Как продавцу преодолеть психологические барьеры и добиться своей цели?
Ежедневно менеджер по продажам, осуществляющий холодные звонки, в среднем дозванивается в день до 10–30 потенциальных клиентов, в месяц — 200–600 клиентов. И что чаще всего он слышит в ответ на свое предложение? Чаще всего менеджер слышит отказы. И чем больше отказов — тем меньше желания звонить.
Часто слышу уже от опытных менеджеров «Не могу себя заставить звонить новым людям. Вроде не сложно, но ужас как не хочется».
В этом мастер-классе речь пойдет о внутреннем настрое перед звонком и во время него, о самомотивации и способах превращения процесса холодных звонков в интересную и увлекательную игру.
Если принимать во внимание закон излучения и притяжения (а его стоит принимать во внимание), то холодные звонки начинаются с подготовки к успеху.
И первая задача, которую следует поставить перед собой — это «прочесть» свое внутреннее состояние.
Формулы состояния и дальнейшие действия
В результате ответов на вопросы вы можете определить, находитесь ли вы в состоянии ресурсном для успеха или нет.
Вариант 1.
Следующий шаг: ЗВОНИТЕ НА ЗДОРОВЬЕ
Варианты 2–4.
Например: Я очень хочу звонить и мне интересно, так как это новый для меня вид занятий. Но я далеко не уверен, что смогу сразу добиться успеха поскольку у меня еще нет опыта и знания пока поверхностные.
Например: Я опытный продавец и у меня есть опыт побед, но мне настолько надоели эти холодные звонки! Одно и то же — надоело (внутренняя помеха)
Например: Я не готов звонить, поскольку мне постоянно мешают это делать. Посторонние звуки меня отвлекают (внешняя помеха)
Например:Не хочу звонить, поскольку мне постоянно отказывают. Я чувствую, что моя работа — пустое занятие. Они никогда не купят!
Следующий шаг: НАСТРОЙТЕСЬ НА УСПЕХ
Итак, после того как мы оценили собственное внутреннее состояние по отношению к звонкам, а также определили причину нежелания (если это нежелание) или причину неуверенности в собственном успехе, второй задачей становится задача«Настроиться на волну успеха».
А для этого убираем все помехи.
С внешними помехами все просто: мешают коллеги — выйди в другое место, где тебе не будут мешать, мешает зубная боль — сначала сходи к врачу и т. д. Мы не будем рассматривать эти варианты, ведь внешние помехи — это самое простое, с чем можно справиться достаточно легко и быстро. Было бы желание.
Самое интересное, что и с внутренними помехами справиться так же легко, как и с внешними. Достаточно просто применить некоторые техники. Привожу ниже несколько проверенных и работающих техник.
Но для того чтобы понимать, какие именно техники и в каких случаях дадут результат, следует сначала представить базу успешных продаж.
Успех в любой продаже базируется на трех китах (принципах):
Другими словами, для успешной продажи необходимы: желание продать (мотивация), уверенность в себе и знание, что твои действия приносят пользу (социальная составляющая).
Привожу некоторые признаки нарушения этих принципов.
Ниже приведены техники, направленные на устранение нарушений соответствующих принципов.
Техника: Внутренний компас
Эта техника поможет тем, кто сегодня планирует звонить клиентам, а звонить совершенно не хочется. И кажется, что все твои действия бессмысленны.
Это упражнение выполняется в течение 10 минут. Суть его заключается в том, чтобы напомнить себе о внутреннем компасе: о том, что меня мотивирует что-то делать или не делать, ради чего я вообще что-тосовершаю. Выполнять упражнение лучше письменно.
Задай себе серию вопросов на прояснение и усиление собственной мотивации. Для лучшего понимания этого упражнения ниже приведены вопросы и примеры ответов на них:
Шаг 1. Мотивация:
1. Зачем мне нужно звонить?
Ответ: Чтобы начальник не уволил.
2. Почему для меня так важно сохранить эту работу?
Ответ: Потому что для меня важны деньги.
3. Зачем мне деньги?
Ответ: Чтобы обеспечить свою жизнь и оплатить кредит по квартире.
4. Зачем мне квартира?
Ответ: Все мои друзья уже не только в своих квартирах живут, но и ездят на своих машинах. Мне неловко, что у меня этого нет.
5. Почему мне так важно мнение моего окружения?
Ответ: Затрудняюсь ответить.
Достижению цели продавца мешает множество стереотипных установок
СТОП-КАДР: Как только вы не знаете ответа на вопрос, скорее всего, вы дошли действительно до того, что вас мотивирует что-то делать или не делать.
В данном случае человеку важно мнение и признание окружающих.
Шаг 2. Последствия бездействия (Мотивация ОТ):
1. Что произойдет, если я не буду звонить сегодня?
