Счастливые неудачники продаж

Мотивы, которые мы выбираем…

Силы, сподвигающие менеджера по продажам на трудовые подвиги, оказывают такое же влияние на деятельность любого специалиста в любой сфере бизнеса. Разница в том, что на продавцах легче всего проследить различные виды мотивации, поскольку их результат как ничей другой зависит от того, что или кто их мотивирует.

Сегодня мотивацию определяют как движение к цели — действие, направленное на цель. Близким к понятию мотивации является понятие успеха, поскольку и то, и другое обозначает движение, направленное на определенную цель.

Сегодня наиболее распространены мотивации страхом и поощрением. Мотивация страхом является внешней и побуждает к действию под страхом наказания за бездействие. Однако когда руководителя нет рядом, эффективность сотрудников резко падает. Люди формируют иммунитет к мотивации страхом и в результате находят способ работать ровно настолько хорошо, чтобы руководитель не контролировал их постоянно. Мотивация поощрением также является внешней и работает до определенного момента — пока не происходит привыкание к хорошему.

К счастью, существует еще и третий тип мотивации — внутренняя мотивация, которая заключается в изменении отношения к работе. Внутренняя она потому, что сотрудники мотивируют себя сами.

На сегодняшний день успешными являются те предприятия, на которых существуют и успешно применяются все три типа мотивации. Здесь мы можем сослаться на знаменитый пример ослика с морковкой, в котором задаются вопросом, как заставить ослика получать от бега удовольствие и бежать самостоятельно. Успешно этот вопрос решается в тех организациях, где уделяется внимание личностному развитию персонала. Возможности дополнительного образования и самообразования имеют положительный эффект на самомотивацию сотрудников.

Мотивируя только страхом или поощрением, забывая о развитии аспекта самомотивации, то есть возможности различного дополнительного образования продавца, мы обрекаем собственных сотрудников на уровень посредственностей, поскольку одни и те же стимулы вызывают привыкание и отторжение. В связи с этим мы еще раз возвращаемся к необходимости стимулирования продавцов к самомотивации через разнообразные программы обучения, что позволяет увеличить кругозор, расширить собственные пределы навыков, поднять планку целей, уровень желаний и научиться управлять собственными и чужими эмоциями.

Самомотивация свойственна людям с высоким уровнем амбиций — тем, кто никогда не останавливается на достигнутом, кого не успокаивают второстепенные успехи. Можно сказать, что это люди, которым постоянно чего-то не хватает и хочется большего. Человек, полностью удовлетворенный положением своих дел, вряд ли станет хорошим продавцом. Продавец всегда стремится к большему во всех смыслах: личностному развитию, желанию превалировать, карьерному росту, повышению уровня дохода, материальному благополучию.

Современные программы обучения и развития персонала, предлагаемые на рынке бизнес-образования, основаны на следующих психологических особенностях. Результаты, которых мы достигаем, — это следствие наших выборов и действий. Наши действия зависят от нашего образа мышления, поведения. Образ мышления человека — показатель его внутренней позиции, которая формируется на протяжении всей его жизни и в первую очередь фиксируется в подростковом периоде до 15-16 лет. В определенном смысле можно сказать, что «продавцами рождаются, а не становятся». Рождение продавца происходит во время формирования психики. Однако современные исследования свидетельствуют о том, что повторение сильных действий и идей может изменить наш образа мышления и внутреннее отношение, что приведет к изменению поведения и, как следствие, улучшению результатов.

Успешный продавец: миф или реальность

Успешный тот продавец, который наделен психологией лидера и является успешным коммуникатором. Стать продавцом, не будучи при этом коммуникабельным человеком, — миф. Истинной коммуникабельностью можно назвать умение одной-двумя фразами расположить к себе человека. Можно сказать, что коммуникабельность базируется на умении слушать, задавать вопросы, определяя потребности, а еще важнее — формируя их у клиента и, конечно, проявляя чувства эмпатии.

Эмпатия — это сочувствие, сопереживание, умение войти в положение клиента, потребность преодолевать их неуверенность в принятии решения относительно покупки, способность чувствовать клиента. Однако это не означает проявления симпатии к нему. Продавец может знать, что чувствует человек, однако это не значит, что он должен соглашаться с этим чувством или принимать его. Продавец с развитым чувством эмпатии способен почувствовать изменяющееся настроение покупателя и скорректировать свои действия согласно этим изменениям. Его не ограничивает разработанная стратегия, поскольку он гибок в своих действиях.

