Методология

Методология

А.В. Рубайлов , проф. кафедры сервиса дорожно-строительных машин МАДИ (ГТУ)

В развитых странах системы менеджмента качества на предприятиях, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000) считается перспективным направлением повышения качества продукции и услуг. Наличие такой системы является неотъемлемым условием заключения контракта с фирмами как внутри страны, так и с зарубежными.

В развитых странах системы менеджмента качества на предприятиях, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000) считается перспективным направлением повышения качества продукции и услуг. Наличие такой системы является неотъемлемым условием заключения контракта с фирмами как внутри страны, так и с зарубежными.

В различных регионах России, в том числе в Москве, наличие систем менеджмента качества является обязательным при получении государственного заказа и участии в тендерах. Если наличие сертификата соответствия на продукцию или услугу подтверждает то, что они соответствуют требованиям безопасности, эргономики и экологии, изложенным в технических регламентах, национальных стандартах или условиях договоров, то сертификат соответствия систем менеджмента качества свидетельствует о потенциальной возможности предприятия стабильно выпускать качественную продукцию.

Известно, что стандарты семейства ИСО 9000 выпуска 1994-1997 гг. подверглись пересмотру и десять из них прекратили свое действие с 15 декабря 2003 г. Им на смену пришли стандарты версии 2000 года.

Основными причинами пересмотра стандартов стали [1]:
- требования ИСО к пересмотру действующих стандартов каждые пять лет;
- необходимость с 2000 г. упрощения структуры семейства стандартов ИСО 9000 и сокращения числа стандартов в нем;
- проблемы, связанные с применяемой ранее моделью системы качества, содержащей 20 неравнозначных, структурно и функционально разрозненных элементов;
- отсутствие в предыдущих версиях ИСО 9000 базовой организационной модели;
- ориентированность систем качества ИСО версий 1987 и 1994 гг. преимущественно на крупные промышленные предприятия, главным образом машиностроительного профиля;
- трудности у предприятий малого бизнеса в связи с требованием иметь большое количество обязательных документов (примерно около 15);
- необходимость перехода к более прогрессивным методам управления, ориентированным на процессы;
- недостаточная регламентация деятельности высшего руководства в предыдущих версиях;
- отсутствие в версиях 1987 и 1994 г. четкой регламентации в области менеджмента ресурсов.

В результате пересмотра версии ИСО 9000 1994 г. содержащей более 20 стандартов, версия 2000 г. содержит пять основополагающих документов:
- "Согласованную пару" стандартов на системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования." и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности";
- Стандарт по совместимости терминологии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
- Стандарт ИСО 19011 "Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды".
- Рекомендации по сертификации - Р 50.3.005 - 2003 "Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001-2000)".

Последний документ в ближайшем будущем должен быть трансформирован в ГОСТ Р.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9001 и 9004 являются основополагающими. В третьей редакции они полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию и называются поэтому "согласованной парой". Однако назначение этих стандартов различно. ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, а ИСО 9004 содержит тексты соответствующих разделов ИСО 9001 и далее приводит методические рекомендации для улучшения деятельности организации, повышения ее эффективности и результативности.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [2] указывает: "Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематическим и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента". Иными словами, не может существовать отдельно менеджмент персонала, менеджмент финансов, менеджмент ресурсов и т. д., все направления представляют собой единое тканое полотно, в которое золотыми нитями вплетена система менеджмента качества.

В ГОСТ Р [2] сформулировано восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими для улучшения деятельности организации.

I принцип: ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

II принцип: лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

III принцип: вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

IV принцип: процессный подход.
Желаемый результат может быть достигнут эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

V принцип: системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении целей.

VI принцип: постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

VII принцип: принятие решений, основанных на фактах.
Эффективность решения основывается на анализе данных и информации.

VIII принцип: взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Организация и ее поставщик взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способности обеих сторон создавать ценности.

Все перечисленные выше принципы встречались ранее в различных системах управления. Исключение составляет процессный подход, сущность которого в ГОСТ [2] сформулирована так: "Любая деятельность и комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс".

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять многочисленные взаимосвязанные и взаимодействующие процессы и управлять ими. Часто выход одного процесса образует вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и прежде всего отношение их взаимодействия, могут считаться "процессным подходом".

Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Основная цель предлагаемой статьи - изложить методику процессного подхода при разработке системы менеджмента качества услуг технического сервиса строительных и дорожных машин.

Рис. 1. Модель процесса менеджмента качества ИСО 9001 версии 2000 годаМодель процесса менеджмента качества, изложенная в семействе стандартов ИСО 9001 версии 2000 г., приведена на рис.1. Она показывает, что заинтересованные стороны, потребители играют существенную роль в предоставлении организации входных данных (пунктирные линии). Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий (пунктирные линии). Модель не показывает процессы, добавляющие ценность (сплошные линии "вход", "выход") на детальном уровне, но в ГОСТ Р [2] сформулирован подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, состоящий из нескольких ступеней, которые включают:
- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
- разработку политики и целей организации в области качества;
- установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
- установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
- разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
- применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности после каждого процесса;
- определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
- разработку и применение процесса для улучшения системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного их улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции (под продукцией, в соответствии с формулировкой, данной в Федеральном законе "О техническом регулировании", понимается также результат услуги технического сервиса и выполняемых работ).

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001 [3]. Они общие и применимы к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001, "Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах".

Переходя к разработке систем менеджмента качества услуг технического сервиса строительных и дорожных машин, необходимо отметить, что их перечень введен изменением № 3/97 к Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН) ОК 002-93, опубликованным в Информационном указателе стандартов (ИУС №6 1997 г.). Публикация изменений в ОКУН (см. табл.) объясняется тем, что наряду со строительными машинами, находящимися в собственности государства (Государственные унитарные предприятия - ГУП), значительная часть таких машин находится в частной, т. е. в долевой собственности (общества с ограниченной ответственностью - ООО), в акционерной собственности (открытые акционерные общества - ОАО, закрытые акционерные общества - ЗАО), в собственности производительных кооперативов (производительные кооперативы - ПК), т.е. собственности населения.


Дирек- тива Код КЧ Наименование услуг
ИЗМЕНИТЬ
И 017000 1 Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования
ВКЛЮЧИТЬ
В 017700 7 Техническое обслуживание и ремонт строительно-дорожных машин и оборудования
В 017701 2 Регламентные работы (по видам технического обслуживания)
В 017702 8 Контрольно-диагностические и регулировочные работы
В 017703 3 Электротехнические работы и обслуживание электронных приборов машин и со снятием с машины в т.ч. аккумуляторов
В 017704 9 Ремонт двигателей (в т.ч. пусковых)
В 017705 4 Ремонт гидро-, пневмопривода, рабочего оборудования и кабины машин
В 017706 8 Ремонт агрегатов и механизмов рулевого управления
В 017707 5 Ремонт агрегатов и механизмов тормозной системы
В 017708 0 Жестяницко-сварочные, медницкие и кузнечные работы
В 017709 6 Шиномонтажные работы
В 017710 1 Монтаж, техническое обслуживание и ремонт механизмов поворота и ходовой части машин
В 017711 7 Предпродажная подготовка
В 017712 2 Техническое обслуживание и ремонт машин, использующих альтернативные виды топлива
В 017713 8 Техническое обслуживание и ремонт оснастки, приспособлений и инструмента
В 017714 3 Обкатка, пусконаладочные работы и испытания машин и оборудования
В 017759 2 Прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту строительно-дорожных машин и оборудования
(ИУС № 6 1997 г.)

Если ГУП, как правило, эксплуатирует принадлежащие им машины собственными силами, на основе ГОСТ 25646-95 [4] и других нормативных документов, то машины, находящиеся в частной собственности, в лучшем случае проходят техническое обслуживание и ремонт (ТО и Р) на договорных отношениях с ГУП, а в худшем - его выполняют силами собственных работников, на основе их предшествующего опыта и интуиции. Публикация изменений к ОКУН вызвана попыткой легализации оказания услуг по техническому сервису дорожно-строительных машин и оборудования и доведения этих услуг до цивилизованного уровня с соблюдениями требований федеральных законов "О техническом регулировании", "О промышленной безопасности опасных производственных объектов" и других нормативных актов.