Ответ: Ничего особенного, могу завтра в два раза больше позвонить.
2. Что произойдет, если я не буду звонить на этой неделе?
Ответ: Я не смогу найти потенциальных клиентов на этой неделе, и на следующей неделе у меня не будет контрактов.
3. Что произойдет, если я не буду звонить вообще?
Ответ: Не будет потенциальных клиентов, и я не выполню план продаж.
4. Что произойдет в результате?
Ответ: Во-первых, я не получу свои бонусы, а во-вторых, в следующем месяце мне придется в два раза больше работать, чтобы выполнить план.
5. А если не выполнить план и в следующем месяце, что произойдет в результате?
Ответ: Меня уволят.
СТОП-КАДР: Как только ответ стал повторять один из ранее полученных ответов, переходите к шагу 3.
Шаг 3. Результат действий (Мотивация К):
1. Что произойдет, если я позвоню сейчас одному клиенту?
Ответ: Я, возможно, получу отказ.
2. Что произойдет, если я позвоню сегодня десяти клиентам?
Ответ: Я включусь в работу, и есть вероятность того, что один из десяти окажется реальным заказчиком.
3. Что произойдет, если я буду звонить каждый день десяти клиентам?
Ответ: Однозначно рано или поздно у меня кто-то из этих клиентов купит наш товар, и я смогу выполнить план.
4. И что это мне даст?
Ответ: Я получу свои бонусы и смогу оплатить кредит по квартире в этом месяце.
СТОП-КАДР: Как только ответ стал повторять один из ранее полученных ответов, переходите к вопросу 5
5. А что дополнительно я получу для себя от этих звонков (записать не менее трех пунктов).
Ответ: Во-первых, руководство увидит, что я активен и результативен.Во-вторых, мне самому интересно — сколько в этом месяце я смогу продать.В-третьих, я получу опыт, который мне поможет в будущем еще больше продавать. В-четвертых, мои коллеги будут с уважением ко мне относиться.
Следующая техника посвящена изменению мешающих стереотипов на продвигающие к цели.
В процессе нашей жизни у нас формируются определенные стереотипы, которые в свою очередь формируют установки на наше дальнейшее поведение.
Причем есть стереотипные установки, помогающие нам в жизни, а есть такие, которые попросту мешают нам в достижении целей.
Примеры мешающих стереотипов в холодных звонках, которые я часто слышу на своих тренингах: «Я не люблю звонить, так как я отвлекаю людей от важных дел», «Мне откажут, потому что до этого мне всегда отказывали». «Звонить в 8:50 утра бессмысленно, поскольку никого еще нет на работе в такое время».
И те, кто так говорит, на самом деле имеют право на это, поскольку они получили определенный опыт, подтверждающий правомочность такой установки.
Но также имеют право и другие, которые говорят так: «Стоит звонить каждый день, ведь рано или поздно заказчик появится» или «Каждый полученный мной отказ от клиентов приближает меня к заветному «Да» — это примеры помогающих стереотипов в холодных звонках.
Для тех, кто хочет разобраться с тем, что тебе мешает, а что помогает в достижении цели, и посвящена Техника «Аргумент — За, Аргумент — Против»
Техника «Аргумент — За, Аргумент — Против»
Шаг 1. Подумайте и запишите себе на листике как можно больше ограничивающих вас в холодных звонках стереотипов/установок.
Шаг 2. Разделите вертикальной линией лист бумаги и в первой колонке напишите «Аргумент — За», во второй колонке — «Аргумент — Против»
Шаг 3. Сейчас вы будете выступать в роли прокурора и в роли адвоката попеременно.
а) Зачитываете вслух мешающую вам установку.
б) Адвокат произносит фразу «Аргумент За» и называет аргумент, который подтверждает правоту данной установки.
в) Прокурор произносит фразу «Аргумент Против» и называет аргумент, который противоречит данной установке.
г) Попеременно пункты a, б, a, б… пока не закончатся варианты. При этом должно быть не менее десяти «За» и десяти «Против». Если «За» закончились, то продолжаем «Против» до окончания вариантов. Если закончились «Против» — работа прекращается.
Пример.
Установка: Когда я звоню клиентам, я всегда мешаю им и сильно отвлекаю своим звонком.
Аргумент — За: Мне об этом сказал директор компании «Х», когда я ему дозвонился.
Аргумент — Против: А Марья Ивановна из компании «Z», наоборот, обрадовалась моему звонку и сказала: «Как хорошо, что вы позвонили».
Аргумент — За: Часто слышу в трубке недовольный голос клиента.
Аргумент — Против: Вчера мне один клиент сказал о том, что я своим звонком спас его от неприятного разговора с коллегой.
