Этика коммуникации: настройки факса, электронной почты и интернет-пейджеров

"Кадровый вопрос", 2013, N 3

ЭТИКА КОММУНИКАЦИИ: НАСТРОЙКИ ФАКСА, ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ И ИНТЕРНЕТ-ПЕЙДЖЕРОВ

Общее впечатление, которое менеджер или руководитель производят на клиента в процессе переговоров, - достаточно комплексная и сложная вещь. Очень редко переговоры длятся в течение какого-то короткого промежутка времени - обычно общение занимает несколько дней, а то и недель до момента перехода в стадию постоянного, и за это время менеджер с клиентом обменивается большим количеством информации по всем возможным коммуникационным каналам.

Свой большой вклад в деловое общение вносят такие, казалось бы, мелочи, как настройки факса, электронной почты, ICQ, цифровой подписи в корпоративном интернет-портале. К сожалению, увлеченные большими и перспективными заявками, менеджеры по продажам, например, бегают, размахивая ими как флагом, в то время как клиент тщетно пытается определить, кому ему звонить по полученному коммерческому предложению.

Надо четко понимать, что настройки подписей в коммуникационных каналах - это не просто нудная и ненужная часть корпоративного облика компании, а реальное средство взаимодействия с клиентами и своей идентификации. Нельзя недооценивать впечатление, которое производит, например, грамотная электронная подпись в "теле" письма корпоративной почты. То же самое касается подписей факсов и других проводников информации.

В данном случае работают два простых направления мысли - во-первых, система работает всегда и везде, и если все делать с умом, эти небольшие мелочи способны сделать значительно больше для создания корпоративного имиджа компании, нежели огромные билборды посреди шоссе и баннеры метр на метр на всех поисковых системах Рунета. Во-вторых, бренд значительно увеличивает капитализацию компании, а на практике это увеличение доверия к менеджерам и руководству со стороны клиентов.

Итак, немного повторимся и разовьем тему предыдущей главы - о деловой переписке. Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связаны с управлением. Отношение к документам - это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Существует целая масса случаев, когда поверхностное отношение к письмам повлекло за собой серьезные юридические последствия.

Письмо - это прежде всего документ. Во многих случаях письмо гораздо эффективнее, чем телефонный звонок: большинство людей лучше воспринимают информацию визуально, а не на слух. Кроме того, к письму всегда можно вернуться и перечитать еще раз.

Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное и т. п. Любой из этих документов можно отправить обычной почтой, по факсу, электронной почте и т. д.

Как правило, для делового письма используют бланк предприятия, на котором указываются справочные данные об организации: название, адрес, телефон и т. д. Если нужно, то и банковские реквизиты. Обязательно должны быть дата и регистрационный номер, причем дата указывается та, когда документ был подписан руководителем. Естественно, должны быть обозначены адресат - тот, кому это письмо отправлено, а также личная подпись, ее расшифровка и должность лица, подписавшего документ. Может также быть ссылка на номер и дату документа, на который отвечают. Некоторые виды писем, такие как гарантийные, пишутся на гербовом бланке и скрепляются печатью. На обычное деловое письмо на бланке печать ставить не нужно.

В некоторых организациях не придают значения регистрации входящей и исходящей документации. Но это глубочайшее заблуждение. Вот вы решили отправить факс в другую организацию и не присвоили ему дату и номер. А если эта компания получает несколько тысяч факсов в день, как вы будете отслеживать судьбу своего? Обычно ищут по дате и номеру.

Особые отметки могут быть как почтовыми (авиа, ценное, заказное, наложенный платеж, экспресс-почта), так и проставляться отправителем ("лично" или гриф ограничения доступа к документу). Конверты, на которых есть пометка "коммерческая тайна", имеет право вскрывать только сотрудник, получивший разрешение от директора на работу с такой перепиской. А конверт с пометкой "лично" или "приватно" не имеет права вскрывать никто, кроме лица, которому он адресован, и службы security (в целях обеспечения безопасности работников предприятия). Допустим, у директора несчастье в семье, его партнер выражает соболезнования и предлагает все виды помощи. В таком случае необязательно, чтобы письмо проходило через руки секретаря.

В последнее время появилась странная практика, когда письмо на имя президента компании подписывает, допустим, менеджер отдела сбыта. Это недопустимо. Письма на имя первых лиц подписывает только директор или один из его замов - это принцип субординации и уважения к деловому партнеру. Соответствие рангов должно соблюдаться. Есть еще одна характерная ошибка. Допустим, на документе стоит фамилия директора Смирнова, а сам он уехал в отпуск. Тогда его заместитель Петров ставит косую черту и расписывается за шефа. Это неправильно. Подпись должна строго соответствовать ее расшифровке и реальной должности автора письма в данный момент. Поэтому пишите как есть: "заместитель директора" или "и. о. директора Петров". Кстати, между инициалами и фамилией пробел не делают (А. П. Смирнов).

