Независимо от рода деятельности компании, сотрудники call-центров (или, как их часто называют в специализированной литературе, агенты) являются связующим звеном с клиентом. Мотивация этой группы персонала – необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков.
Первый шаг в постановке целей и измерении результатов деятельности – это определение общих ключевых показателей эффективности (KPI) для компании (или системы показателей). Такие измерения должны быть введены для всех видов деятельности, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов (например, ответы на звонки или правила написания электронных писем).
Здесь мы приводим основные возможные варианты KPI для сотрудников call-центров:
- Количество отказов
- Продуктивность агента
- Среднее время ответа на звонок
- Количество соединений в час
- Удовлетворенность клиентов
- Разрешение проблемы с первого раза (звонка)
- Время удержания звонка на линии
- Перерывы в работе
- Время разговора при входящих звонках
- Максимальное время ожидания ответа абонентом
- Выручка с одного агента
- Выручка с агента в час
- Выручка с одного телефонного контакта
- Выручка с телефонных контактов в час
- Время, необходимое для ответа на электронное письмо
- Время разговора с перспективными клиентами
- Время разговора с бесперспективными клиентами
- Скорость окончания разговора с бесперспективными клиентами
Следующим шагом должна быть постановка целей (планов) для каждого уровня сотрудников call-центра. Цели всегда должны поддаваться измерению и быть не тривиальными, но выполнимыми, иначе говоря, вызывать у сотрудников амбиции к выполнению.
Для того чтобы понять, как улучшить результаты деятельности агентов, необходимо как сделать «снимок» реальной ситуации, так и оценить долгосрочную перспективу их работы. Для составления подобного документа, измеряющего результаты каждого сотрудника, используются три основных вида KPI, которые и представлены ниже.
Первый вид KPI – соотношение между двумя индивидуальными показателями: временем разговора и удачной обработкой запроса. Конечная цель измерения этой взаимосвязи – понять для всего call-центра, каково идеальное время разговора, позволяющее разрешить проблему. Идеальное время разговора, конечно, отличается для разных отраслей бизнеса, но менеджеры всегда борются за то, чтобы сделать его как можно более коротким, чтобы агенты могли отвечать на максимальное число звонков в час.
Однако практика показывает, что не всегда слишком короткие разговоры ведут к увеличению эффективности взаимодействия между сотрудником и заказчиком. Например, в call-центре одной телекоммуникационной компании среднее время одного разговора составляет примерно 30 минут, а обработка данных (заказа) после разговора занимает примерно 4 часа.
Для других call-центров это слишком долго, однако в этом описываемом случае основным мотиватором является ценность (прибыльность) каждого звонка – было подсчитано, что качественное обслуживание клиента в результате одного звонка приносит в среднем $300. Поэтому агенты в этом call-центре имеют полное право обслуживать один звонок ровно столько, сколько им кажется правильным.
Под удачной обработкой запроса в разных call-центрах также можно понимать разное. В инкассационных центрах – это обещание заплатить; в телемаркетинге – это покупка; в центрах обслуживания и помощи – это разрешение проблемы клиента.
В каждом центре борются за то, чтобы удачная обработка запроса происходила за одно обращение, ведь любой дополнительный звонок (неважно, входящий или исходящий) – это повторная работа, создание очередей из звонящих и в итоге снижение результативности работы.
Этот пример показывает, что измерение результативности только с одной стороны дает однобокий взгляд на проблему, поэтому выводы, сделанные на его основе, редко дают ожидаемый результат. Необходимо, чтобы сотрудники call-центров хорошо понимали, что вы измеряете и зачем, а также что измерения ведутся постоянно, а не только в какой-то один момент времени.
Второй KPI – измерение времени обработки заказа после звонка для повышения результативности. Это время между окончанием звонка и моментом, когда агент готов сделать или принять следующий звонок. Оно может включать в себя внесение информации в базу данных или аналогичные действия.
Главная проблема в оценке этой составляющей – частые ненормированные перерывы в работе, замаскированные сотрудниками под обработку звонка. Эксперты советуют все время от звонка до звонка учитывать как непродуктивное – тогда сотрудники будут автоматически стремиться к его сокращению.
Ниже представлена диаграмма средней продолжительности времени, затрачиваемого на разные операции сотрудником call-центра компании Acme TeleCom, специализирующемся на исходящих звонках.
Источник : hr-academy.ru
Поделиться
