Профессиональные бизнес-переговоры

Автор: Дана Логуш , Консалтинго-тренинговый центр "SEVEN".

Опубликовано: журнал "& СТРАТЕГИИ", март 2003.

Источник: SEVEN.com.ua

1979 год. Во время бизнес-ланча встретились мистер Коулз, руководитель отдела закупок большой фирмы, и Геймо Ниндлер, sales manager. Во время обеда они обсуждали свои увлечения, Геймо рассказывал о лошадях, а мистер Коулз - о своей любимой собаке.

Через 10 лет они встретились на бизнес-переговорах . На встрече речь шла о проекте под ключ, стоимостью 1 миллион долларов. Геймо отвечал за основные моменты сделки. Поскольку разговор касался и других вопросов, он приехал со своим коллегой.

Обычно на переговорах компанию представляли опытные сотрудники отдела мистера Коулза. Но когда дело касалось проектов под ключ, приезжал сам мистер Коулз. Переговоры, которые проводил он, состояли из нескольких этапов. Иногда он демонстрировал образцы своих предыдущих покупок. Его поведение было достаточно агрессивным, он любил производить впечатление на новых собеседников.

После короткого приветствия мистер Коулз начал обсуждение вопросов с коллегой Геймо. Ниндлер просто наблюдал за разговором. После обсуждения основных моментов сделки перешли к ключевым вопросам. Разговор протекал гладко до тех пор, пока не началось обсуждение цены. Мистер Коулз потребовал существенную скидку, аргументируя ее договоренностями с коллегой Геймо. Для Ниндлера это было неприемлемо. Он пытался объяснить, что в случае проекта под ключ нельзя сэкономить на деталях, как при массовом производстве. Но все объяснения оставались просто риторическими.

Геймо сделал встречное предложение. Мистер Коулз отказался, поскольку разница между его пожеланием и уступкой Ниндлера была достаточно велика.

Неожиданно мистер Коулз заявил: "Я не вижу смысла в продолжении разговора. Возвращайтесь в свой офис и пришлите мне того, кто будет вправе решать вопросы цены и скидки. Я подпишу контракт с ними. Вашему коллеге не повезло, ведь вы не смогли проявить достаточной гибкости во время сегодняшней встречи".

Мистер Коулз знал, что Геймо уполномочен решать все финансовые вопросы, кроме того, подобная ситуация возникала у них и раньше. Целью его поведения было произвести впечатление на коллегу Ниндлера, который присутствовал на переговорах впервые, и показать ему, кто такой мистер Коулз и что он будет делать в подобных ситуациях. Своим поведением мистер Коулз загнал себя в угол. Он не мог принять любое из предложений, поскольку согласие не соответствовало его поведению.

Когда Геймо собирал свои бумаги, он сказал вслух: "Очень жаль. Было бы приятно закончить проект для вас. Надеюсь, что вы позвоните нам в следующий раз". Он посмотрел на часы и добавил: "Уже время ланча. Может, я успею заехать к отчиму. Надеюсь, пес пропустит меня к дому. Он прекрасный сторож. Пропускает только хороших друзей, которых знает. Но я не уверен, что он меня узнает, ведь я был там так давно". Мистер Коулз посмотрел на Геймо, подошел к столу и сказал: "Последний шанс, мистер Ниндлер. Сделайте мне более привлекательное предложение".Геймо дал ему небольшую скидку, не влияющую на стоимость проекта. И через несколько минут контракт был подписан.

Во время обеда Геймо объяснил своему коллеге, что же произошло: "До начала переговоров он поставил перед собой две задачи: интернальную - произвести на нас впечатление и экстернальную - заключить сделку. В какой-то момент его внутренняя цель превысила внешнюю. Его поведение было полностью направлено на то, чтобы произвести на нас впечатление. В конце концов он сам загнал себя в угол. "Включить" его нужную цель мне помогла фраза "прекрасный сторож". В своей жизни мистер Коулз считает своей ценностью и повседневным обязательством стоять на страже интересов и материального благополучия своих менеджеров. Я был уверен что он задаст себе внутренний вопрос: "Ты узнаешь друга, с которым вы сделали много хорошего?". Конечно, в моих словах была провокация, ведь он мог подумать по-другому. Но этого не случилось. Он услышал, что друг демонстрирует щедрость и стремление достичь той же цели, что и он в начале разговора".

Мораль этой небольшой истории в следующем: результат бизнес-переговоров во многом зависит от умений того, кто принимает в них участие. Бизнес-переговоры - это процесс. И как любой процесс предполагает набор поведенческих паттернов (стратегий эффективного поведения). Они, как правило, организованы на основе петли обратной связи. Петля обратной связи выглядит следующим образом:

Проверка-Действие-Проверка-Выход (Test-Operation-Test-Exit)

Петля обратной связи подразумевает, что все поведенческие и психические программы вращаются вокруг заданной цели и средств ее достижения. Согласно данной модели в процессе мышления мы (сознательно и бессознательно) определяем цель и разрабатываем процедуру, позволяющую проверить, достигнута ли она. Если во время проверки мы находим, что результат не достигнут, вносим определенные изменения и пытаемся приблизить желаемый результат. Когда критерии результата удовлетворительны, мы переходим к следующей стадии.

