Справедливость: недооцененный принцип в call-центре

В качестве менеджера call-центра или супервайзера вы можете гордиться справедливостью своих методов. Вы понимаете, что беспристрастное и равноправное отношение к операторам очень важно.

Однако ваше восприятие действительности не так важно, как представление операторов о том, что справедливо, а что нет. Если у вас в штате работают зрелые люди с большим опытом работы за плечами, «толстой кожей» и большой степенью терпимости к критике, то вам повезло. Однако у вас также может трудиться большое количество молодых специалистов-новичков, оказавшихся в новой рабочей среде. Особенно это актуально для call-центров, где люди в буквальном смысле работают бок о бок друг с другом.

Причины высокой текучки кадров в call-центре не всегда полностью понятны менеджменту компании. Конечно, вы понимаете ситуацию, когда сотрудник уходит потому, что его не устраивал график работы или потому, что ему предложили больше в другой компании. Но зачастую причинами являются незначительные, еле уловимые вещи, которые создают трение в call-центре.

Операторы считают, что им невнятно сообщили о целях их работы и что результаты их работы были плохо оценены. Что другой оператор был лучше подготовлен. Что супервайзоры всегда решают отслеживать работу оператора в «плохие дни» и совершенно игнорируют удачные разговоры. Что супервайзоры пристальнее следят именно за ним/ней, чем за другими операторами. Что руководство компании настаивает на отточке вопроса, который, по мнению оператора, был им/ею полностью освоен и одновременно упускает из виду те сферы, в которых оператору действительно может понадобиться помощь (но он/она не желает просить о помощи).

Сегодняшние технологии, применяемые в call-центрах, проходят долгий путь к намеченной цели создания и поддержания справедливого подхода к оценке работы операторов. Решения по оптимизации работы штатного персонала позволяют автоматически составлять графики работ и распределять время отпуска между сотрудниками, основываясь на таких понятиях, как старшинство, объем работ, а также на том, кто первый попросил об отпуске, исключая, таким образом, субъективное мнение супервайзеров, назначающих удобный график тем, кто, по их мнению, его заслужил, что, без сомнения, ведет к проблеме «фаворитов».

Иногда можно проводить опросы среди клиентов для получения более объективной совокупности мнений. Это хорошо известный факт, что при предоставлении клиентам возможности прокомментировать работу центра, они воспользуются этой возможностью лишь тогда, когда столкнуться с негативным моментом в работе сотрудников центра. И наоборот: если вы позволите операторам «навязывать» такие опросы клиентам, они станут делать это лишь в случаях успешных телефонных переговоров.

Анализ речи также может помочь супервайзерам понять, в каких сферах операторам нужна помощь, а в каких они чувствуют себя уверенно. Супервайзоры могут незамедлительно предпринять меры для автоматического исправления ошибок или целых областей деятельности, в которых оператор чувствует себя неуверенно, посредством предоставления нужного модуля электронного обучения. Это позволяет операторам обучаться за своим рабочим столом во время перерывов в работе и в отсутствии менеджеров, которые склонны делать выводы и суждения, наблюдая за процессом обучения оператора. Таким образом, супервайзеру не нужно публично говорить о проблеме оператора («Сюзанна, тебе следовало бы серьезно поработать над коэффициентом успешности твоих разговоров») или приглашать оператора для приватного индивидуального обучения, что также не совсем приемлемо.

Запись звонков позволяет вам при необходимости записывать и хранить все звонки ваших операторов с последующим быстрым доступом к этим записям. Сегодня на многих предприятиях одним из требований является запись всех разговоров с клиентами. Такое решение также позволяет избежать выяснений того, кто, что сказал во время телефонного разговора. Вы можете использовать запись звонков для выяснения слабых мест в подготовке ваших операторов, а с другой стороны вы можете использовать те же записи в качестве поощрения хорошей работы оператора.

Добиваясь от сотрудников адекватного понимания справедливости (и реального воплощения этого понятия) в условиях call-центра, вы можете в конечном итоге уменьшить напряжение среди операторов и значительно уменьшить недовольство операторов, которое может нарастать, как снежный ком, до того момента, пока этот ком не перерастет в чувство неприязни по отношению к руководству. Когда люди работают бок о бок в условиях call-центра отсутствие гармонии может сильно усугубить ситуацию.

Трейси И. Шельметик www.crm-daily.com/

Перевод: Дмитрий Бабушкин

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1