Аргумент — За: Позавчера мой коллега пожаловался мне на то, что, когда он дозвонился в одну компанию, там просто бросили трубку.
Аргумент — Против: Но когда он перезвонил во второй раз, оказалось, что трубку не бросили, а просто сорвался звонок.
Финальные вопросы после упражнения:
1) Если есть столько «Против», сколько и «За», или даже больше, возможен ли другой вариант моей установки?
2) Какая новая установка мне будет помогать в моих звонках?
Запишите новую установку на листе А4 большим шрифтом и повесьте над своим рабочим местом на время для того, чтобы помочь себе «встроить» новую установку в жизнь
Ну, а что делать, если просто надоело одно и то же? Если новизна исчезла?
Для этого предлагаю вспомнить детство и начать играть! И здесь вариантов своей внутренней игры просто масса. Приведу только некоторые из них. Остальное предоставьте вашей фантазии:
Техника «Поиграем?»
Игра в эмоции, или Интересно, что чувствует клиент?
Перед началом звонков берем лист со шкалой эмоционального состояния (см. приложение) и отмечаем по шкале температуры эмоций сначала свое состояние, а затем при каждом! контакте по телефону с человеком ставим оценку эмоционального состояния человека в начале и конце разговора.
Игра с секретом: Кроме того, что она привносит в работу под названием Холодные звонки новизну, она еще занимательна тем, что те, кто ее применяет, начинают со временем не просто фиксировать эмоциональное состояние свое и клиента. Они включают еще и свое желание управлять этим эмоциональным состоянием: как своим, так и клиента. Из практики: только за счет этой игры, а точнее желания оставить человека в состоянии «лучшем, чем был до меня», качество телефонных переговоров повышается и отказов становится значительно меньше?
Игра во время
1. Засекаем и фиксируем длительность первого разговора.
2. Второй разговор: говорим с клиентом не менее чем на 30 секунд дольше первого.
3. Третий разговор: говорим с клиентом не менее чем на 30 секунд дольше второго…
…и так далее
Игра с секретом: Она способствует большей настойчивости в работе с возражениями клиента, а также настраивает на качественный разговор с клиентом.
Игра во время 2
1. Перед каждым звонком дать себе установку: «Я разговору с этим клиентом посвящу 5 минут (8, 10, N минут…).
2. Поговорить с клиентом, не глядя на часы.
3. Опять-таки не глядя на часы, предположить, сколько времени посвятил разговору на самом деле.
4. Посмотреть фактическое время разговора
Игра с секретом: Развивает чувство времени, а также дает вам возможность проанализировать, сколько времени уходит на успешный звонок.
Игра в вопросы
1. Перед звонком предположить: «А сколько вопросов я задам клиенту?»
2. Во время звонка просто ставить на листе галочку или другу отметку на каждый заданный вами вопрос клиенту.
3. В конце разговора посчитать.
Игра с секретом: Развивает навык «Умение задавать вопросы», кроме всего прочего, очень стимулирует выяснять у клиента его потребности, критерии и возможности.
Игра «Ура! Снова отказ, и сколько осталось до согласия?»
1. Если есть статистика, то подсчитайте, сколько отказов в среднем вы получаете прежде, чем получить согласие клиента с вами сотрудничать.
2. Если статистики нет, то начните ее вести с этого дня:
Отмечайте: количество ваших звонков, из них — отказов, согласий.
3. Каждый день начинаем с вопроса: «Сколько отказов мне надо получить сегодня?»
4. Завершаем день обязательной похвалой: «Ура! Я сегодня получил __ отказов. Мне осталось до согласия ___ звонков! Я большущий молодец!»
Игра с секретом: Секрет откроется через неделю использования техники. После того как вы зададите себе вопрос: «И как теперь я отношусь к отказам?»
Игра «И последний вопрос…« — игра для смелых
1. Напишите себе на листе бумаги фразу: «И последний вопрос: все-таки почему вы мне отказали?»
2. В конце каждого разговора с клиентом, который вам отказал, задайте ему этот последний вопрос: «И все-таки почему вы мне отказали?»
3. Выслушайте ответ и просто попрощайтесь.
4. Запишите в коллекцию ответы — это вам сырье для анализа и развития.
Игра с секретом: Секрета два. Первый — вас могут удивить реакции и ответы клиентов. Это очень откровенный вопрос, и нередко клиент переходит на совершенно другой уровень диалога с вами, что может стать реальным шансом получить вместо отказа продолжение диалога и согласие. Второй секрет — вы же стремитесь развиваться? Кто как не клиенты напрямую способны вам указать на ваши же ошибки?
Игра «Придумай свою игру»!
Наталья Федоренко, hrm.ua
Поделиться
