Как вылечить организацию от агрессии

"Кадровая служба и управление персоналом предприятия", 2013, N 10

КАК "ВЫЛЕЧИТЬ" ОРГАНИЗАЦИЮ ОТ АГРЕССИИ

Враждебность, конфликты и интриги в коллективе имеют общую причину. Это агрессивность, присущая человеческому роду. Нужно понимать, как она возникает, какова ее роль и что необходимо делать, чтобы управлять негативными импульсами в организации.

Одним из требований, предъявляемых к менеджеру по персоналу, является хорошо развитый эмоциональный интеллект. Это интегральная характеристика, включающая в себя много различных способностей, знаний и навыков. Сюда можно отнести умение понимать состояния другого человека, разрешать конфликты, конструктивно управлять собственными эмоциями и др. Особое место в структуре эмоционального интеллекта занимает работа с агрессивным поведением и эмоциями.

Современная жизнь наполнена конфликтами, выяснением отношений, эмоциональными всплесками. Те, кто работают с людьми (врачи, психологи, руководители, специалисты сферы обслуживания и, конечно, HR-менеджеры), постоянно сталкиваются с агрессивной стороной жизни. Чаще всего это выражается в том, что человеку вроде бы всего хватает, все в порядке - работа, семейная, личная жизнь, финансы. Всего достаточно, но он вдруг срывается (в народе говорят "как подменили") и совершает что-то неожиданное и неприятное по отношению к своим близким, или коллегам по работе, или партнерам по бизнесу.

Пример 1. Менеджер по продажам оптовой компании Василий Ф., придя на работу, зашел к своему непосредственному руководителю и сказал ему, что тот никчемный руководитель и "никакой" специалист. Затем зашел в общий кабинет, который он делил с другими менеджерами, сказал, что покидает их "дурацкую" компанию, потому что все, кто здесь работает, - "тупые рабы", развернулся и вышел. Василий даже не вернулся за своей трудовой книжкой и расчетом. Когда руководство стало анализировать причины внезапного неадекватного поведения хорошего, в общем-то, сотрудника, выдвигалось несколько версий. Сначала думали, что Василия не устроила заработная плата, затем - что у него проблемы в семье и со здоровьем, потом - что он просто устал и сорвался. Но все эти гипотезы не подтверждались, потому что он получал неплохие деньги - в целом выше, чем на рынке труда, у него отличная семья, хорошее самочувствие, он два раза в год ездил на курорты и т. д. Причины так и не были установлены, а тот случай остался в истории компании необъяснимым недоразумением.

Пример 2. Трагический случай произошел в фармацевтической компании "Ригла". Утром 7 ноября 2012 г. юрист компании Дмитрий Виноградов пронес оружие через пост охраны, зарядил его, переоделся, расстрелял соискателя вакансии, сидевшего в коридоре. Потом зашел в кабинет финансово-экономического отдела и поразил несколько сотрудников. В результате 18-секундной бойни пять человек скончались на месте от попаданий в голову, а двое раненых были госпитализированы в тяжелом состоянии, один из них скончался на следующее утро.

Среди мотивов убийства называли неудачные любовные отношения Виноградова с одной из девушек-коллег и желание подражать другим серийным убийцам (Брейвику, Мальтусу). Но четких причин так и не было указано. Отметим также, что в момент совершения преступления он не находился в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. На наш взгляд, это один из самых ярких примеров того, как агрессия может проявляться в повседневной жизни. У человека было все, что нужно для жизни, - работа, достойная заработная плата, возможность пользоваться самыми разными благами цивилизации, но он предпочел совершить преступление, в результате которого проведет всю оставшуюся жизнь за решеткой. Мосгорсуд приговорил его к пожизненному заключению. Он также заплатит потерпевшим 10 млн руб. компенсации морального вреда, а государству - 300 тыс. руб. штрафа за экстремизм.