Опираясь на представленную модель обратной связи, можно описать бизнес-переговоры как непрерывный процесс, включающий в себя четыре этапа:

  1. Проверка . Формирование цели (или желаемого результата).
  2. Действия . Подготовка, встреча, презентация, торги, заключение сделки.
  3. Проверка . Анализ проделанной работы.
  4. Выход . Если все конечные условия удовлетворяют поставленные цели, начинается работа над другим проектом.

Этап первый. Формирование цели.

"Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным".Сенека 

Пристань, к которой мы двигаемся, наша цель, определяет действия, которые мы выполняем для ее достижения.

Исследование способов работы гениальных людей и лучших консультантов привнесло в психологию то, что называется спецификацией цели. Итак:

  • цель должна быть сформулирована утвердительно; отрицание существует в языке, но не в опыте;
  • цель относится к вам и находится под вашим контролем, лично вы можете контролировать процесс реализации;
  • цель находится в нужном контексте; обязательно стоит определить, в каких ситуациях желаемое поведение является адекватным, а в каких нет;
  • цель сохраняет первоначальные ваши выгоды; 
  • выбран соответствующий масштаб обобщений; если цель глобальна, ее нужно разбить на более мелкие цели;
  • цель зависит от доступа к ресурсам; определите ресурсы внутренние и внешние, которые нужно задействовать для реализации цели;
  • исследуйте возможные препятствия на пути к цели;
  • определите первые, самые маленькие шаги к достижению цели.

В истории мистер Коулз поставил перед собой две цели, которые в конце разговора стали противоречивы. Достижение одной цели (произвести впечатление) загнало мистера Коулза в ловушку.

Этап второй. Действия

Фактически переговоры начинаются с момента осознания необходимости встречи с партнерами, клиентами или конкурентами (кому как повезло). Затем начинается серьезная работа по подготовке.

Подготовка.

Весьма важный этап процесса, поскольку качество выполненной работы на этой стадии, влияет на все остальные фазы.

Во время подготовки нужно собрать необходимую информацию о клиенте, его умениях, манере поведения и мотивах действий, о продукте, который будет обсуждаться, о внешних факторах, влияющих на качество сделки, и о своей компании. Возвращаясь к истории, Геймо точно знал о том, как ведет себя его собеседник, причины такого поведения. Он также знал все о компании-производителе и ее продуктах.

Для успешных переговоров важно собирать информацию (точнее, структурировать) о себе и своем продукте. Что может касаться себя любимого: формализованные цели, желаемые результаты, свои плюсы и минусы (это же касается и продукта), оценка вас глазами клиента.

На результаты встречи влияет также качество подготовленной команды, которая будет их проводить. Количество человек, задействованных на встрече, должно быть равным группе оппонента, дабы не давить клиента своей численностью (все же лучше качеством), но и не уменьшать свои шансы.

Для того чтобы точно оценить ситуацию, в команде необходим человек, который будет вести переговоры и слушать (ведущий), и его партнер, следящий за реакциями клиента и сопоставляющий их с вербальной информацией (наблюдатель).

Один из этапов подготовки - выбор места, где они будут проходить. Встречу можно проводить на своей территории, в офисе оппонента, а также в нейтральной зоне (ресторан, выставочный центр и т. д.)

Начало переговоров.

Работа на результат начинается с первых минут общения с клиентом. Его первичная оценка дает информацию, которая необходима для успешного результата разговора, а также дополняет те данные, собранные до начала встречи.

На этом этапе бизнес-процесса очень важно установить между участниками переговоров рамки взаимопонимания. Тут могут помочь навыки эффективной коммуникации. Я имею в виду умение наблюдать поведенческие микросигналы, связанные с определенным отношением или реакцией (все знают: мимика, жесты и т. д.) Когда вы научитесь выделять их, отдельные микрореакции станут совершенно очевидны, особенно если они спонтанны. Физиологические маркеры позволяют эффективно распознавать состояние и мыслительные процессы других людей, и что самое важное, влиять на них.

В контексте бизнес-переговоров ценность точных наблюдений очень велика, например, в случае присутствия в аудитории ключевой персоны или в момент, когда в процессе вашего взаимодействия с другими людьми происходит нечто важное. Когда-то на тренинге Роберта Дилтса один топ-менеджер сказал: "Бывают случаи, когда лидер должен суметь изменить вторую часть своего высказывания, основываясь на обратной связи, которую он получил в ответ на первую часть". Конечно, не нужно делать это всегда, но иногда обстоятельства требуют такого уровня владениями навыками наблюдения.

