Секретарь-ресепшионист: что должно уметь «лицо» компании?

Секретарь-ресепшионист (с английского reception — приём, получение) занимается буквально тем, что следует из названия должности: принимает входящие обращения, встречает посетителей и отвечает за их маршрутизацию во время нахождения в стенах офиса, торговой точки или салона. Но, кроме этого, ресепшионист — самое настоящее лицо компании, от которого напрямую зависит ее репутация, отзывы клиентов и общее впечатление у всех, кто взаимодействует с организацией. Эксперты аустсорсинговой компании по подбору персонала в ТЦ Staff Mall рассказывают какими качествами, знаниями и навыками должен обладать хороший секретарь-респешионист, а также делятся трендами в найме на эту позицию.

Ресепшионист действительно лицо компании. Это человек, который встречает клиентов и партнеров с улыбкой и становится помощником с первых минут общения. Своеобразное ожившее информбюро: подскажет, где найти уборную, куда переехал магазин гаджетов и есть ли в здании услуги ателье, если речь идет, например, о торговом центре. Сложно представить улыбчивого и собранного сотрудника, который не отрывается от стойки информации и совмещает свои обязанности с задачами секретаря или офис-менеджера. Из этого следует, что на такую позицию должен быть нанят отдельный человек, если, конечно, офис вашей компании навещают чаще, чем раз в два часа.

Серьезные компании выдвигают соискателям, кроме стандартных требований: знание ПК, оргтехники, общительность, доброжелательность и быструю обучаемость, требования по внешним данным, возрасту и углубленному знанию этикета. Кроме того, просят хорошо разбираться в специфике отрасли, в которой работает конкретная организация, чтобы оперативно отвечать на простые запросы клиентов.

Обычно работодатели подбирают на эту должность девушек приятной внешности, а также уделяют внимание возрасту, уровню знаний и грамотности речи. Всем важно создать хорошее впечатление. Поэтому основные требования: ухоженная внешность, улыбчивость, соблюдение дресс-кода, умение расположить собеседника. Важными требованиями также являются знание языков и понимание технической базы. Если речь о ТРЦ, то не лишним будет знание брендов, представленных в нем, а также вовлеченность в мир моды и современных тенденций. Всему этому перечню, по стойкому убеждению, общества, может соответствовать девушка в возрасте 18-30 лет.

На приятную визуальную составляющую, в самом деле, влияет внешний вид и наличие форменной одежды. В крупных компаниях сотрудникам свойственно придерживаться фирменных цветов, соответствовать утвержденному брендбуку. В небольших же организациях достаточно сдержанного делового стиля в одежде сотрудника стойки ресепшн.

Позитивное первое впечатление имеет положительный психологический эффект и благоприятно сказывается на будущем выборе клиента в пользу организации.

Сейчас много курсов подготовки специалистов секретариата, на которые могут поступить все желающие. Стандартным требованием к кандидату на данную должность является наличие среднего профессионального и высшего образования. Однако если соискатель обладает необходимыми знаниями и навыками, то в этом случае работодатель может сделать исключение.

Важным вопросом становится оценка эффективности специалиста на стойке. В первую очередь, на это работают отзывы клиентов. Может быть проведена оценка качества обслуживания и с помощью SMS-сообщений или звонков, направленных после общения с ресепшионистом. Со стороны работодателя контроль качества выполнения задач может осуществляться с помощью современных технологий: через IP-телефонию c прослушиванием записей телефонного разговора и внедрение CRM-систем.  Не стоит забывать про чек-листы, оценку знаний и личный контроль за работой сотрудника.

Грамотный и доброжелательный сотрудник на позиции ресепшиониста — настоящий символ того, что ваша компания отошла от идеалов ненавязчивости сервиса, свойственных эпохе СССР и 90-х годов. Современный сервис позволит добавить статуса бренду в глазах клиента и партнеров и, все ещё, выгодно отличить организацию от конкурентов, особенно в провинции, где с неприятным отношением сталкиваются куда чаще, чем в крупных городах. 

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1