Можно долго рассуждать о том, что приводит к неадекватным поступкам, копаться во внутреннем мире таких людей, но ясно одно: в нашей жизни существует некая иррациональная ненужная форма поведения - агрессивная. Она может проявляться независимо от того, есть для нее причины или их нет. Причем агрессия может возникнуть даже в небольших коллективах, когда особых предпосылок, вроде стрессов и тяжелой физической работы, также нет.

Пример 3. Классическим проявлением враждебности в маленьком коллективе можно считать рассказ Джека Лондона "В далеком краю". Во время "золотой лихорадки" в США множество людей ринулись искать свое финансовое счастье на Севере. Среди любителей приключений были двое мужчин средних лет. В составе большой группы, продвигающейся все дальше в страну вечной мерзлоты, они столкнулись с трудностями, поэтому их оставили до весны в хижине, где были пища и все необходимое, а также лес - источник дров.

Сначала они ладили между собой, но потом устали друг от друга, начались ссоры, они стали прятать пищу и, в конце концов, убили друг друга. Их не спасла необходимость вместе противостоять суровой природе, они не хотели стать командой. Умом они, возможно, понимали, что им надо бы держаться вместе, но ничего не могли поделать с собственными агрессивными импульсами, поднимающимися изнутри. Со временем их стало раздражать все, возникли взаимные подозрения, которые и привели к трагической развязке.

Здесь перечислены крайние случаи проявления человеческой агрессии. Но агрессивность может принимать и завуалированные формы. Условно ее можно разделить на два вида - прямая агрессия, когда агрессор оказывает явное открытое физическое или эмоциональное давление, и косвенная агрессия, когда человек усмехается, подшучивает, плетет интриги или подбивает других нанести жертве какой-либо вред. В офисной жизни распространены оба вида, хотя второй, конечно, превалирует. К примеру, так хорошо знакомая офисная суета, порой бестолковая, когда все куда-то спешат, друг на друга кричат, ничего не успевают, пьют литрами кофе. Это не что иное, как проявление косвенной агрессии.

Законы агрессии, или Сколько волка ни корми...

Существует ошибочное убеждение, что агрессивного человека можно успокоить, предоставив ему хорошие условия работы, достойную заработную плату, счастливую личную жизнь и интересный, познавательный отдых. Однако это не так. Вышеприведенные примеры лишний раз это доказывают. Рассмотрим теперь аналогии из животного мира, которые прольют свет на поведение людей.

Конрад Лоренц, знаменитый исследователь поведения животных, обнаружил, что агрессия служит выживанию вида. Это, конечно, очевидно. Чем агрессивнее то или иное животное, тем больше у него шансов запугать соперника, а значит, меньше вероятности быть съеденным. В природе постоянно и неутомимо работает знаменитый дарвиновский естественный отбор, а потому выживают наиболее сильные и решительные особи.

Но заслуга Лоренца в том, что он изучил так называемую внутривидовую агрессию. Ставя серии экспериментов и наблюдая за поведением рыб в аквариуме, он увидел, что они нападают по большей части на своих соплеменников, т. е. рыб того же вида. Одновременно с этим они прекрасно сосуществуют с другими представителями водного мира. Таким образом, они защищают пространство, необходимое для продолжения рода. Две рыбы одного вида, питающиеся одной пищей, не могут жить вместе на небольшой территории, поэтому они проявляют агрессию - нападают на своих "коллег", при этом более слабые покидают место обитания, ищут новые возможности.

Похожее явление он обнаружил и у животных: они так же охраняют свое жизненное пространство. Кстати, они далеко не всегда вступают в открытый бой, а оставляют различные метки на территории, которые сигнализируют о том, что место занято.

Итак, выделим первую функцию агрессивного поведения - завоевание и охрана своей территории. Причем не обязательно это географически замкнутый участок, это, скорее, жизненное пространство, доступ к ресурсам и т. д. Здесь важно не столько агрессивное поведение, сколько демонстрация агрессии.