Рассматривая услугу технического сервиса как процесс или совокупность процессов, необходимо отметить, что процессом, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [2], называется "совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы".

К этому термину даны следующие примечания: входами к процессу обычно являются выходы других процессов;
  процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управленческих условиях с целью добавления ценности;
  процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднительно или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

В разделе 4 "Система менеджмента качества" ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [3]указано: "Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:
- определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и обеспечивать их применение во всей организации;
- определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
- определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
- осуществлять мониторинг, измерения и анализ этих процессов;
- принимать меры, необходимые, для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов".

На основе приведенных требований, а также основ системного анализа и опыта организации производственных процессов услуг технического сервиса строительных и дорожных машин была создана система процессов услуг технического сервиса на основе этапов жизненного цикла услуги (рис.2).

Рис. 2. Этапы жизненного цикла услуги технического характераПрежде чем приступать к реализации услуг технического сервиса, руководство организации должно провести "Процесс №1: маркетинговое исследование", которое ответило бы на следующие вопросы: какие услуги технического сервиса из приведенных в перечне (см. таблицу) может предложить организация с наименьшими затратами ресурсов; какие дополнительные услуги, не вошедшие в основной перечень (таблица), можно реализовать в данной организации; какие услуги технического сервиса пользуются в данном регионе повышенным спросом; какими возможностями в оказании аналогичных услуг располагают потенциальные конкуренты; располагает ли организация необходимыми производственными площадями, совершенным оборудованием и квалифицированным персоналом для оказания намеченных к реализации услуг; какие средства необходимо затратить в случае расширения производственных площадей, приобретения оборудования и обучения персонала, а также каковы источники поступления этих средств; какие нормативно-технические документы должны регламентировать оказание выполняемой услуги, меры безопасности; каких-поставщиков комплектующих изделий, эксплуатационных материалов и запасных частей привлечь к оказанию услуги; каков должен быть объем оказания услуги, чтобы выйти на заданный уровень рентабельности; за какой период окупятся дополнительные затраты на реализацию выбранной услуги.

После положительного ответа на поставленные вопросы руководство организации приступает к "Процессу № 2: разработке или формированию на основании известных нормативных документов требований к услуге". В качестве исходных нормативных данных могут быть использованы технические регламенты, международные, межгосударственные и национальные стандарты, технические условия, конструкторская и эксплуатационная документация, а также ГОСТ Р ИСО семейства 9000 [2, 3, 5]. Последняя группа документов необходима для разработки документации системы менеджмента качества, которые включают:
  документально оформленное заявление о политике и целях в области качества;
  руководство по качеству;
  документированные процедуры;
  документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
  записи для предоставления свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Для малых предприятий документы, перечисленные в п.п. 1,2,3, возможно объединить в "Руководство по качеству".

На основании сформированных нормативных требований к услуге организация приступает к "Процессу №3: разработке перечня операций (технологической карты) оказываемой услуги". Предпочтительно, чтобы технологические карты разрабатывало предприятие-изготовитель той продукции, технический сервис которой осуществляет организация, и эта информация отражалась в Руководстве по эксплуатации. Можно привлекать к разработке технологических карт предприятия - проектировщики данной продукции и предприятия, осуществляющие технологическое сопровождение. В исключительных случаях возможна разработка технологических карт организацией - исполнителем технического сервиса, но обязательным условием является оформление технологической карты в виде официального документа (стандарта предприятия и т.п.) и согласование ее с предприятием-изготовителем. В технологической карте приводятся перечень операций, необходимых для реализации данной услуги, инструменты для проведения операции и измерительное оборудование для ее контроля с указанием значения контролируемых параметров и точности измерений, квалификация персонала, среднестатистическая трудоемкость проведения операции для последующей калькуляции стоимости услуги.

После разработки технологической карты осуществляют "Процесс № 4: подбор оборудования и эксплуатационных материалов" и "Процесс № 5: формирование, подготовка и обучение персонала". Инструменты для проведения операций должны соответствовать условиям безопасности, а измерительные средства отвечать требуемым показателям точности измерений. Квалификация персонала должна соответствовать уровню, установленному в технологической карте. Исполнителям услуг технического сервиса желательно пройти курс обучения по обслуживанию машин на предприятии-изготовителе. Процессы № 4 и № 5 можно осуществлять параллельно.

