Коротко о CRM-консалтинге

Енилина Ирина

Что такое консалтинг? Когда мы не знаем, как поступить в той или иной ситуации, мы обращаемся за помощью, советом к родным или друзьям, и это вполне естественно. Возможно, что кто-то из них лучше знает, как нам поступить, ведь трудно быть компетентным во всех вопросах.

Консалтинг нужен:

  • организациям, в которых сложилась кризисная ситуация;
  • организациям, которые хотят провести исследование и прогнозирование рынка;
  • молодым компаниям, ищущим квалифицированной помощи специалистов в вопросах биз-нес-процессов и маркетинга;
  • в целом успешно функционирующим организациям, в которых есть "слабые места", "бо-левые точки".

 

В консалтинговых компаниях работают люди, которые являются советниками в вопросах бизнеса. Консультанты предоставляют услуги по исследованию и прогнозированию рынка, разработке мар-кетинговых программ, по созданию и преобразованию организационных структур, по поиску выхо-да из кризисных ситуаций, застоя, конфликтов различного рода. Решать упомянутые проблемы со-трудники консалтинговой компании могут различными способами - устными консультациями, раз-работкой нового бизнес-плана, предоставлением CRM - решения. Последний способ наиболее популярен благодаря своей эффективности.

Модель консалтинговой компании

Рассмотрим модель консалтинговой компании, которая специализируется на внедрении про-граммных продуктов, являющихся инструментами CRM - стратегии.

Комментарии к схеме:

Директор компании

должен разбираться как в бизнесе, продажах и маркетинге, так и в технических вопросах. Благо-даря этому можно будет избежать конфликтов, которые нередко возникают и при запуске нового проекта, и при решении текущих задач. Имеется в виду ситуация, когда руководитель отдела раз-работок считает новый проект невыполнимым из-за недостаточных технических возможностей и способным нанести ущерб репутации компании, что вызывает раздражение у бизнес-аналитиков и консультантов, которые, в свою очередь, могут счесть, что отдел разработок чинит препятствия развитию компании. После обсуждения каждая из сторон, вероятно, останется при своем мнении. Директор выслушает руководителей и ключевых сотрудников этих отделов и примет окончатель-ное и верное решение, основанное на своем опыте, знаниях, а также интуиции. При этом должны быть удовлетворены разумные требования всех сторон.

Отдел продаж

От сотрудников отдела в первую очередь зависит количество проектов и клиентов. Самые главные качества, которыми должны обладать менеджеры по продажам, это коммуникабельность, актив-ность, напор, широкий кругозор, располагающая внешность. Что же нужно предпринять, как дейст-вовать, чтобы найти клиентов, убедить их в том, что они нуждаются в консалтинговых услугах, уверить, что ваша консалтинговая компания - наилучший вариант (так и есть, если вы сами верите в это). Наконец, как рассказать о CRM-решении, которое вы предлагаете, так, чтобы потенциаль-ный покупатель убедился сам, что это выход из трудного положения? У руководителя отдела про-даж должны быть ответы на все эти вопросы.

Отдел рекламы и маркетинга. Деятельность его сотрудников тесно связана с отделом продаж. возможно, в некоторых компаниях эти отделы не разделены вообще - менеджер по продажам мо-жет заниматься также исследованием рынка, поиском клиентов, организовывать презентации, вы-ставки и посещать их; а также заказывать изготовление рекламной продукции, следить за обнов-лениями на Web-сайте компании и прочее. В небольших компаниях, как правило, так и происходит: эти обязанности распределены между четырьмя - пятью сотрудниками отдела.

Итак, как найти клиента? Если компания крупная, долго функционирует на рынке и имеет дос-таточно клиентов, то ей будет легче найти новых, а возможно, они сами обратятся в эту компанию за помощью по рекомендации. Небольшой компании-новичку предстоит упорная, долгая, но инте-ресная работа. Вот схема действий отдела продаж, маркетинга и рекламы:

Отдел разработок

Сотрудники этого отдела - программисты, системные инженеры, системные аналитики - специа-листы высокого уровня. Их задача - предоставить продукт, отвечающий требованиям заказчика, изложенным в договоре. После того, как руководители аналитического и отдела и отдела разрабо-ток пришли к единому мнению об успешном будущем проекта, дело остается за выполнением требований заказчика в срок.

Служба контроля и качества отвечает за качество продукта. Например, продуктом является про-граммное обеспечение для автоматизации продаж. В задачу менеджеров и инженеров по качеству входит тестирование продукта перед внедрением и после него, на рабочих местах сотрудников компании-клиента. При обнаружении ошибок их, как правило, регистрируют, определяют причину возникновения и исправляют.

Системное сопровождение

После внедрения продукта и проверки корректности его работы отношения с клиентом, естествен-но, не заканчиваются. Много работы предстоит аналитикам и консультантам (об этом подробнее дальше), а также сотрудникам отдела системного сопровождения. В их задачу входит прием звон-ков, писем клиентов с вопросами технического характера. В небольших консалтинговых компаниях этим в состоянии управлять 2-3 сотрудника help desk -"справочного стола", который осуществля-ет поддержку пользователей. В этом отделе также работают системные аналитики и администраторы.

Аналитический отдел

Прежде чем продавать, нужно проанализировать ситуацию на рынке, очертить круг потенциальных клиентов и оценить свои реальные возможности, иными словами - ответить для себя на вопрос: что у нас есть для продажи и кому это можно продать? Мы рассматриваем модель консалтинговой компании, которая предлагает CRM-решения, а они не универсальны. Нужно исходить из того, чем вы располагаете. Как известно, основные покупатели CRM-решений - банки, страховые и туристи-ческие фирмы, фармацевтические компании. Например, консалтинговая компания продала CRM-решение страховой компании, все прошло успешно, клиенту полностью подошел продукт. Затем сотрудники отдела продаж сообщают директору, руководителю отдела разработок и аналитикам, что существует реальная возможность продать продукт банку. Чтобы выяснить, есть ли возмож-ность расширить сферу деятельности и начать сотрудничество с банком, вышеперечисленные со-трудники должны ответить на вопрос: Есть ли у продукта технические возможности удовлетворить бизнес требования банка? Если да, то аналитики могут приступать к формированию бизнес-предложения.

Сотрудничество клиента и бизнес-аналитиков консалтинговой компании можно представить в виде схемы:

Схема 1.

Есть второй вариант схемы:

Схема 2.

Консультанты.

У консультантов консалтинговой компании, предлагающей CRM-решение, широкий круг задач: участие в предварительных переговорах, выезд к клиенту на обучение, проведение семинаров, разработка обучающих программ, внутрифирменное обучение. От консультанта требуются отлич-ное знание продукта, коммуникабельность, уверенность в себе, преподавательские навыки.

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1