Если применить аналогию к человеческому поведению, а конкретно - к поведению на работе, то эта функция довольно выражена. К примеру, агрессивным проявлением (косвенным видом агрессии) можно считать стремление хранить "корпоративные секреты". Хотя порой эти "секреты" сами по себе никакой коммерческой ценности не представляют.

Пример 4. Руководитель службы персонала завел следующий порядок. Если кому-либо из сотрудников нужно узнать информацию, касающуюся другого сотрудника (например, дату рождения и другие малозначительные сведения), то он должен написать служебную записку с обоснованием на имя руководителя службы и только потом получить (а может и не получить) вожделенные данные.

Многие сотрудники ревностно относятся к тому, что их оценивают, вникают в их работу и т. д.; это тоже разновидность "охраны своей территории". Причем чем сильнее другие проявляют интерес к нашей работе, пытаясь понять, как и что мы делаем, тем выше уровень нашего недовольства.

Лоренц также обнаружил, что в природе агрессия способствует и естественному отбору среди животных, потому что у многих из них существуют различные формы поединков, которые часто возникают в брачный период, когда самцы демонстрируют свою доблесть перед самками. Самки часто провоцируют самцов на конфликты, чтобы иметь возможность "выбрать" лучшего, они непосредственно заинтересованы в том, чтобы самцы "дрались". Довольно часто бывает, что самцы приобретают ненужные качества с точки зрения выживания, которые помогают им лидировать в борьбе с другими самцами, но отнюдь не помогают им выжить. Например, когда яркая боевая окраска запугивает самцов-конкурентов, но в то же время привлекает внимание хищников.

Аналогии в поведении людей довольно легко проследить, скажем, в отношениях мужчин и женщин. Но нас, конечно, больше интересует, как это проявляется в работе, в отношениях между коллегами. Простейшие примеры поединков - аттестационное собеседование, или собеседование при приеме на работу. Когда мы устраиваемся на работу, мы невольно ставим подножку другим соискателям, доказывая потенциальному работодателю нашу нужность, и, хотя мы не проявляем открытой агрессии, мы говорим о том, что нас отличает от других людей, чем мы лучше и полезнее. Агрессивный характер оценочных процедур выражен еще сильнее, если речь идет о процедуре ассесмента, когда группа людей конкурирует друг с другом, демонстрируя свои навыки убеждения и влияния.

В условиях аттестации или собеседования часто выигрывает человек, который умеет грамотно подать себя. А что такое хорошая презентация? Это косвенная агрессия, самоутверждение. У рыб и животных яркая окраска бывает именно у агрессивных особей, она создана для того, чтобы выделяться, это боевой макияж. Как и в животном мире, система такой "оценки" имеет свои изъяны: хороший специалист может в меньшей степени владеть навыками самопрезентации, а потому проигрывать некомпетентному, но более горластому коллеге.

Существуют и другие формы общения, позволяющие "показать зубы", - конференции, собрания. Это в какой-то мере арена для цивилизованных состязаний и возможность показать себя.

Итак, первый вывод, который мы можем сделать, - агрессия спонтанна, т. е. она присуща всем живым существам. Вторая закономерность заключается в том, что агрессия перенаправляется. Другими словами, если человек не может излить агрессию на кого-то конкретно, то он будет направлять ее на третье лицо. Следующая закономерность заключается в том, что агрессия, как правило, направляется на близких людей - коллег, членов семьи, друзей и т. д. (у животных это называется внутривидовой агрессией). Таким образом, чем ближе люди знакомы, тем выше вероятность появления агрессивного поведения. Негативно заряженные отношения часто бывают у коллег, у людей одной профессии, ведь они являются конкурентами друг другу, поэтому внутри отдела и возникают напряженные отношения.

