7 правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником? Хотите, чтобы сработало? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу.

Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Говорите о конкретном событии

"Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим?" Есть событие, и есть тема для обсуждения.

А если так: "Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь"?

Генерализация, обобщение — излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.

2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником

Дорога ложка к обеду. "Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз?"

Сравните: "Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента? Давай разберем, какую ошибку ты там допустила?" Как там говорится? Кто старое помянет?

3. Используйте подтверждённые конкретные факты

"Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом". Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил — для него это важно! А если так: "Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать?" Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.

4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться

"Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?" Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение.

5. Обсуждайте события и действия

Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. "Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!" Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Найдите другие слова. "Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании".

6. Говорите о том, что можно изменить

Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Не сработает: "Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов". А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат? Теперь придётся ей помочь! "Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне?"

7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз

Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три.

Другое дело хвалить. И это целое искусство! "Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте?" Это похвала или критика? Не очень понятно. "Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?". А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Кузавов Стас

Руководитель компании «Кузавов Консалтинг»

Рубрика: 
Ключевые слова: 
+1
0
-1