Когда люди взаимодействуют друг с другом и между ними устанавливается раппорт, часто происходит согласование определенных элементов поведения. Этот процесс называется подстройкой. Такое взаимодействие является базовым принципом коммуникации, его можно использовать для того, чтобы более действенно влиять на людей.

Подстраиваться под оппонента можно по жестам, мимике, ключевым словам, тону голоса, логическим уровням его жизненной позиции, его ценностям. Как вы думаете, почему одно воспоминание о собаке привело к восстановлению взаимопонимания и подписания контракта. История о хорошем стороже, которую рассказал Геймо, наложилась на главную ценность мистера Коулза как отличного менеджера (быть на страже благополучия своих работников).Все это дает возможность "влезть в шкуру" другого человека. Нам приятно общаться с тем, кто мыслит твоими категориями и разговаривает с тобой на одном языке.

Вот один из примеров Ричарда Бендлера. Однажды он встретился на переговорах с представителями компании, которая была заинтересована в проведении тренинга для своих специалистов. Представители компании позиционировали себя как хорошие специалисты, да к тому же считали себя "умельцами" использования психологических приемов: "...Я заметил, что один из них (между прочим, главный специалист, принимающий решения) из кожи вон лезет, стараясь отстроиться от моей позы тела. Надо признать, он проявлял редкую изобретательность. Я спросил, какого рода обучение их интересует, и он отвечал мне около минуты. Тогда я уставился на других и заговорил, обращаясь к ним. Я перенял тон голоса главного специалиста, темп и ритм речи, характерные интонации и т. д. Я ни разу на него не взглянул. Потом сделал обязательную проверку раппорта и коснулся своей щеки. Боковым зрением я увидел, что он сделал то же самое..."

Сейчас многие знают о существовании приведенных приемов и стараются применять их на практике. Важно, имея представление о влиянии тех или иных видов техник, применять их корректно и незаметно.

Чтобы определить взаимопонимание между сторонами, не обязательно быть "гуру психологии". Существует ряд простых приемов, помогающих сэкономить время и сделать разговор максимально плодотворным.

Еще на этапе подготовки нужно четко определить с клиентом условия и предложения, которые необходимо рассмотреть в рамках встречи. Поставьте его в известность о пунктах плана и ключевых вопросах. Определитесь, все ли понятия вы трактуете одинаково. Убедитесь, что вы разговариваете об одном и том же, и что самое главное, на одном языке.

Презентация.

Презентация - ключевой момент бизнес-переговоров, успешный результат которого зависит исключительно от того, кто презентует. Возникает естественный вопрос, какие правила стоит применять, чтобы достичь поставленной цели.Психологи изучали стратегии поведения людей, проводивших презентации, и на основе своих изысканий выделили три характеристики успешного коммуникатора:

  • он ясно формулирует желаемый результат, достижение которого можно проверить; 
  • он обладает особенностью осознания и навыками наблюдателя, которые позволяют ему получать обратную связь о движении к нужному результату; 
  • он проявляет гибкость в поведении и постоянно меняет и корректирует коммуникацию, чтобы достичь желаемого результата; если один подход не работает, он легко может переключиться на другой.

Человек - существо сложное, все процессы, происходящие внутри него (в том числе восприятие и передача информации) - запутанные и многоканальные.

Наибольший объем данных люди получают через свой главный репрезентативный канал. Обычно никто не знает, кто из присутствующих какой канал предпочитает, чего подчас не знают даже сами присутствующие. Поэтому распределенная по нескольким каналам восприятия информация попадает в их сознание в большем количестве.

Когда говоришь вслух, используешь вербальный канал внешней репрезентации. А создание и демонстрация символов и диаграмм затрагивает визуальный канал восприятия.

Положительный исход презентации зависит от полученных впечатлений. На реакцию клиента влияет не только то, что презентуется, а и то, как это делается.

Музыкальное сопровождение или танцующие слоны вряд ли помогут, а вот если презентация будет предвосхищать вопросы клиента, можно быть уверенным - она пройдет успешно.

Торги.

Нет никакого сомнения, что после презентации клиент начнет оговаривать условия, которые будут наиболее выгодны для него. Попросту говоря, торговаться.

Бизнес-переговоры - это те же торги, и они имеют свои правила. Главное неформальное правило - не навреди себе. Приоритетом являются ваши желания и возможности (естественно, такого же мнения о себе и клиенты). Поэтому торги - возможность прийти к компромиссному решению для обеих сторон-участников.

Итак, пять правил ведения торгов.

