- качество работы |
|||||
4.5 |
- обеспеченность |
|||||
4.6 |
- своевременность |
|||||
4.7 |
- использование |
|||||
4.8 |
- соответствие |
|||||
5 |
Соответствие |
|||||
6 |
Содержание труда |
|||||
7 |
Техническая |
|||||
8 |
Санитарно - |
|||||
9 |
Уровень |
|||||
10 |
График работы |
|||||
11 |
Продолжительность |
|||||
12 |
Возможность |
|||||
13 |
Возможность |
|||||
14 |
Предоставление |
|||||
15 |
Продолжительность |
|||||
16 |
Время |
|||||
17 |
Размер заработка |
|||||
18 |
Социальная |
|||||
19 |
Взаимоотношения |
|||||
20 |
Взаимоотношения |
|||||
21 |
Взаимоотношения |
|||||
22 |
Общая трудовая |
|||||
23 |
Уверенность |
|||||
24 |
Возможность |
|||||
25 |
Возможность |
|||||
26 |
Возможность |
|||||
27 |
Условия труда |
|||||
28 |
Условия |
|||||
Др. |
||||||
Напишите другие |
--------------------------------
<*> Рассчитывается как среднее арифметическое п. п. 4.1 - 4.8.
Дата заполнения
"__" _____________ 200_ г.
Интерпретация результатов исследования
Интегральный показатель удовлетворенности сотрудников условиями труда в организации рассчитывается как среднее арифметическое от суммы баллов по всем 28 показателям. При необходимости, в зависимости от специфики организации и задач исследования, состав и число показателей могут быть скорректированы.
Величина |
Меньше 2 |
2 - 2,9 |
3 - 3,4 |
3,5 - 3,9 |
4 и |
Уровни |
Разрушительный |
Дезорганизующий |
Критический |
Умеренный |
Низкий |
Значение величины удовлетворенности, равное 4 баллам и выше, определяется как соответствующее низкому уровню стрессовой нагрузки; находящееся в интервале 3,5 - 4 балла - умеренному.
Если в результате подсчета уровня удовлетворенности окажется, что величина среднего балла меньше 3, то это означает, что существующие условия труда в организации обладают повышенной стрессогенностью, и, соответственно, величина стрессовой нагрузки на работников превышает критический уровень, провоцируя дезорганизацию трудовых процессов. Дезорганизация трудовых процессов выражается в росте нарушений трудовой и технологической дисциплины, появлений на рабочем месте в нетрезвом виде, потере ритмичности трудового процесса, росте прогулов, количества межличностных конфликтов, высокой текучести и т.п., и наконец, в снижении качества продукции и услуг. При величине среднего балла меньше 2 уровень стрессовой нагрузки на персонал следует рассматривать как разрушительный. Здесь наблюдается повышенный уровень заболеваний нервной и сердечно-сосудистой систем, опорно-двигательного аппарата, симптомы "синдрома эмоционального выгорания".
Приложение 2
Образец бланка опросного листа
Стресс-мониторинг
Часть 2. Оценка эмоционального состояния персонала
Уважаемый респондент!
Стресс-мониторинг проводится с целью изучения стрессогенности организационной среды и разработки на этой основе действенных мер по снижению профессиональных стрессов и конфликтов.
Инструкция: Внимательно ознакомьтесь с описанием эмоциональных состояний, представленных в таблице ниже, и оцените, как часто это описание соответствует вашему состоянию, проставив знак "+" в соответствующей колонке.
Как часто Вы можете сказать |
Варианты ответов (отметьте только один ответ |
|||||
никогда |
очень |
иногда |
часто |
очень |
каждый |
|
1. Я чувствую себя |
||||||
2. После работы я чувствую |
||||||
3. Утром я чувствую |
||||||
4. Я хорошо понимаю, что |
||||||
5. Я чувствую, что общаюсь |
||||||
6. После работы на некоторое |
||||||
7. Я умею находить |
||||||
8. Я чувствую угнетенность |
||||||
9. Я уверен(а), что моя |
||||||
10. В последнее время |
||||||
11. Я замечаю, что моя |
||||||
12. У меня много планов |
||||||
13. Моя работа все больше |
||||||
14. Мне кажется, что я |
||||||
15. Бывает, что мне |
||||||
16. Мне хочется уединиться |
||||||
17. Я легко могу создать |
||||||
18. Во время работы я |
||||||
19. Благодаря своей работе |
||||||
20. Я чувствую потерю |
||||||
21. На работе я спокойно |
||||||
22. В последнее время мне |
Дата заполнения
"__" _____________ 200_ г.
Интерпретация результатов исследования.
"Эффект эмоционального выгорания" выражен, если наблюдается высокая степень эмоционального истощения, выраженности деперсонализации и редукция личных достижений.
Степень эмоционального истощения работников коллектива характеризует сумма баллов за ответы на вопросы N N 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20. Выраженность деперсонализации характеризует сумма баллов на вопросы N N 5, 10, 11, 15, 22. Снижение рабочей продуктивности как редукцию личных достижений характеризуют ответы на вопросы N N 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
Оценочные шкалы |
Степень выраженности эффекта эмоционального |
|||
минимальная |
средняя |
высокая |
критическая |
|
Степень эмоционального |
0 - 12 |
13 - 26 |
27 - 40 |
41 - 54 |
Выраженность |
0 - 6 |
7 - 14 |
15 - 22 |
23 - 30 |
Редукция личных |
0 - 12 |
13 - 24 |
25 - 36 |
37 - 48 |
Всего по 22 вопросам |
0 - 33 |
34 - 68 |
69 - 102 |
103 - 136 |
Развитие "выгорания" происходит подспудно, в течение длительного периода, и зависит от личностных особенностей работника (например, необщительность, застенчивость, эмоциональная неустойчивость, низкая самодостаточность и т.п.) и влияния производственных факторов. "Выгорание" развивается раньше, если работник:
- оценивает свою работу как незначимую;
- не удовлетворен профессиональным ростом;
- испытывает недостаток самостоятельности, считает, что его излишне контролируют;
- полностью поглощен своей работой (трудоголик);
- испытывает ролевую неопределенность вследствие нечетких к нему требований;
- испытывает перегрузку или, наоборот, недогрузку (последнее порождает чувство своей ненужности).
Литература
1. Оксинойд К.Э. Управление социальным развитием организации / Учеб. пособие. - М.: Флинта: МПСИ, 2007.
2. Ильин Е.П. Мотивы и мотивация. - Спб.: Питер, 2000.
К.Оксинойд
К. ф. н.,
профессор
кафедры управления персоналом
ГУУ
Подписано в печать
12.04.2009
Поделиться