В библиотеке ITIL много внимания уделяется повествованию о том, что можно сделать для того, чтобы эффективно и с пользой управлять ИТ-сервисами. Но, к сожалению, ключевые аспекты внедрения процессов не освещены в достаточной степени. По этой причине в ходе внедрения ITIL возникают вопросы: «С чего начать?», «Как много мы уже сделали?» и «Можно ли перераспределить усилия на другие процессы управления ИТ-сервисами?».
Напомним, что ITIL v 3 определяет Инцидент как любое событие, не являющееся частью нормальной работы ИТ-сервиса, ведущее или способное привести к полному прекращению функционирования сервиса или снижению уровня его качества. Управление инцидентами (Incident Management, IM) – это процесс, целью которого является скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне сервисов (SLA) и минимизация воздействия инцидента на жизнедеятельность бизнеса.
В ITIL детально описывается множество аспектов управления инцидентами, однако все их можно свести к 6 ключевым пунктам. Реализация этих пунктов позволит вам получить те преимущества процесса управления инцидентами, о которых говорит ITIL.
- Создайте базу данных записей обо всех инцидентах. Необходимо фиксировать все возникающие инциденты, независимо от способа их поступления (электронная почта, телефонный звонок, факс и т.д.). Убедитесь, что вся информация о ходе решения инцидента так же фиксируется в базе данных.
- Создайте базу данных, где будет содержаться дополнительная информация для разрешения инцидента. Чем больше информации, тем лучше. Такой базой данных в терминологии ITIL является CMDB.
- Разработайте и донесите до всех участников четкие инструкции и правила обработки инцидентов (регистрация, классификация, эскалация и т.д.).
- Определите, в привязке к SLA, процедуры, которые позволят вам управлять воздействием (impact) инцидента на бизнес.
- Создайте модель «главного инцидента» – набор правил четко описывающих очень серьёзный инцидент. Под главным инцидентом понимается такой, который затрагивает критичный бизнес-сервис и/или большое количество заказчиков и пользователей. В любом случае, главный инцидент требует немедленной эскалации, уведомления заказчиков и другой специальной обработки. Вся суть заключается в том, что такой инцидент требует максимальной реакции со стороны ИТ-организации.
- Информируйте тех, кто сообщил вам об инциденте, о статусе работ. Вам необходимо представлять, кому и как часто необходимо направлять информацию. Например, Вы можете уведомить об инциденте заказчиков и пользователей. Вы должны также проинформировать их о невозможности вернуть уровень предоставляемого сервиса к согласованным параметрам в согласованное время.
Если у вас не реализован хотя бы один из этих 6 пунктов, то, в соответствии со стандартом ISO/IEC 20000-1 (Service Management), сфокусировавшись на нем, вы сможете улучшить качество сервиса. Если же все пункты у вас реализованы, то, скорее всего, вам уже не нужно тратить много времени на внедрение процесса управления инцидентами – сосредоточьтесь на других областях ITIL, таких как Управление проблемами (Problem Management) или Управление изменениями (Change Management).
Для внедрения и адаптации этих шести пунктов могут потребоваться месяцы, но в результате вы получите существенные улучшения. Руководствуйтесь этими шестью шагами при внедрении процесса управления инцидентами, а если у вас возникают вопросы как это сделать – ищите ответы в книгах ITIL.
Хочется отметить, что вовсе не обязательно держать в голове ITIL, осуществляя эти 6 шагов. Вы можете найти собственное решение или использовать любой другой ITSM-фреймворк. Однако, ITIL – всемирный стандарт де-факто, содержащий наиболее зрелые практики управления ИТ-сервисами. И, что важно, описанные выше 6 аспектов – это минимум из разряда «must have», достигнув которого можно ожидать тех преимуществ, о которых говорит ITIL.
Поделиться