Факсимиле используется только для приглашений - причем не всякого уровня, для поздравлений и для копий. Если факсом или с факсимильной подписью посылается, например, приглашение на конференцию, то адресат может по своему усмотрению его принять или не принять, а то и вовсе не ответить на такое письмо. В этом случае подпись отправителя особой юридической значимости не имеет - она не собственноручная. И если вы по факсу пошлете текст вроде: "Уважаемый Иван Петрович, мы недополучили вашей продукции на сумму 100 тыс. долл. США", то такой документ ни один суд не будет рассматривать.

Вообще-то в подписи должны прочитываться как минимум три буквы: либо первая буква от имени и две - от фамилии, либо три начальные буквы фамилии.

Теперь - непосредственно об аппаратных средствах, обеспечивающих коммуникацию.

К ним относятся факс-аппараты и компьютеры, соответственно, ряд настроек должен быть у факсимильных сообщений, а также в электронной переписке и ICQ.

Факс-аппарат уже давно стал неотъемлемым атрибутом переговорной практики, и его можно использовать как визитную карточку вне зависимости от вида аппарата - будь то старенький надежный Панасоник, или навороченное МФУ типа Брозер. Все очень просто - в любом аппарате предусмотрена функция печати на отправляемой документации внесенной в память строки. Неужели сложно внести краткое наименование организации и номер телефона? Думается, что нет. Также достаточно распространена функция отзеркаливания - когда клиент при отправке факса видит на своем экранчике также название компании и телефоны - это действует очень положительно. Ничего не раздражает российского человека так, как безызвестность.

Далее ICQ. Вообще в большинстве компаний ее запрещают - в первую очередь из-за использования в личных целях, и из-за повышенного риска утечки информации. В принципе сейчас в основном так и происходит - ментальность уж у нас такая. И меняется - крайне тяжело. Однако тем не менее выгода применения ICQ в деловых переговорах, особенно на дальних расстояниях - очевидна. Стоимость телефонных переговоров, скажем, центральной части страны с западно-сибирской зашкаливает все разумные пределы. Говорить про Дальний Восток вообще не приходится.

Основные правила использования деловых ICQ-консультантов - их предельная прозрачность и ясность. Не допускаются сомнительные "ники", желательно также по возможности максимально использовать информационные поля для своей идентификации. Не допускается использование смайликов в деловой переписке.

Самое большое внимание можно уделить электронной почте - настройкам своей электронной подписи. Неопознанные письма адресатам уже давно принято считать спамом и удалять без разбора - от кого и зачем. Ведь в большинстве случаев это действительно оказывается никому не нужным мусором.

Тем не менее настройка подписей электронной почты является чуть ли не самой важной в настройках технических средств в деловом общении. Допускается просто огромное количество ошибок, которые убивают на корню едва успевшие зародиться деловые отношения небрежным отношением к определенной этике.

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Ее преимущества очевидны - оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Правила составления электронных писем во многом повторяют "бумажные". Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату - "Уважаемый господин (госпожа) N". Посылать письма с приветствием типа "Добрый день" не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу "Доброго времени суток", однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке.

По возможности электронные деловые письма надо отправлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих логотип организации, ее адрес и телефоны.

Иногда авторы не утруждают себя указанием темы письма и оставляют соответствующую графу пустой. Некоторые пишут: "Ни о чем", а то и просто набивают набор символов. Но тогда, как и в случае с бумажной почтой, адресату придется потрудиться, прежде чем он отыщет ваше письмо среди сотен других.

Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названиями вроде kiska@mail. ru. Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего "ника" и придерживаться некоторых правил. В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.

По поводу "смайлов" и прочих символов, часто используемых в электронном общении, выработалось единодушное мнение: в официальной переписке они недопустимы. А вот однозначного ответа на вопрос, посылать сообщение в "теле" письма или во вложенном файле, не существует. Многие организации (например, рекрутинговые агентства, которые ежедневно получают сотни резюме) предупреждают: "Письма с вложенными файлами не принимаются". Это объясняется тем, что к таким файлам часто цепляются вирусы. Обязанность по проверке письма на вирусы вполне обоснованно лежит на отправителе. С другой стороны, когда партнер - солидная фирма - просит присылать сообщения в "теле" письма, может возникнуть вопрос, все ли у нее в порядке с финансами. Разве нельзя нанять хороших программистов для обеспечения защиты сервера?

Если пересылаемые документы достаточно объемны и без вложенных файлов не обойтись, не стоит оставлять пустое место в "теле" письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.

Кроме того, электронная почта имеет очень важную функцию - автоматическую рассылку, что позволяет направлять нужное послание неограниченному числу людей. А чтобы вместе с письмом они не получали полный список адресов, по которым было разослано сообщение, следует внимательно ознакомиться с почтовой программой и настроить ее на "индивидуальный" режим отправки.

Надо отметить, что вот такие, на первый взгляд, несущественные детали на деле оказываются самыми значимыми в общем имидже компании и конкретного менеджера.

В. Говоров

Эксперт журнала

Подписано в печать 10.03.2013

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1