Пример 5. В коллектив дизайнерского отдела рекламно-производственной компании постоянно приходили новые сотрудники. Непосредственный руководитель сначала восхищался ими, давал новые интересные задания, а затем, приблизительно через полгода, начинал покрикивать, мог оскорбить и унизить. Как правило, человек долго не выдерживал такого отношения и увольнялся. В то же время в отделе работали другие сотрудники, причем работали долгое время, с ними руководитель не конфликтовал, и особых проблем они не доставляли. Правда, они не могли придумать ничего нового и вели себя довольно расслабленно - могли нарушить трудовую дисциплину, например опоздать. Но на "старичков" кричать неудобно, поэтому руководитель отыгрывался на новичках. В целом сложился интересный коллектив - "бессмертные старики" и "короткоживущие" новички. Психологически равновесие достигалось в данном случае за счет того, что начальник мог перенаправить свою агрессию на новых сотрудников, а ветераны, в свою очередь, не возражали и даже поощряли руководителя, потому что он "убирал" конкурентов, не "перекидываясь" на них.

Еще одна закономерность - порог "срабатывания" агрессии со временем может снижаться в том случае, если агрессия не находит выхода. Другими словами, если человек раньше начинал проявлять агрессию в ответ на, скажем, серьезные ошибки в работе своего коллеги, то со временем он начинает раздражаться, если тот просто кашляет или шмыгает носом. Такое часто бывает в замкнутых коллективах, где люди вынуждены долгое время работать вместе, не общаясь с коллегами из других подразделений.

Несмотря на то что агрессивное поведение по отношению к ближним - это врожденная особенность, на нее оказывает влияние и окружающая среда. Агрессивные импульсы усиливаются, если людям демонстрируются примеры агрессивного поведения. То есть если человек видит, как другие ругаются, бьют, кричат, т. е. оказывают эмоциональное или физическое давление, то он с большей готовностью проявляет враждебность или оскорбляет своего ближнего. Таким образом, агрессивное поведение усиливается через подражание. Особое значение имеет мода. Имидж "настоящего мужика" в некоторых слоях общества предполагает проявление агрессивного поведения, такого как нецензурная брань, вальяжная походка, употребление спиртного, циничное отношение к женщинам.

Влияние различных раздражителей также усиливает либо ослабляет агрессивные импульсы. Как известно, агрессивное поведение в животном мире усиливается во время брачного периода и ухода за потомством. Человек - не исключение. В коллективах, где есть сотрудники обоих полов, агрессивное поведение также может усиливаться, но в тех случаях, если для этого есть предпосылки, например, если одна из сотрудниц в преимущественно мужском коллективе начинает флиртовать с несколькими мужчинами (якобы, конечно, нечаянно). Тогда они невольно стараются выяснить, "кто круче и достойнее", и начинают соперничать между собой. Хорошо, если дело ограничивается словесными перепалками и подчеркиванием достоинств личных автомобилей. В некоторых компаниях дело доходит до пьяного корпоративного побоища.

Излишне говорить, что алкоголь и тем более наркотические вещества усиливают агрессивное поведение. Врачи "скорой помощи", сотрудники полиции и, пожалуй, работники моргов достоверно знают, что большинство тяжких преступлений против личности - убийств и изнасилований - происходит в измененном состоянии сознания. Самоубийства тоже довольно часто возникают в результате приема тех или иных химических веществ, когда накопленная агрессия обращается против человека.

Методы работы с агрессией

Можно ли раз и навсегда покончить с агрессией?

Пример 6. В фантастическом фильме-антиутопии "Эквилибриум" правительство изобрело химический метод подавления враждебных импульсов у человека. Специальное лекарство нужно было вводить через определенные промежутки времени. Люди, которые отказывались его принимать, считались опасными преступниками и подвергались казни. Все ходили спокойные, безропотно выполняя свою работу, но при этом они перестали испытывать обычные человеческие эмоции - радость, боль. Люди не могли наслаждаться красотой картин, книг, музыки. Подавление агрессии привело к тому, что человек фактически убивал в себе все человеческое.