  1. Не соглашайся на первое предложение. Поспешное согласие автоматически позиционирует вас как проигравшего, поскольку вы жертвуете своими интересами.
  2. Ничего не давай просто так, не получив ничего взамен. Торги строятся на принципе "ты мне, я тебе". Ключевой пункт данного правила - добиться первого предложения от клиента.
  3. Не уступай первым. Нужно повлиять на партнера так, чтобы он первый сделал уступку в сторону увеличения или приближения своего предложения к вашим условиям.
  4. Оставляй себе "запас" для того, чтобы сделать скидку. Этот запас должен лежать между ценой, предложенной продавцом (самая высокая), и ценой покупателя (самая низкая). Данный запас дает возможность уступить покупателю без ущерба для себя и приблизить цену к той, которую хочет клиент.
  5. Проявляй максимальную "неохоту" в уступках.

Во время торгов очень многое зависит от того, что услышат и скажут стороны. Каждый хочет, чтобы его слышали. Не важно где: в магазине, дома, в кабинете, на переговорах. Аргументация своей точки зрения - действительно, неотъемлемая часть переговоров. Но не менее важным является умение слушать, причем слушать активно. Активное слушание предполагает необходимость не только понимать смысл сказанного, но и постоянно задавать вопросы к фразам обобщенного характера.

Язык, которым мы пользуемся в будничных ситуациях, весьма разнообразный. Все произносимые нами слова сначала проходят через наш внутренний опыт и являются его отражением. Поскольку каждый человек уникален, то слова, употребляемые им, подчас имеют уникальное значение, трактуемое вами по своему опыту и усмотрению. Вспомните мультфильм о том как на базаре мужик продавал корову. К нему подходят люди и интересуются: "А много ль корова дает молока". Мужик честно отвечал: "Да мы молока не видали пока". Произносимые им слова отображали смысл, который он вкладывал в них. Но вот у него появился помощник. Когда его спрашивали: "А много ль корова дает молока", он отвечал: "Не выдоишь за день, устанет рука". Как можно интерпретировать данное выражение? В мультфильме все понимали одинаково - молока так много, что доить его не передоить. А на самом-то деле смысл был другой - сколько не дои, "устанет рука", а молока не выдоишь.

Правильно поставленный вопрос сыграет сразу две роли: во-первых, поможет прояснить ситуацию, мы не всегда правильно понимаем смысл, вкладываемый в слова собеседником; во-вторых, поможет собрать необходимую информацию, которой не хватало до разговора.

Кульминацией бизнес-переговоров является заключение сделки. Нужно выяснить, вкладываете ли вы и ваш клиент одинаковое значение в каждый из пунктов. Кроме того, сейчас важно формализовать все будущие отношения.

Этап третий. Анализ результатов

Именно в этой части процесса начинается работа над собственным развитием. Каждые переговоры - наглядное пособие для обучения.

Проанализируйте все моменты переговоров.

  • Какие цели были достигнуты, а какие нет. 
  • Удовлетворяет ли достигнутый результат поставленные цели. 
  • Какие подготовительные действия были необходимыми. 
  • Проанализируйте свои слабые и сильные стороны. 
  • Какие есть возражения, замечания, возникающие у клиента, поскольку это произнесенная вслух обратная связь на ваши промахи. 
  • Опираясь на реакцию клиента, оцените эффективность вашей презентации. 
  • Посмотрите, что в действиях собеседников было продумано хорошо. Возможно, есть смысл принять стратегии клиента, если они приводят к позитивному результату.

После анализа ответьте на вопрос: "Что я буду делать в следующий раз, когда возникнет подобная ситуация?".Детальный анализ поможет вам пополнить свои знания и опыт, сделает вашу реакцию более быстрой, а вас - более гибким.

Этап четвертый. Выход

На этой стадии вы принимаете решения, заканчивать ли вам процесс достижения цели или продолжать его. Если результат второй проверки отрицательный или не удовлетворяет поставленные цели, необходимо вернуться на какой-то из предыдущих этапов, найти "конфликтное" место и начать все сначала. Если же результат положительный, то процесс завершается.

Вот теперь можно расслабиться, выпить шампанского и поблагодарить всех, кто шел с вами к цели и не свернул с намеченного пути.

Вместо послесловия...

Подводя итог, можно выделить три основные рамки, в которых стоит проводить свои бизнес-переговоры .

  1. Рамка результата. Процесс переговоров ориентирован на цель. Все действия должны проходить только в контексте этих целей. Даже если вы решаете проблемы или меняете свои стратегии, вы должны точно следить за тем, чтобы они совпадали с зафиксированными результатами.
  2. Рамка гибкости. Никогда не упускайте возможности изменения ситуации. Поэтому стоит иметь в запасе хотя бы два пути к отступлению, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
  3. Рамка обратной связи. Воспринимайте весь процесс, все реакции, проблемы и победы как моменты, на которых можно многому научиться.

Помните, нет успехов и поражений: есть только обратная связь.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1