Для реализации "Процесса № 6: обеспечение, регулировка и поверка оборудования" необходимо иметь в организации штатного высококвалифицированного наладчика, а если это экономически нецелесообразно, привлекать персонал из специализированных организаций на условиях договора. Особенно это актуально при поверке измерительного оборудования.

Реализация "Процесса № 7: обеспечение входного контроля качества эксплуатационных материалов, запасных частей и анализ контракта", играет важную роль в обеспечении качества услуг, предоставляемых организацией. Большое значение имеет выбор поставщика и анализ контракта. Последний элемент процесса обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения - регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик. В контракте должны быть предусмотрены следующие элементы:
- заказы на закупку в виде описания или спецификации;
- согласование требований к качеству и обеспечению качества;
- пути обеспечения качества, методы выходного и входного контроля и их документального оформления;
- положение по урегулированию разногласий по качеству;
- действия сторон в форс-мажорных обстоятельствах и при расторжении контракта.

При выборе поставщиков необходимо учитывать:
- наличие у поставщика сертификата на систему менеджмента качества;
- наличие сертификата соответствия на поставляемую продукцию;
- предысторию отношений с избранным и подобными поставщиками;
- результаты периодических испытаний, полученные от поставщиков.

Реализация "Процесса № 8: проведение операций согласно технологической (операционной) карте" очень важна для обеспечения качества услуги. Все операции должны быть выполнены в полном объеме, согласно технологической карте, включая предусмотренные операции измерений и контроля. Отклонения от технологической карты должны быть зафиксированы исполнителем в виде записи и обязательно указаны причины отклонения.

"Процесс № 9: организация хранения машин и эксплуатационных материалов" важен с точки зрения сохранности материальных ценностей заказчика в процессе как ожидания услуги, так и при ее исполнении и в период после оказания услуги. Сервисная организация должна разработать процедуру маркировки обслуживаемых изделий и их составных частей, не портящей внешний вид изделий и не исчезающей в процессе работы. Это обеспечивает требование идентификации и прослеживаемости. Организация должна вести эффективный контроль за погрузочно-разгрузочными работами, складированием и хранением в соответствии с нормативной документацией, например государственными стандартами на погрузочно-разгрузочные работы и хранение машин.

"Процесс № 10: контроль качества выполнения услуги" заключается в следующем:
- анализ удовлетворенности потребителей, выраженной в устной и письменной форме, а также рекламаций потребителей.
- анализ отклонений в технологическом процессе, задокументированных записями (см. "Процесс № 8").
- проведение внутренних плановых и неплановых (по результатам рекламаций потребителей) аудитов (проверок).

Цель плановых проверок состоит в установлении того, что система менеджмента качества соответствует запланированным мероприятиям, изложенным в ГОСТ Р ИСО 001-2001 [3] и поддерживается в рабочем состоянии. Программу аудитов следует планировать с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предшествующих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы плановых аудитов должны быть документально определены. Выбор внутренних аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить беспристрастность и объективность процесса. Одно из основных требований к процессу аудита - аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

При проведении как плановых, так и неплановых аудитов руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать соответствующие действия без отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий.

Процесс контроля качества обеспечивает необходимой информацией "Процесс № 11: поддержание качества услуги и повышение квалификации персонала". На основании анализа данных, полученных в процессе № 10, организация повышает результативность системы менеджмента качества путем корректирующих и предупреждающих действий.

Корректирующие действия предусматривают:
- анализ несоответствий (включая жалобы потребителей);
- установление причин несоответствий;
- оценку необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
- определение и осуществление необходимых действий;
- запись результатов предпринятых действий;
- анализ предпринятых корректирующих действий.

Предупреждающие действия включают:
- установление потенциальных несоответствий и их причин;
- оценку необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
- определение и осуществление необходимых действий;
- запись результатов предпринятых действий;
- анализ предпринятых предупреждающих действий.

При оказании услуг важную роль играет так называемый "человеческий фактор" (недостаточная квалификация персонала, ошибки и погрешности при выполнении технологических операций и т.п.) поэтому в "Процесс № 11" включен элемент повышения квалификации персонала. Этот процесс необходимо вести в сервисной организации постоянно и сопровождаться его стимулированием работ по повышению качества и обеспечением перспектив роста персонала.