Что же делать? Изначально ответ на этот вопрос лежит, скорее, в сфере психологии и философии, чем менеджмента. В каждой религии существует так называемая аскеза, т. е. практика, направленная на борьбу со страстями. Вероучения предписывают своим последователям соблюдать пост, не осуждать других людей, совершать добрые поступки, довольствоваться малым, снижать уровень притязаний, читать молитвы. Все это нивелирует агрессивность, делает людей более терпимыми. Конечно, мы не призываем вводить на предприятии религиозную пропаганду, это по меньшей мере глупо. Отношение к религиозному опыту у каждого человека индивидуально, и если заставлять его выполнять обряды, то это вызовет, пожалуй, обратный эффект - желание сделать назло, что приведет к мощному всплеску агрессии. Подтверждение тому - вооруженные конфликты в странах, где сильны радикальные вероучения, там счет человеческих жертв идет на тысячи.

Тем не менее руководитель и HR-менеджер должны понимать, какие факторы могут снижать уровень агрессивности. Это в первую очередь спокойное общение, без повышенных тонов, ненормативной лексики и оскорблений. Уважительное поведение и дисциплина положительно влияют на психологический климат - снижают агрессивное поведение. С этой точки зрения оправданно введение корпоративных правил: когда приходить на работу, когда уходить, где курить и принимать пищу, как разрешать конфликты, что делать, если руководитель не прав, когда и в какой форме подавать отчеты и т. д. Очень важно прописывать и озвучивать должностные обязанности - кто и чем занимается. Это также позволяет снять напряжение, когда каждый знает, в чем его уникальная функция (ведь агрессивное поведение часто направлено против "своих", как своего рода способ конкуренции, "охраны" своей территории). Другими словами, ритуалы помогают снизить агрессивность.

Огромное значение имеет и поведение топ-менеджеров. Поскольку агрессия часто усиливается, когда человек видит, как враждебно ведут себя другие, руководство должно быть как можно более спокойным.

Есть компании, которые, наоборот, стимулируют агрессивность, чтобы создать конкуренцию внутри организации, чтобы "выжили" самые достойные. Там принято оскорблять, унижать людей, оказывать давление. Однако руководству нужно знать, что такой стиль общения выращивает внутри коллектива враждебных монстров, монстров не в физическом, а в психологическом плане. Это те самые люди, которые с большой готовностью могут нанести вред своей организации, пятая колонна, мины замедленного действия, способные сработать внезапно.

Другой способ дать возможность выплеснуться природной агрессии - перевести ее в конструктивное русло. Когда уровень агрессивности повышается, человек становится более энергичным, у него увеличивается активность. Это нужно использовать. Можно активных людей направить на склад разгружать машины, а можно дать какой-нибудь сложный проект. Не важно, что это за работа, главное, чтобы она позволила "вцепиться зубами" в нее, а не в соседа по кабинету.

Как вариант - организация спортивных мероприятий, в которых участвуют сами сотрудники. Лучше, если это будут групповые игры, - футбол, волейбол. Желательно также, чтобы команды смешивались и составы играли как вместе, так и друг против друга.

Пример 7. В армии США прохождение полосы препятствий - сложная процедура, требующая как хорошей подготовки каждого в отдельности солдата, так и слаженности внутри группы. Группы каждую тренировку комплектуются по-разному - из разных подразделений, разных национальностей, рас и т. д. Такой подход снижает уровень внутригрупповой и межгрупповой агрессии.

"Спортивный" принцип можно и нужно применять и в организации, когда для участия в том или ином длительном проекте привлекаются сотрудники разных подразделений.

Менеджеры по персоналу должны также отслеживать ситуацию в коллективах. Важно видеть, когда в подразделениях возникают конфликты, как они протекают. При этом нужно помнить, что агрессия будет всегда, но есть "фоновый" уровень агрессивности, не мешающий людям трудиться, а есть ситуации, когда взаимоотношения угрожают работе организации. С наиболее сильными и деструктивными агрессорами нужно работать - выяснять причины их поведения, искать пути разрешения конфликтов, используя вышеперечисленные методы. Если же это не удается, то единственный выход - избавляться от таких сотрудников.

Е. Мамонов

Специалист

по управлению персоналом

Подписано в печать 18.09.2013

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1