Понимание точки зрения клиента служит основой для внимательного отношения к его потребностям. Задача продавца состоит в том, чтобы быстро определить или сформировать потребность клиента и доброжелательно ответить — удовлетворить его потребность. Это не потребует от продавца чего-то большего, чем в обычной жизни, когда приходится слышать и говорить: «А ты поставь себя на мое место!». Причем важно не просто поставить себя на место другого человека, а представить себя этим человеком — со всеми присущими ему личными качествами, желаниями, тревогами и мечтами в данной ситуации (при этом недостаточно знать, как на его месте поступил бы ты).

Интересной психологической особенностью продавца является то, что даже в проигрышной ситуации он не опускает руки, а каждая новая неудача будет лишь стимулом для более активной дальнейшей работы и поиска новых клиентов. Настойчивости и стойкости продавцов можно только удивляться. Поэтому психолог Клотер Рапай назвал этих людей «счастливыми неудачниками», идущими вперед и надеющимися на прорыв даже тогда, когда они наталкиваются на холодный прием и переживают многочисленные отказы. Так, большее количество отказов продавец получает при работе на «холодных» звонках, которые являются камнем преткновения для большинства менеджеров по продажам.

Для многих заговорить с незнакомым человеком, которого они никогда не видели, тем более в чем-то его убеждать очень сложно. В такие моменты человек испытывает страх, поскольку не может предположить, увидеть и контролировать реакцию собеседника на другом конце провода. Незнакомое всегда пугает, и продавец в этот момент ощущает волнение иногда такое же, как на экзамене. Однако «холодный» звонок далеко не экзамен, поэтому успех или провал в каком-либо деле определяется личным отношением к нему самого продавца. Если у продавца есть внутренняя мотивация, ориентация на результат и готовность действовать, то он не будет зацикливаться на не совсем комфортных для него ситуациях. По большому счету только от наличия необходимых качеств продавца зависит, станет он в результате «счастливым неудачником» или нет, воспримет отказ как личную трагедию или как стимул к дальнейшим действиям.

Работу продавца выдерживает тот, кто понимает, что он работает в сфере обслуживания и главная его задача — удовлетворить явные и неявные запросы клиента. И чем более профессионально и качественно он это сделает, тем больших результатов добьется. А для этого необходимо не только владеть собой, но и уметь управлять эмоциями клиента. Ведь менеджерам по продажам нередко приходится работать в условиях жесточайшего давления, в конфликтных ситуациях. Например, клиент заказал автомобиль стоимостью $60 тысяч, но его доставка задерживается. Проходит время, и автомобиль в конце концов доставляют с царапиной на лобовом стекле. В такой ситуации важно найти аргументы, которые успокоят клиента. Или другой пример. Банковская кризисная ситуация в связи с нестабильной политической ситуацией в стране, когда клиенты хотели бы получить свои вклады обратно, находятся в состоянии массового психоза, и менеджерам по обслуживанию приходится выдерживать с их стороны сильный натиск. Еще один пример из области мобильной связи, когда клиент считает, что у него со счета снято больше денег, чем он рассчитывал. Думаю, нет необходимости описывать, что в этот момент чувствует клиент. Каким же уровнем эмоциональной зрелости должен обладать продавец, чтобы выдержать подобные ситуации да еще и успокоить клиента!

Опыт свидетельствует: есть люди, психологически пригодные для работы на «огневом рубеже офисов», в частности, быть продавцами, но есть и те, кто должен работать исключительно в качестве обслуживающего персонала, поскольку продавать они не смогут. Продает тот, кто воспринимает процесс продажи как игру, испытывает кураж, воспринимает отказ как вызов и сам себе говорит: «Завтра вопреки всему я сорву куш в два раза больше». Успешные продавцы — это люди с проактивным типом мышления. Термин «проактивность» довольно часто употребляется в литературе по менеджменту. Это нечто большее, чем просто активность. Проактивные люди сами строят свою жизнь, зависящую от принятых ими решений, а не от обстоятельств.

О самореализации…

Каждый человек ищет сферу деятельности, в которой он мог бы раскрыться, проявить себя, использовать на 100% свой потенциал. Это сравнимо, например, с необходимостью получить признание, которая движет артистом, жаждущим популярности и успеха на сцене; с потребностью архитектора реализовывать лучшие проекты; со стремлением модельера создать успешную коллекцию. А для продавца — это достижение объема продаж, мир, в котором он живет, поле реализации его специфических амбиций.

Если человек реализовывается в том, что делает, получает удовлетворение (в психологическом и материальном плане), то он начинает эманировать определенную эмоциональную волну, становится приятным для окружения. С таким человеком с удовольствием идут на контакт, обращаются к нему за помощью, что в обиходе называется харизматичностью. Харизма — всегда результат реализации личности, проявленной в конкретных действиях. Следовательно, надо действовать и побеждать.

Источник : m.management.com.ua

"