Основные возражения клиентов и как с ними работать

Для отказа от продукта/услуги люди используют самые разные фразы, и продавцы давно привыкли ко многим из них. Если вы серьезно относитесь к своей работе, вы знаете, какие слова обычно используют люди для отказа, и перед каждым звонком вы заранее подготавливаете свои ответы на эти возражения. По словам легендарного продавца и мотивационного оратора Зига Зиглара, все возражения, какими бы странными они ни были, сводятся к 5 основным категориям.

Давайте рассмотрим, что и как нужно делать торговому представителю в случае отказа потенциального/постоянного клиента от предложения.

1. Нет доверия

Доверие – это чрезвычайно важно. Если вы не выстроите его в самом начале разговора, весь процесс продажи рухнет сам по себе. Представьте, что доверие – это фундамент (а он должен быть крепким). Как только вы начинаете строить дом, вы не можете заменить фундамент. Если вы доходите до основной части рекламной презентации, а клиент все еще вам не доверяет, то ситуацию уже вряд ли удастся улучшить.

Отличный способ завоевать доверие на первом этапе – это продемонстрировать искренний интерес к человеку. Покажите ему, что он не зря потратит время, если уделит вам несколько минут; задавайте «правильные» вопросы, говорите уверенно (по телефону голос не должен дрожать). Люди будут подозрительны, если вы дадите им повод. Уверенность в себе, дружелюбие, открытость – важнейшие моменты в общении с покупателем. Только после того как вы завоюете доверие человека, можно приступать к основной части рекламной презентации.

2. Нет необходимости

Итак, допустим, вы потратили 10 минут на описание действительно классного нового продукта, который предлагает ваша компания. Сотрудники потратили тысячи часов на его разработку, а компания вложила огромную сумму денег в весь процесс. Это самая технологичная вещь, которую вы когда-либо выпускали, и вы с нетерпением ждете начала продаж и уверены, что все захотят купить этот продукт. Однако человек на другом конце провода оказывается не в восторге и отвечает только: «Звучит круто, но я должен подумать…» Итак, что же произошло?

В то время как вы описывали, почему этот продукт такой замечательный, вы, вероятно, не задали покупателю вопросы о том, что ему вообще нужно и для чего. Возможно, вам не удалось «связать» продукт с желаниями клиента. Каким бы замечательным ни было то, что вы предлагаете, если покупатель не нуждается в этом, ему будет все равно. Обязательно задавайте соответствующие вопросы, узнавайте о потребностях людей, и только потом начинайте рассказывать о продукте. Именно в таком порядке. Делаете наоборот? Не удивляйтесь неудаче.

3. Нет желания

Если человек нуждается в чем-то, он захочет это приобрести. Казалось бы, все просто. Но в нашей практике бывали случаи, когда покупатель признавал, что ему определенно пригодился бы наш продукт, но на самом деле он не хотел его покупать. Если это когда-либо случалось с вами, то проблема была в том, что вы не задали соответствующие вопросы о желаниях клиента.

Помните, что желания и потребности – это разные вещи. Вы можете чего-то хотеть, но не нуждаться в этом, и вам может что-то понадобиться, но покупать это вы не хотите. Важно убедить клиента в том, что, если ему это нужно, то он хочет это купить, и если он хочет купить, то ему это нужно.

4. Нет денег

Это возражение очень трудно преодолеть. Вы должны повышать ценность своего продукта на протяжении всего разговора, чтобы покупатель мог получить общее представление о его стоимости. Сделка должна казаться клиенту невероятной удачей. Например, можно использовать такую фразу: «Наши конкуренты продают этот продукт за $200, но у нас вы можете приобрести его за $50. Завтра он будет стоить уже $100. Акция длится всего один день!»

5. Нет нужды торопиться

Отвечал ли вам кто-то примерно следующее: «Боже, все это звучит потрясающе, но мне нужно подумать»? Если да, тогда вам нужно поработать над своим «сценарием». Если вы обращаете внимание на рекламу на телевидении или в магазинах, вы наверняка замечаете такие фразы, как «распродажа продлится всего одну неделю» или «срок проведения акции ограничен». Так вот, вы должны делать то же самое.

Элемент «поторопитесь приобрести» должен быть включен в каждую часть вашей рекламной презентации. Если добавить его в речь только в самом конце, после того как человек успеет возразить, ваши слова будут звучать неестественно, как будто вы были вынуждены сказать их; клиент вам не поверит. Я использую такие фразы: «Я звоню вам, чтобы предложить наш новый продукт. Уже огромное количество покупателей приобрели его, и у нас почти не осталось запасов…» или «Наша акция заканчивается уже завтра, и я звоню вам, потому что вы ценный клиент для нас…»

Вывод

Итак, подведем итог. За свою работу вы услышите тысячи разных возражений и отговорок, но все они сводятся к этим 5 основным категориям. В следующий раз, когда вы услышите отказ клиента в ответ на ваше предложение купить что-то, вспомните, к какой категории относятся его слова и какие действия вы должны предпринять. Всегда заранее подготавливайте ответы на возможные возражения.

trainingtechnology.ru

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1