Важным моментом является взаимодействие персонала. К элементам взаимодействия относятся инструктажи руководства, совещания по обмену информацией, документирование информации с применением современных средств информационных технологий.

Как было указано выше, вся система менеджмента качества услуг технического сервиса строительно-дорожных машин ориентирована на потребителя услуг. Поэтому "Процесс № 12: разработка системы стимулирования заказчиков" является неотъемлемым элементом маркетинга услуг. В систему стимулирования могут быть включены рекламные акции. Поскольку услуги технического сервиса имеют свою специфику, в качестве рекламоносителей целесообразно выбирать технические периодические издания, рассылать адресные рекламные предложения, пропагандировать участие в специализированных выставках.

При общении с заказчиком важно установить его потребности и ожидания в отношении предлагаемой услуги. Немаловажную роль играют предоставление дополнительных услуг, а также скидки и кредиты постоянным клиентам. В арсенале маркетинга как научной дисциплины и области практического его осуществления есть ряд способов стимулирования заказчика. Умение применения их в общении с потенциальным потребителем - есть высшая оценка менеджмента сервисной организации.

Услуга технического сервиса является товаром. Продвижение любого товара или услуги, на рынок проходит в несколько этапов: разработка, выведение на рынок, рост потребления, стабилизация потребления, упадок потребления [б]. Анализ факторов, определяющих "долгожительство" конкретной услуги, является объектом отдельных исследований и выходит за рамки данной статьи, но если оказываемая услуга на каком-то этапе не достигает желаемого уровня рентабельности, высшее руководство сервисного предприятия вправе принять решение и осуществить "Процесс № 13: ликвидация услуги". В противном случае осуществляют "Процесс № 14: эволюция услуги", и ее жизненный цикл повторяется на более высоком качественном уровне. В осуществлении этого процесса значительную помощь может оказать нормативный документ семейства ИСО 9000 ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности [7].

В данной статье изложена методика процессного подхода к разработке системы менеджмента качества услуг технического сервиса строительных и дорожных машин. Объем публикации не позволяет в полной мере охватить все важные аспекты, например, такие, как "ответственность руководства", от которого полностью зависит успех функционирования системы менеджмента качества.

Если первое лицо лично заинтересовано в эффективной работе своего предприятия, выпуске качественной продукции и оказании услуг, удовлетворяющих самого требовательного потребителя, то, сформировав систему в соответствии с требованиями нормативных документов [2,3,7]и опираясь на квалифицированных исполнителей, при правильно построенной системе, подтвержденной сертификатом соответствия, можно рассчитывать на процветание предприятия и трудового коллектива.

Если же цель руководителя предприятия - обладать сертификатом соответствия системы менеджмента качества, а внутренние нормативные документы разработаны сторонними консультантами и не востребованы персоналом в повседневной работе, можно смело утверждать, что такая система работать не будет и средства на ее создание затрачены зря.

Система семейства ИСО 9000 в версии 2000 г. проста в освоении и в работе. В едином документе сформулированы требования к организациям, производящим продукцию и оказывающим услуги. Система приемлема как для малых, так и для больших предприятий .

Предлагаемая методика процессного подхода, разработана на кафедре сервиса дорожно-строительных машин Московского автомобильно-дорожного института (Государственного технического университета).

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Егорова Л.Г. Переход к ИСО 9000 версии 2000 года - это и просто, и сложно// Сертификация, - № 3, - 2000, - стр. 27-33.
2. ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М.: ИПК Издательство стандартов. - 2001. - 26 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: ИПК Издательство стандартов. - 2001. - 21с.
4. ГОСТ 25646-95. Межгосударственный стандарт. Эксплуатация строительных машин. Общие требования. - Минск: ИПК. Издательство стандартов. - 1997. - 13с.
5. Р 50.3.005 - 2003. Рекомендации по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствии ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). М.: ИПК Издательство стандартов. - 2003. - 54 с
6. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ./Общ. Ред. И вступ. Сл. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс. - 1990. - 736с.
7. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001, - 46 с.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1